그 사람을 보려면, 그가 감동받은 순간을 물어라
시애틀 스타벅스 매장 관리자들이 실제로 사용하는 면접 질문지
예전에 2005년 미국 시애틀 스타벅스 서포트센터에서 교육을 받은 적이 있다.
그곳에서 나는 매장 관리자들이 실제로 사용하는 면접 질문지를 보게 됐다.
질문은 의외로 아주 평범해 보였다.
“어디서 가장 좋은 서비스를 경험하셨나요?”
“어디서 가장 맛있는 커피를 드셨나요?”
“어디서 커피에 대한 지식에 감동받은 적이 있나요?”
“어디서 팀워크가 좋았던 경험이 있으신가요?”
처음엔 다소 평이하다고 느꼈지만, 곧 이 질문들이 단순하지 않다는 걸 알게 되었다.
이건 단지 ‘서비스 경험’을 묻는 게 아니었다.
그 사람이 감동했던 순간을 통해, 그 사람의 기준과 감각을 알아보려는 질문이었다.
“어디서”라는 단어는 진심을 드러내는 장치다
이 질문에서 가장 중요한 건 바로 ‘어디서’라는 말이다.
‘어디서’는 장소를 묻는 게 아니라, 경험의 맥락과 감정의 출처를 묻는다.
진짜 경험은 장소와 상황, 감정이 자연스럽게 연결된다.
거짓으로 꾸며낸 말은 그 연결이 어딘가 불안하고 어색하다.
실제로 어떤 면접에서 한 지원자는 이렇게 말했다.
“아르바이트하던 편의점에서 점장님이 매일 퇴근하면서 ‘오늘도 고마웠어’라고 말해주셨는데, 그게 참 따뜻하게 느껴졌어요.”
그 말 한마디로 이 지원자가 어떤 정서를 중요하게 여기는 사람인지 느껴졌다.
표면적인 화려함보다 작은 진심의 순간에 반응하는 사람이라는 것.
신입일수록, 이런 질문이 필요하다
경험이 적은 신입에게 ‘무엇을 해봤냐’는 질문은 오히려 벽이 된다.
하지만 “누군가의 행동에 감동한 적이 있나요?”라고 묻는다면,
그 사람의 감각, 관찰력, 인간관계에 대한 인식이 자연스럽게 드러난다.
감동은 어디서든 일어난다.
학교, 집, 거리, SNS 속 한 장면—그 어떤 것도 될 수 있다.
우리는 그 기억을 어떻게 붙잡고 해석하는지를 보고 싶은 것이다.
경력자에게도 중요한 건 ‘기준’이다
경력자는 실무 경험이 많다. 이력서에는 ‘한 일’이 빼곡하다.
하지만 정말 궁금한 건,
그가 ‘감탄한 일’은 무엇이었는가 다.
예컨대 이렇게 물을 수 있다:
• “다른 누군가의 기획 중, 정말 잘 만들었다고 느낀 건 어떤 거였나요?”
• “어떤 브랜드 디자인에 감탄했던 경험이 있으신가요?”
• “다른 사람의 코드를 보고 ‘이건 멋지다’고 느낀 적이 있나요?”
그가 감탄한 대상과 이유를 들으면,
그가 일할 때 어떤 기준과 감각을 가졌는지 보인다.
현장에서 이렇게 활용해 보세요
이 질문은 아래처럼 짧고 대화하듯 자연스럽게 던지는 것이 좋다.
• “가장 기억에 남는 서비스 경험, 혹시 있으신가요?”
• “좋았던 팀워크, 어떤 장면이 떠오르세요?”
• “요즘 감탄한 브랜드 경험이 있다면요?”
후속 질문 팁:
• “그 상황에서 어떤 감정을 느끼셨어요?”
• “그 장면이 지금까지 기억에 남는 이유는 뭘까요?”
• “그런 경험이 본인의 일에도 영향을 줬을까요?”
면접관은 디테일과 감정의 연결, 말의 맥락, 표정과 호흡을 함께 관찰해야 한다.
진짜 경험은 설명이 아니라 기억처럼 나온다.
우리는 이 방식으로 더 좋은 사람을 만났다
이 질문 방식을 지역 점장들과 공유했고, 실제로 몇몇 매장에서 도입했다.
그 후 “면접이 덜 형식적이고, 사람을 더 잘 알 수 있다”는 이야기를 들었다.
신입 직원들의 조직 적응 속도도 눈에 띄게 빨라졌고,
“함께 일하고 싶은 사람”을 만나는 비율도 높아졌다는 피드백이 있었다.
사람은, 감동 속에 자신을 숨긴다
사람을 보는 건 쉬운 일이 아니다.
하지만 그가 언제, 어디서, 무엇에 감동했는지를 들으면
그 사람의 눈과 마음이 어떤 방향을 향하는지 보이기 시작한다.
우리는 그 기준을 통해
그와 함께 일하고 싶은지, 아닌지를 더 자연스럽게 느낄 수 있다.
사람을 보려면, 그가 감동받은 순간을 물어라.
그 감동이 ‘어디서’ 시작됐는지를 들여다보라.
그 안에, 그 사람의 진심과 가능성이 있다.
