신입 PM이 너무 강해짐-(3)
우리의 고객은?
고객 이해
카페를 찾는 고객들은 각자 다양한 목적을 가지고 있어요. 커피를 마시러 오는 사람도 있고, 커피를 포장해 가는 사람도 있죠. 어떤 사람은 차를 마시러 오고, 어떤 사람은 원두를 사러 오거나 카페 굿즈를 구매하러 오기도 합니다.
이렇게 다양한 방문 목적을 자세히 들여다보면, 각각의 고객들이 카페에서 얻고자 하는 것이 조금씩 다르다는 것을 알 수 있습니다.
졸리지만 잠을 잘 수 없는 고객에게는 커피가 활력의 원천이 됩니다. 바쁜 일정을 소화하면서 간편하게 커피를 즐기려는 고객에게는 포장 서비스가 필수적이죠. 카페인을 피하고 싶은 고객에게는 카모마일티가 좋은 선택입니다. 과일주스도 카페인을 피하려는 사람들에게 좋은 대안이지만, 따뜻한 음료를 선호하는 경우 카모마일티가 더 적합할 수 있죠.
집에서도 카페에서처럼 커피를 즐기고 싶은 고객은 원두를 찾습니다. 특별한 굿즈를 사서 친구에게 선물하고 싶은 고객에게는 예쁜 컵이나 텀블러가 좋은 선택일 겁니다.
이와 같이 고객이 제품이나 서비스를 구매하는 이유는 단순한 기능적 목적을 넘어서, 자신이 달성하고자 하는 "일"을 돕기 때문입니다. 커피를 마시러 오는 고객은 단순히 카페인을 섭취하기 위해서가 아니라, 자신에게 필요한 "활력"이라는 일을 해결하고자 하는 것처럼요.
포장을 통해 커피를 사가는 고객은 빠르게 이동하면서도 에너지를 유지하고자 하는 일이 있습니다. 이런 고객에게 포장서비스는 그 "일"을 돕는 중요한 도구입니다. 카페인이 적은 음료를 찾는 고객은, 편안함과 안정감을 얻고자 하는 일을 하려고 카페를 찾는 것이죠. 카모마일티는 이런 고객의 니즈를 충족시키는 최적의 선택입니다.
원두를 구매하는 고객은 집에서도 고품질의 커피 경험을 누리고자 하는 일을 하려는 것이고, 카페 굿즈를 구매하는 고객은 기념품이나 선물을 통해 친구와의 관계를 돈독히 하려는 일을 하려는 것입니다.
이처럼 카페는 다양한 고객이 각각의 "일"을 완수하는 데 필요한 자원과 서비스를 제공합니다. 따라서 카페가 고객에게 더욱 친숙하고 편안한 공간이 되려면, 고객들이 어떤 일을 해결하려고 카페를 찾는지 이해하고 그에 맞는 제품과 서비스를 제공하는 것이 중요합니다.
Jobs to be done
카페의 예처럼 고객이 제품이나 서비스를 구매하는 이유가 단순한 기능적 목적을 넘어서, 자신이 달성하고자 하는 "일"을 돕기 때문이라는 개념을 "Jobs to be done"이라고 합니다.
Jobs to be done 개념은 고객의 관점을 이해하고, 더 나은 서비스와 경험을 제공하기 위한 핵심적인 접근 방식입니다.
즉, 고객이 완료하고자 하는 "일"이 무언지 이해하고 그 "일"을 잘 수행할 수 있도록 좋은 서비스와 경험을 어떻게 잘 제공할 수 있을까? 가 PM이 설계해야 하는 일입니다.
⭐️고객 이해 = 고객이 완료하고자 하는"일"에 대한 이해
⭐️좋은 제품 = 그 "일"을 잘 수행할 수 있도록 설계된 서비스와 경험
고객이 완료하고자 하는 "일"에 대한 이해 없이 제품 개선이 된다면?
(가상의 사례)
여행 구독 서비스의 프로모션에 가입한 회원들 중 xx%가 구독을 중지하고 있음이 확인되었습니다. 관련 부서는 구독 중지 절차를 더욱 복잡하게 만들고, 구독 혜택을 더 자주 홍보하는 방식으로 고객 이탈을 막으려 했습니다.
그러나 고객이 실제로 원했던 것은 "여행을 다녀와서 당분간 여행 계획이 없기 때문에 불필요한 지출을 줄이는 것"이었습니다. 고객이 원하는 "일"은 불필요한 구독 비용을 줄이는 것이었기 때문에, 구독 중지 절차를 어렵게 만들더라도 결국 고객은 구독을 취소하게 됩니다.
이런 상황에서는 구독 중지 절차를 복잡하게 하는 대신, 고객이 구독을 재개하고 싶게 만드는 서비스를 제공하는 것이 더 효과적입니다. Jobs to be Done 관점에서 보면, 구독 취소 페이지의 "일"은 "여행 계획을 세울 때 이 서비스가 다시 떠오르게 하는 것"이 핵심이 됩니다.
이처럼 Jobs to be done 관점에서, 고객이 완료하고자 하는 "일"에 대한 이해를 한다면, 우리가 고객에게 제공해야 하는 서비스의 방향이 새롭게 달라지게 됩니다.
"구독 취소가 어렵게"가 "여행 계획을 세울 때 이 서비스가 다시 떠오르게 함"으로 새롭게 정의된 것처럼요.
고객이 완료하고자 하는 "일"을 이해하고,
그 "일"을 잘 수행할 수 있도록 하는 서비스와 경험을 만들자
