[직장생활] 고객센터에서 겪은 강성 고객 ep.03

나의 궁금증

중학생 시절의 온라인 쇼핑으로 나의 소비 문이 열렸다. 약 15년이란 긴 시간 동안 많은 소비를 했고, 많은 문의를 했다. 그런데 강성 고객이나 그에 준하는 고객, 그들의 머릿속이 궁금하다. 

아래의 3가지가 가장 궁금한 포인트이다.

돈, 소비의 기본적인 내용, 갑질

돈

많은 강성 고객이 "돈"으로부터 시작되는 것 같다. 물론, 직장인으로서 돈을 사랑하는 나는 돈의 중요성을 안다! 고작 몇 푼이라고 여기에서 말하지만 그 몇 푼이 누군가에게는 정말 소중한 금액이고 더 귀한 가치일 수 있다. 여기서 내가 하고 싶은 말은 고작 이 금액을 본인이 부담하지 않기 위해서 거짓말하고, 감정과 시간을 소비하면서, 사람을 협박하고, 갑질을 하고, 본인이 강성 고객이라고 지칭 당해야 할까?

고객에게 무상으로 처리해 주겠다고 하는 순간 바로 천사가 되는 고객을 종종 보았다. 결국 목적은 겨우 이 정도 금액을 본인이 부담하기 싫어서였나?라는 생각이 자연스럽게 든다.

소비의 기본적인 내용

나에겐 너무나도 당연했던 소비에 대한 것들이 당연하지 않은 것이었나?라는 생각이 든다. 너무 당연하게 여겼던 사항들이라서 고객에게 설명하기가 어려웠다.

1. 회수가 필요한 상품(교환/반품 요청)을 박스에 넣기  》 수령한 택배 박스를 그대로 쓰거나 없다면 어떻게든 구해서 다시 포장하기

2. 회수 상품을 수거할 때는 시간이 소요된다. 》 업체도 택배 회사에 접수를 해야 하고 택배 회수 담당자 스케줄에 따라 회수

3. 업체는 나 말고도 많은 고객이 있다.

4. ...

위 사항 말고도 더 있지만, 직장인이 되면서 좀 더 명확하고 뚜렷하게 되었던 사실이지만 학생 때부터 알고 있던 건데 나만 너무 당연하게 여겼던 건지 의심된다.

갑질

"손님이 왕이다"라는 말이 있다. 고객(손님)이 우리 업체를 방문하고 소비해서 좋은 리뷰를 남겨줘야 더 많은 다른 고객이 우리 업체를 알게 되는 홍보가 된다. 그러니 손님이 왕은 맞다. 다만 내 생각엔 여기의 "왕"은 어질고 좋은 왕이다. 폭군이나 나쁜 왕을 말하는 게 아니다. 그런데 이 강성 고객은 후자다. 갑질을 하면 본인들의 요구를 들어줄 것이라고 생각하는 건지 궁금하다. 전혀 아니다. 오히려 깔끔하게 해결할 수 있고 더 많이 도와줄 수 있는 것에 대해서 시간이 더 소요되고 제한이 더 생기게 되는 것 같다.

사실 위 3가지 외에 가장 궁금한 것은 본인이 갑질을 의도적으로 한 것인지, 그래서 본인이 강성 고객의 행동을 하는 것을 인지하고 있는지다.

과연 언제 내 궁금증이 해소할 수 있을까? 해소할 수 있는 날이 오기는 할까?