인간을 탐구하라, 스탠퍼드 위대한 법칙

3-5. 인간을 탐구하라, 스탠퍼드 위대한 법칙

일론 머스크를 탐구하라. 머스크는 혁신가로서의 빛나는 명성을 가지고 있다. 각종 연설이나 프레젠테이션에서 그의 스피치를 들어보면, 스티브 잡스나 빌 게이츠 같은 스타급 CEO들에 비해 말을 더듬는 편이다. 그는 아스퍼거 증후군을 앓고 있다. 하지만 다양한 분야의 수많은 기업들을 경영하며 상상을 현실로 만드는 인물이다. 그는 트위터를 통해 사람들과 소통하는 것을 즐긴다. 미래에 대한 원대한 비전을 제시하기도 하고 특이한 기행도 보여준다. 인류의 존속을 위해 화성에 집을 만들기로 한다. 현실과 미래를 자유롭게 오가며 인간의 욕망을 표현하고 있다. 그는 비즈니스에서 스토리가 발휘하는 힘’을 알고 있다. 우크라이나 국민을 보호하기 위해 지원한 스타링크(Starlink) ‘터미널(단말기)’은 우크라이나를 구하고 있다. 그는 ‘자기 자신이 되는 것(being your own person)’이 무엇인지 알고 있다.     

■ 스탠퍼드대학은 무엇을 가르칠까?

『인간을 탐구하는 수업: 스탠퍼드 9가지 위대한 법칙』 저자 사토 지에는 1%에게만 허락된 수업의 비밀을 밝힌다. 스탠퍼드대학은 개교 이래 지금껏 수많은 창업가와 경영인을 배출했다. 구글의 창업주 래리 페이지와 세르게이 브린, 야후의 창업주 제리 양, 페이팔의 창업주 피터 틸, 넷플릭스의 창업주 리드 헤이스팅스, 나이키의 창업주인 필립 나이트 등 글로벌 인재들이 모이는 곳이다. 『인간을 탐구하는 수업』 저자 사토지에는 스탠퍼드가 무엇을 가르치는 걸까? 왜 인기가 높을까?라는 질문에서 시작한다. 스탠퍼드대학 경영대학원(Stanford Graduate School of Business)은 ‘최첨단 비즈니스를 전 세계에서 가장 먼저 가르친다’라는 가설을 세웠다.      

스탠퍼드에는 인공지능, 로봇공학, 핀테크, 가상현실 등 최신 비즈니스를 가르치는 수업이 많다. 수업은 아무리 당연해 보이는 것을 설명한다고 해도, 반드시 과학적 데이터나 실험 결과를 제시한다. 과학적 데이터를 비즈니스에 전략적으로 도입할 수 있도록 한다. 실생활에서 자연스럽게 실천하는 행위가 실제로 ‘이치에 맞는 일’이라는 것을 깨닫게 한다. 인공지능 연구의 세계적 권위자 레이 커즈와일(Ray Kurzweil)은 컴퓨터가 인류의 지능을 뛰어넘는 ‘싱귤래리티(기술적 특이점 Singularity)’ 시점을 2045년 정도로 예측했다. 이런 시대를 눈앞에 두고 ‘인간이 해야 할 일은 무엇인가? 인간만이 가능한 일은 무엇인가?’ 학생에게 깊이 있게 생각할 기회를 제공한다.      

놀랍게도 스탠퍼드의 커리큘럼은 ‘인간을 안다’ ‘자신을 안다’는데 초점을 맞춘다. 지극히 인간적이고도 보편적인 지식을 가르친다. 1999년부터 10년간 경영대학원 학장을 맡았던 로버트 조스(Robert L Joss) 명예 학장은 이렇게 말한다. “우리가 스탠퍼드에서 가르치는 내용은 지속해서 가치를 창출해내기 위한 이론, 사고법, 그리고 프레임워크(Framework 비즈니스 분야에서 경영전략 및 업무전략, 문제해결 등에 도움이 되는 분석도구, 사고의 틀을 의미함)이다. 비즈니스 분야에서 새로운 비즈니스나 트렌드에 주목하는 경향이 있지만, 스탠퍼드는 보편적인 사고법과 지식을 가르친다.    

  

어느 시대나 통용되는 보편적인 원칙을 가르치는 곳이 바로 스탠퍼드대학이다. 지금 시대에 통용되는 보편적인 원칙, 리더가 되기 위한 기본을 가르치는 곳이 스탠퍼드 대학이다. 대화법이나 리더십 수업시간에도 ‘타인의 마음을 헤아리는 것’이 얼마나 중요한지를 자주 이야기한다. 궁극적으로 인간을 이해하고 자신을 이해하는 일이 중요하다는 사실을 반복해서 가르친다. 왜 세계 최고의 인재들은 인간의 본성에 집중하는가? 모든 위대한 혁신은 흔들리지 않는 본질에서 시작되었다. 그리고 본질의 중심에는 반드시 ‘인간의 숨겨진 본성과 욕망’이 자리 잡고 있다. 아무리 놀라운 제품, 이론, 연구라 하더라도 인간의 마음을 사로잡지 않고는 그 어떤 혁신도 이룰 수 없다.     

전 세계에서 가장 많은 창업가를 배출한 창업의 메카로 확고한 위치를 지키고 있는 스탠퍼드대학교가 최신 기술과 최첨단 이론 대신 인간의 본성을 탐구하는 이유는 무엇일까? 스탠퍼드가 키운 혁신적 창업가들은 변화의 중심에 인간의 욕망이 있음을 강조한다. 인간이 진정 무엇을 원하는가? 수만 가지의 정보와 지식만을 쫓다가는 변화를 이끌 수 없다. 아무리 놀라운 제품, 이론, 연구라 하더라도 인간의 마음을 사로잡지 않고는 그 어떤 혁신도 이룰 수 없다. 이 책에서 저자가 내린 결론은 현시대 비즈니스 키워드는 인간의 욕망 그 자체다. 우리가 가장 알아야 할 것은 바로 비즈니스 속에 숨어 있는 인간의 마음을 제대로 읽는 것이다.     

■ 비즈니스 속 살아있는 스토리 힘

마케팅, 인사, 경영 기획 등 다양한 분야에서 전략적으로 스토리를 도입하는 기업이 많아졌다. 비즈니스에서 사용되는 스토리는 실화. 에피소드, 일화, 전설을 모두 포함한 개념이다. 스탠퍼드대학 경영대학원에서는 최근 ‘비즈니스에서 스토리가 발휘하는 힘’ 수업이 꾸준히 인기 있다.     

제니퍼 아커 교수(Jenniffer Aaker)는 비즈니스에서 얻을 수 있는 스토리의 효과를 크게 3가지로 꼽는다.  

   

첫째, 스토리는 소비자에게 ‘이유’를 제공한다. 많은 상품 속에서 소비자의 선택을 받기 위해 이유가 필요하다. 이유를 부여하는 것이 바로 스토리다.     

둘째, 스토리는 혁신의 지침이 된다. 아커 교수는 설명한다. “인간의 사고방식, 감정, 행동을 바꾸는 힘이 스토리에 있다. 스토리는 혁신을 촉진한다. 커다란 지침을 제시하려면 스토리가 있어야 한다. 직원들이 혁신을 일으키기를 바라는 경영인이라면 직접 지침을 내리기보다 구체적인 스토리를 들려주어라. 직원은 힘을 발휘한다.     

셋째, 스토리는 직원의 의욕을 자극하는 데 가장 효과적이다. ‘해야 한다’는 명령어는 직원의 의욕을 반감시킬 수 있다. 함께 일하는 동료 이야기를 통해 스스로 내부의 의욕에 불을 지피게 된다. 이처럼 스토리는 마케팅, 혁신, 리더십이라는 3가지 분야에서 큰 위력을 발휘한다.     

‘텟세이 청소부들의 즐거운 고객 경험 만들기’ 사례를 통해 비즈니스 스토리를 설명하고자 한다. 일본에는 신칸센 열차를 청소하는 ‘텟세이’라는 청소회사가 있다. 이 청소회사를 미국 하버드대 비즈니스 스쿨, 스탠퍼드 경영대학원과 중국 칭화대, 일보 와세다대학 등 세계 각국에서 연구한다. CNN, 독일 국영 TV, NHK 등 세계적인 언론들이 앞다투어 취재한다. 무엇이 그렇게 매력적일까? 승객들에게 감동을 주는 서비스 조직으로 스스로 탈바꿈시켰다. 직원들은 청소 외 다른 일들을 해야 할 의무가 없지만, 텟세이 직원은 청소를 비롯하여 고객의 즐거운 경험을 만들어주는 것이 회사의 일이라고 생각한다.   

  

사실 텟테이도 처음부터 인정받는 청소업체는 아니었다. 직원들에게 청소는 그저 생계유지 수단에 불과했고, 자부심을 갖고 일하는 직원은 단 한 명도 없었다. 자연스레 작업의 효율성은 낮아지도 이직률이 늘어갔다. 새로운 리더! 야베 데루오가 경영기획 부장으로 부임하면서부터 변화가 생긴다. 우선 칙칙한 유니폼 대신 산뜻한 유니폼으로 바꾸고 청소부라는 말 대신 ‘빗자루 천사’라고 칭하며 변화를 준다. 직원들의 자부심을 높이고자 그는 청소가 더러운 일이 아닌 열차 이용객의 경험을 책임지는 '고급 서비스'라는 인식을 심어 주었다.   

  

텟세이는 왜 작은 청소업체임에도 세계가 주목하는 일류기업으로 거듭날 수 있었을까? 야베 데루오 경영기획 부장의 리더십이 존재한다. 무엇보다 직원들에게 일의 가치를 알려주었다. “텟세이가 고객들에게 파는 것은 청소가 아니다. 우리가 파는 건 여행의 추억이며 토털 서비스다.” 고객 관점에서 보면 집을 나와 신칸센을 타고 목적지로 가는 모든 과정이 ‘여행의 추억’이라는 경험이기 때문이다. 현장 모든 직원들이 이런 생각을 명확히 공유하고 있기 때문에 넓은 관점에서 고객에게 감동적인 경험을 주고 있다. 고객에게 선사하는 7분은 여행의 추억을 만들어준다.      

역 내에 열차가 들어오기 시작하면 그들은 반가운 인사로 고객을 맞는다. 이것이 그들의 첫 업무다. 그리고 하차하는 승객들을 맞이하며 쓰레기를 수거해 고객의 불편을 줄여준다. 고령의 승객이나 짐이 많거나 아이를 동반한 고객이 하차하기 쉽게 돕기도 한다. 시점마다 특생 있는 유니폼을 입어 고객들의 눈을 즐겁게 한다. 청소가 주 업무지만 도움을 필요로 두리번거리는 고객을 보면 먼저 찾아가 그들을 돕는다. 청소시간은 총 6분 40초가 걸린다. 7분 안에 모든 일을 일사불란하게 처리해내는 청소 과정을 신칸센 승객들은 차장을 통해 영화처럼 바라볼 수 있으므로 ‘신칸센 극장’이라는 별명이 붙었다.     

경영인이 직원들의 사명감을 일으키면 우리 매장에서 평범하고 사소해 보이는 일이 아주 특별한 일이 될 수 있다. 이 특별한 사명감은 ‘신칸센 극장’ 고객에게 상품과 서비스를 넘어 즐거운 경험을 제공할 수 있다. 제니퍼 아커 교수(Jenniffer Aaker)가 말하는  ‘비즈니스에서 스토리가 발휘하는 힘’을 엿볼 수 있다. 야베 데루오 리더가 나타나 아주 평범하고 사소한 일을 위대하게 만든다. 직원이 하는 일은 ‘청소가 아니라 여행의 추억을 선물한다’고 사명감을 부여한다. 직원들은 자신의 일들을 사내 게시판에 올리며 칭찬하는 ‘엔젤노트’를 만든다.     

가장 효과적인 방법은 ‘엔젤노트’이다. 직원들 서로가 서로에게 칭찬을 해준다. ‘동료를 도와준 일’ ‘노인 승객을 도와준 일’ 등 모두 사내 게시판에 공개했다. 무려 1년에 2,600건에 달했다. 매월 베스트 칭찬을 선정하여 상과 상금을 전달했다. 직원들은 모두 자신의 일에 자긍심과 자신감을 갖기 시작했다. 그리고 더욱 열심히 일하기 시작했다. 텟세이는 직원에게 명령하지 않는다. 대신 그들의 목소리에 귀를 기울이고 중요한 정책에 반영한다. 결국 텟세이는 작은 청소 업체임에도 세계가 주목하는 일류기업으로 거듭날 수 있었다.     

리더는 직원에게 '고급 서비스'라는 인식을 심어주고, 칭찬 릴레이에 매월 상과 상금을 전달하였다. 직원들은 자신이 올린 스토리에 자부심을 갖고, 그들의 의견이 경영인에게 중요한 정책자료라는 것을 깨달았다. ‘신칸센 극장 7분간의 선물’이 주는 건 스토리가 주는 혁신을 의미한다. 인간의 사고방식, 감정, 행동을 바꾸는 힘이 스토리에 있다는 걸 증명한다.      

■ 진정성 리더십 커뮤니케이션, SNS시대 글쓰기

베스트 스토리(Best Stories)가 베스트 리더(Best Leaders)를 만들까? 여러분은 자신의 삶을 정의(定義)한 가장 기억에 남는 이야기가 있는가? 진정성 있는 리더십으로 소통하기 위해서는 ‘방법(How)’이 필요하다. 빌 조지는 그의 저서 『진정성 리더십(Authentic Leadership)』의 첫 장을 보면, 리더십에서 가장 중요한 것이 진정성이다. 이는 자기 자신이 되는 것(being your own person)이라고 정의했다. 진정성의 정의는 ‘자신에게 진실함(True to oneself)’을 의미한다. 리더십 커뮤니케이션에서 자기 자신이 된다는 건 무슨 의미인가?      

진정성 있는 리더십 커뮤니케이터(Authentic Leadership Communicator)란 ‘자기 자신만의 리더십 스토리를 아는 리더’로 정의할 수 있다. 이는 세 가지 조건을 충족시켜야 한다. 첫째, 자기만의 리더십 스토리를 가지고 있다. 둘째, 리더십 스토리와 일관된 실천을 지속적으로 행한다. 셋째, 리더십 스토리와 구성원을 연결시키고 긍정적 결과를 만들어낸다. 이 세 가지는 서로 보완적 관계다. 지금은 과거와 달리 많은 리더들이 트위터나 페이스북 등 소셜미디어를 통해 소비자 등과 직접 대화를 하고 있다. 26)      

일론 머스크의 스타링크가 우크라이나를 구하고 있다. 스타링크는 스페이스 X가 자체적으로 시행하는 전 세계 대상 위성 인터넷망 구축 프로젝트다. 우크라이나의 부총리이자 디지털 혁신 부 장관인 미하일로 페도로프(Mykhailo Fedorov)는 스타링크(Starlink) ‘터미널(단말기)’들을 받았다고 머스크에게 감사의 트윗을 남겼다. 스페이스엑스(SpaceX)와 스타링크의 일론 머스크(Elon Musk)도 이에 밝게 화답했다. 기본적으로 지상 기반 위성 수신기와 비슷한 성격의 ‘터미널’은 스타링크의 우주 기반 송신기를 이용하기 위한 수단이다. 스타링크를 이용하려면 위성 전화, 위성 TV, 위성 인터넷 모두 위 터미널(단말기)이 필요하다.     

21세기 진정성 리더십은 사명감과 목표의식이 있다. 일론 머스크가 우크라이나를 구하는 ‘스타링크’를 제공한 베스트 스토리는 베스트 리더상을 보여준다. 아커 교수가 설명한 “인간의 사고방식, 감정, 행동을 바꾸는 힘이 스토리에 있다. 일론 머스크 스토리는 그의 세계관을 반영한다. “신기술로 세상의 문제를 해결해 세계를 구하는 미래 자신의 모습을 그린다.” 스페이스 X의 위성 인터넷망 스타링크를 우크라이나에 제공하여 우크라이나 국민을 지원하고 있다.  일론 머스크가 이끄는 미국 전기차 업체 테슬라가 우크라이나 출신 직원이 참전할 경우 최고 석달 치 월급을 미리 지급할 것이라고 밝혔다. 그의 사명감과 목표의식이 드러나고 있다.

 * 위의 내용은 저작권법에 따라 보호받는 저작물입니다. 무단전재와 무단복제를 금지합니다. 시간여행 출판사와 출판 계약을 한 저작물입니다(2022년 7월 출판 예정). 반드시 저작권자와 시간여행출판사의 서면동의를 받아야 합니다.