UX 라이터는 어떻게 써야할까?
저도 사실 딱히 UX writer다! 라고 할 수 있는 포지션은 아닙니다. 하지만 늘 사용자들에게 좋은 서비스 경험을 주려고 노력하는 편이지요. 현재까지 제가 UX writing에 대해 고민하고 수집했던 레퍼런스들을 공유해보려고 합니다
사용자들이 이해하기 쉽고, 사용하기 쉬운 카피라이팅은 어떤걸까요. 또 어떻게 써야하는 걸까요.
1. 명확해야합니다.
글이 명확해야합니다.
내가 휴식도 하면서 내수 살리는 데 기여를 하겠다 이런 마음도 가지고 하게 되면 모든 것이 지나치지 않으면서 국민들이 받아들일 때 내수 활성화에도 도움이 되고 좋다 이렇게 느끼게 되지 않겠는가
-박근혜 2016년 4월 26일 언론사 편집·보조국장 간담회에서
사용자들이 '그래서 도대체 뭘 얘기하고 싶은데?' 라고 생각하게 하면 안됩니다.
글을 명확하게 쓰기 위해선 본인의 생각을 일단 정리해야 합니다. 전달하고 싶은 목적이 확실해야합니다. 그리고 하나의 주어에 하나의 서술어로 문장을 만들어 보는 걸 추천합니다.
2. 친절해야 합니다.
사용자에게 좋은 경험을 드려야 하는데 뾰족뾰족하면 안되죠. UX 라이트는 긍정적이고 친절해야합니다. 그렇다고 또 해요체나 ㄹ래요체를 남발하라는 말씀은 아닙니다. 다음과 같은 '싸우자'식의 카피라이팅은 피해야 한다는 것입니다. 사용자에게 불쾌감을 준다면 좋은 카피라이팅이 아니겠죠.
아니 왜 도발을 해;;;3. 간결해야 합니다.
글의 명확성과 일맥상통하는 부분입니다.
아시다시피 텍스트는 한단어씩 읽는게 아니라 이미지처럼 스캔되어집니다.텍스트로 전달하는 것은 한계가 있습니다. 이미지처럼 한 눈에 들어오지 않기 때문에 최대한 짧게 써야합니다. 문장을 잘 나눠야 하고 구구절절한 표현은 지양해야 합니다.
골드윈은 몇몇의 가까운 친구들과 자신을 어쩌다 조잡한 매너와 폭발성 성질을 높은 무자비한 비지니스맨으로 기억된다. 그럼에 불구하고 그는 4개의 10년간 세월들보다 더 많이 미국인의 이상을 구현한 품질의 영화들을 지속적으로 창조한 영화 천재로서 세계적으로 알려졌다. -위키백과 새뮤얼 골드윈
누가 봐도 무자비한 번역기로 돌려버린 듯 합니다. 심지어 영문 위키백과엔 이런 내용이 있지도 않더라구요. 뭐 이건 둘째치고. 번역기를 돌렸다고 칩시다. 그런데 왜 이런 결과가 나오는 걸까요. 문장이 너무 길기 때문입니다. 한 문장에 한 메세지만 담기도록 간결하게 쓰도록 합니다. 한 문장에 주어 서술어가 명확해야 합니다.
또 다른 방법으론 블릿을 이용하는 방법이 있습니다. 이렇게 단락을 나눠주면 보는 사람이 더욱 편안할 것 같습니다.
4. 일관적이어야 합니다.
어떤 곳은 '명사'로 끝나고 어떤 곳은 '해요 or 합니다'체로 끝나면 일관성이 떨어지죠. 일관성이 떨어지면 신뢰도도 떨어집니다. 그렇기 때문에 규모가 커지는 기업일수록 UX Writing 의 중요도가 올라갑니다. 기업의 사이즈가 커지면서 텍스트가 쓰이는 곳이 점점 더 늘어나기 때문이죠. UX Writing 가이드라인을 제작하는 이유도 여기에서 나옵니다. 일관성이 떨어지면 신뢰도도 떨어지고 기업의 브랜딩에 타격감을 줍니다.
5. 유용하다고 느껴야 합니다.
한마디로 도움이 되어야 하는거죠. 도움이 되지 않는다면 사용자에게 좋은 경험을 줄 수 없습니다. 구체적으로 어떤 행동을 해야하는지 가이드해야 합니다. 명확한 가이드를 제시하는 것이 포인트에요.
또한 사용자들이 쉽게 공감하고 원하는 단어로 표현해야 합니다.
그린랩스의 경우에는 "매출늘리기" 기능을 "판로개척"으로 이름을 바꾸고 나서 클릭율이 1.7배 상승하는 효과를 보았다고 합니다.
이런 것을 자곤(Jargon)이라고 합니다. 제한된 집단 내에서 쓰이는 전문용어나 특수용어를 가리키는 말입니다. 자곤은 특정 집단에서 유용하게 쓰이죠. ‘ 보통 금융권에서 많이 쓰인다고 합니다. 자매품으로 ‘고객 언어’도 있습니다. 타켓을 정확하게 분석하여 그에 맞는 사용자의 언어로 적절하게 사용하는게 의미전달에 더 명확할 수 있습니다.
하지만 또 하나 주의해야할 점이 있습니다. 바로 '지식의 저주'를 피해야 한다는 겁니다.
'지식의 저주(curse of knowledge)'란 어떤 개인이 다른 사람들과 의사소통을 할 때 다른 사람도 이해할 수 있는 배경을 가지고 있다고 자신도 모르게 추측하여 발생하는 인식적 편견이다.라고 위키백과에서 설명하고 있습니다. 한마디로 '내가 알고 있으니까 너도 알 것이다'라는 편협한 사고인 것이죠.
아인슈타인은 '6살에게 설명할 수 없다면, 너 스스로가 이해하지 못한 것이다.' 라고 했습니다. 이해하기 쉽게 전달하라는 뜻입니다. UX Writing에서도 이건 매우 중요한 부분입니다. 사용자의 연령, 문화, 학력에 관계없이 모두가 이해할 수 있는 언어로 서비스를 소개하고 이용하도록 하는 것이 UX writing의 임무입니다. 사용자들이 이해하지 못하는 용어를 남발하면 안됩니다. 그렇다고 북한문화어(?)처럼 풀어서 쓰라는 말씀은 아니구요. 쉽게 쓰는게 UX wiriting이 아니다
뭐든 적당히 하는게 어렵습니다. 많이 어려워요.
6. 인간적이어야 합니다
'하이테크 전쟁'이란 소설에서는 어떤 병사가 로봇을 구출하기 위해 위험을 무릅쓰다 사망하는 내용이 나옵니다. 기계이지만 나를 도와주고 나와 함께 했던 로봇에게 감정을 쏟고 의인화했기 때문이죠. 소설이지만 현실에서도 일어날 법한 일입니다. 인간은 디지털 기술에서도 인간미를 느끼기를 원합니다.
인간은 본래 약한 존재라 외부 공격에 민감합니다. 뭉쳐야했고 집단으로 움직여야 했습니다. 상대방이나 혹은 다른 집단이 공격적인지 아닌지도 파악하는 것도 굉장히 중요했죠. 그래서 어디서든 인간다움을 원합니다. 서빙 로봇에게 표정을 만들어 주고 비대면 상황에서도 '휴먼터치'를 느낄 수 있도록 하는게 이런 맥락이죠.
왜 긴급재난문자에서 음성이 지원이 돼요?구체적인 생활 대화를 인용하거나 약간의 유머를 추가하면 인간적이 됩니다. 선하고, 따뜻하고, 냥이의 젤리발 같은 몽실몽실함을 전달하면 인간미가 느껴집니다.
알지. 404 에러는 힘들지...레퍼런스를 보면서 느낀 점은 UX Writing은 결국 이해하기 쉽고, 인간적인 텍스트를 제공 해야 한다는 것이었습니다. 단지 사용자들은 어투에서만 휴먼 터치를 느끼진 않을 겁니다. 디테일하고 예민한 접근법이 필요합니다. 빅테크와 대기업들은 UX writing에 대한 중요성을 일찍이 깨닫고선 꾸준히 생각하고 연구하고 있습니다. UI/UX 디자인의 스펙트럼이 더 넓어지고 세분화 되어가고 있죠.
사용하기 쉬운 서비스를 제공하는 것도 중요합니다. 그러나 UI/UX 디자인은 사용성만을 얘기하는 것은 아닙니다. UI/UX 디자인은 브랜딩이고 브랜딩은 신뢰거든요. 충성 고객, 즉 찐팬으로 확보하려면 기술력과 더불어 정서적인 측면도 공략해야 합니다. 사용자의 마음을 움직이게 하는 것은 매우 어렵습니다. 시간도 많이 들어가구요. 어떤 부분에서 휴먼 터치를 느끼는지 다양한 관점에서 분석해 봐야 할 것 같습니다. 이런 인간적인 부분을 어떻게 자연스럽게 텍스트로 잘 녹여낼 지 항상 고민하고 연구해야 할 것 같습니다.
참고자료
pxd 기술 블로그
현 UX writer Joo Jun님의 UX writing 매거진(강추!)
