요즘 알바
그 놈의 MZ...?
'요즘 것들'이라는 말은 몇천년이 지나도 여전히 반복되는 말이죠. 하지만 저는 요즘에 정말 더더욱 이런 말을 더 하게 되는 것 같아요. 근데 확실히 요즘은 더욱 직원과 아르바이트의 업무의 질이 좋지 않습니다. 논란이 될 수 있지만 저도 현장에서 거의 10년을 일했기에 장담할 수 있습니다. 소비자분들도 요즘들어 더더욱 이런 현상들이 더 눈에 띄지 않으세요?
손님인 내가 인사를 해도 인사를 할 생각이 없는 알바, 고객에게 되려 호통치는 알바, 마치 고객이 잘못이라도 한 것 마냥 눈치주는 알바, 다 먹고 일어나려고 하는 건 또 어떻게 알고 쟁반들고 바로 옆에서 빨리 나가라는 듯 서있는 알바, 벨을 눌렀는데도 느릿느릿 오는 알바, 아니면 반대로 밥먹는데 게슴츠레한 눈을 하며 짝다리로 바로 옆에서 대기타는 알바, 고객이 왔는데도 팔짱끼고 핸드폰만 하는 알바...
그리고 요즘은 알바하고 이야기 하면 사람 대 사람으로 이야기 하는 것 같지도 않습니다. 마치 벽에다 혼자 독백하는 것 같은 말투가 대부분이죠. 예전에도 서비스업 특유의 말투가 있긴 했지만 그때는 친절하지 않다는 느낌은 아니었습니다. '네 고객님 이건 여기 있으시구엿!', 올리브영에 가면 많이 볼 수 있는 말투들이죠. 하지만 요즘은 저 말투에 친절하지도 않으니 뭔가 더 견디기 힘든 느낌이에요.
이게 뭐 비단 알바와 직원만의 문제일까요? 골목식당이나 장사의신만 봐도 그런 아르바이트 정도의 퀄리티로 장사하시는 대표님들도 꽤나 많습니다. 하지만 그런 사장님들은 그래도 본인이 그렇게 일을 하면 그 책임은 본인이 지는거지만, 아르바이트는 남의 매장에서 돈받고 일하는 곳이잖아요. 그러면 받는 급여만큼은 일을 해야죠.
어디서부터 손을 봐야 할지 저도 참 난감합니다.
우선 전제를 먼저 정리하고 시작하겠습니다. 유튜브 영상을 보다보면 꼭 고문관 알바들이 이런말을 하죠.
"최저 시급 받으면서 뭘 그렇게 열심히 하냐..."
최저 시급을 받으니 최저의 노동력만 하고 최대한 일을 하지 않겠다는 거죠. 아르바이트 분들 정신차리세요. 당신은 지금 9,620원 만큼의 일을 하고 있지 않습니다. 말이 최저시급이지 우리나라 최저시급은 저렴하지 않습니다. 5,000원 만큼의 일도 하지 않는 사람들이 '최저'라는 말을 달고 사는 것 보면 정말 기가 찹니다. 이건 사장의 입장에서만 공감하는 게 아니라 같은 아르바이트 분들도 '내가 쟤랑 지금 같은 시급이라고?' 이런 생각 들거에요.
최저시급도 돈입니다. 당신이 그 매장에 존재하는 것만으로도 줘야하는 권리 같은 게 아닙니다. 9,620원 만큼의 일을 하세요.
예전 어떤 글을 본적 있습니다. 일본에서는 편의점 알바를 하더라도 매장 안에서 스마트폰을 보지도 않고 고객을 늘 웃으면서 맞이하는 게 기본 옵션입니다. 한국이랑 정말 비교된다는 글이었던 것 같아요. 거기에 대부분 공감하던 댓글이 뭐였냐면 '우리도 일본만큼 시급 줘봐라'였습니다. 하지만 지금...
최저시급이 역전했지만 예전보다 일의 퀄리티가 좋아졌나요? 전 오히려 더 떨어지고 있는 것 같은데... 이제 최저시급도 좀 그만 올려야 할 것 같아요. 생산성은 더 떨어지는데 돈만 올려 주면 결국 모두가 불행해집니다.
전제를 정리하자면, 여러분이 받는 그 시급에는 친절함, 성실, 성의있는 태도, 근무시간에는 쉬지 않는 것이 디폴트입니다. 고객이 들어오면 반가운 표정으로 인사하고, 고객이 찾기 전에 고객에게 먼저 다가가고, 키오스크를 어려워하시는 분들이 계시면 성의껏 알려드리고, 음식 가져다 드릴때 소리나지 않게 올려드리고, 고객과 이야기 할 땐 고객과 눈을 마주치고, 말을 전달할 땐 알아들을 수 있게 또박또박 이야기하고, 내가 아무리 기분 안좋은 일이 있어도 높은 텐션을 유지하고, 같은 일을 하더라도 더 빠르게 일하려고 노력해야하는 게 정상입니다. 상식선에서 삽시다 우리.
자 이제 사장님들,
사장님들이나 매니저분들도 반성해야 할 게 있습니다. 아무리 돈을 준다고 해도 직원이나 아르바이트 분들이 알아서 움직일 거라는 전제를 하면 안됩니다. 물론 이 친구들이 성실하게 움직여줘야 하는 게 맞지만 지도를 하는 사람들이 올바른 목적성을 알려주지 않으면 이 친구들도 방황하게 됩니다. 성실한 친구들이어도 일의 노하우가 부족하고 움직이는 만큼 성과가 오지 않을 수 있어요. 어떻게 하면 더 좋은 결과를 만들 수 있을지 지도하시는 분들께서 알려주셔야 합니다.
그러기 위해선 사장님들부터 서비스 교육을 이론화, 문서화 하세요.
이 이론과 문서가 없이, 올바른 목적을 가진 매뉴얼 없이 뭐라고만 하니 서로 감정의 골만 깊어지는 겁니다. 가르치는 사람도 이 행동을 왜 해야하는지 이론적으로 갖추질 않고 있으니 '야 이건 당연히 해야지'라는 말만 하는겁니다. 그게 왜 당연한건지 그 이유와 이론을 여러분들은 갖고 계셔야 해요.
우리의 최종 목적은 올바른 행동을 이론화하여 이 매장의 환경 자체가 확립되는 것입니다. 집단의 힘은 중요합니다. 그 집단 자체가 손님만 없으면 핸드폰 하는 곳으로 환경세팅이 되어 있으면 거기서 성실히 일하는 사람만 바보가 되고, 그 집단 자체가 업무를 올바른 행동으로 완수하는 것으로 환경이 세팅되어 있다면 불성실한 사람이 못견디고 떠날 수 밖에 없습니다. 이 굴레가 그 집단 안에 있는 사람들끼리 서로 견제하고 응원하며 돌아갈 수 있게 세팅하는 것이 목적입니다.
제가 사용하는 이론을 조금 공개하자면, 이게 비싸진 않은데 제가 돈을 받고 판매하다보니 전부 써놓는 건 이걸 이미 구입하신 분들께는 실례일수 있어서 일부만 이야기 해보겠습니다.
1. 인사, 환대
서비스 순서에서 가장 첫번째는 고객을 맞이하는 인사와 환대입니다. 여기서 중요한 건 '안녕하세요'인삿말만 건네는 기계적인 인사를 이야기 하는 게 아닙니다. 고객에게 인사를 하고 그 인사가 고객에게 환대로 느껴질 수 있게 하는 게 목적이죠.
고객을 처음 맞이하는 공간은 매장마다 상이합니다. 어떤 매장은 입구일 수 있고 어떤 매장은 주차장일 수도 있습니다. 주차장을 가지고 계신 매장에서 간과하는 점이 있는데 주차 요원들은 다른 업체의 사람이니 불친절하더라도 우리 매장과는 관계가 없다고 생각하지만 주차요원의 태도가 우리 매장에도 아주 큰 요인이 될 수 있습니다.
한번 각인된 첫인상을 바꾸려면 추후 60번 이상의 만남이 있어야 합니다.
환대와 인사는 고객이 이 매장에 대한 첫인상을 갖게 하는 아주 중요한 시점입니다. 이 첫인상을 어떻게 각인시키느냐에 따라 고객의 반응은 정말 180도 다릅니다. 첫인상이 좋다면 실수 정도는 가볍게 눈감아주지만 첫인상이 좋지 않다면 실수없이 제대로 응대했다고 하더라도 고객의 반응은 미적지근하거나 같은 현상을 보더라도 컴플레인으로 표현할 수 있습니다.
MOT - Moment of truth(진실의 순간)
보통 업장에서 고객을 마주한 순간순간마다 MOT라고 표현합니다. '고객 MOT할때 인사 드렸니?', '저 테이블 고객 OO씨가 MOT해주세요'등으로 표현합니다. 고객과 매장의 첫 MOT에 우리는 어떻게 인사를 드려야 할까요?
캐주얼한 매장과 다이닝은 인사가 좀 다를 수 있습니다. 캐주얼하고 컨셉이 명확한 곳은 '안녕하세요! OOO입니다!' 로 매장이름을 붙이는 인삿말이 고객에게 좀 더 각인될 수 있을겁니다. 이자카야 같은 곳에서도 'いらっしゃいませ! 이랏샤이마세!'의 인삿말로 고객에게 강하게 어필하죠. 다이닝의 경우는 격식이 중요할 수 있어서 조금은 고요하게 인사합니다. '안녕하세요 고객님 반갑습니다. 오늘 예약주신 분 성함이 어떻게 되시죠?'등의 표현으로 고요하지만 표정과 미소는 텐션을 유지하고 한껏 반가운 분위기를 연출합니다.
인삿말에서 중요한 건 '인지와 인식'입니다. '안녕하세요, 반갑습니다'의 인삿말을 보면 처음 고객이 듣는 '안녕하세요'는 고객이 우리의 존재를 인지하는 단계입니다. 그 후 '반갑습니다'는 우리를 인식할 수 있는 단계이므로 이때 고개숙여 인사하거나 미소를 보여드리며 좋은 인상을 각인시킵니다.
*주의할 점 - 매장에 가면 흔히 볼 수 있는 '벽보고 인사하기', '허공에 인사하기'입니다. 인사는 하라고 했으니 하긴 하는데 고객을 쳐다보지 않고 인사하는거죠. '안→녕↗하세요↘ 어서↗오세요오오↷' 대체 이런 말투는 어디서 배워오는건지 이 이상한 말투와 더불어 동공은 허공에 떠돌며 성의없이 인사하는 행태는 꼭 교정해주세요. 인사는 고객을 쳐다보며 이야기 하는 겁니다.
*언제든 처음 만나면 인사를 합니다 - 만약 음식을 테이블에 가져다 주는데 이 고객을 처음 마주했다면 인사를 나눕니다. 처음 입장 시에 MOT하고 인사를 나눈 그 직원이 모두를 대신해서 인사한 게 아닙니다. 고객을 처음 MOT를 한 모든 직원은 고객과 인사를 합니다. 지나가면서도 마주했다면 인사를 드리고, 음식 가져다 드릴때 처음 마주했다면 인사를 드려야 합니다.
2. 예약 확인과 자리 안내
중략
저의 서비스 교육은 이렇습니다.
어떠세요? 고객과 첫만남의 인사만으로도 매뉴얼 교육적으로 생각해야 할 점이 많습니다. 영상을 보다가 이런 이야기를 들었습니다. 고객이 들어오는 데 알바가 인사를 하지 않길래 '왜 인사를 하지 않느냐'고 묻자 '어차피 안살것 같아서 인사 안했습니다'라고 했다는 겁니다. 여기에 그 사장님은 '손님한테는 무조건 인사하는 거다'라고만 이야기 했다고 하는데 저라면 '구입을 하든 안하든 고객에게 성의껏 인사함으로서 고객에게 이 매장에 대한 좋은 이미지를 각인 시키는 것이 목적이고, 너에게 나는 고객을 살사람 안살사람으로 구분해서 응대하라고 이야기 한 적 없어'라고 했을 겁니다. 그리고 저 위에 인사에 대한 매뉴얼 내용을 바탕으로 반복교육하겠죠.
결론은 대표님, 사장님, 매니저가 이 매뉴얼적인 내용을 이해하고 숙지하고 몸으로 습관을 먼저 만드는 것입니다.
이렇게 스스로 익숙해진 매뉴얼을 어떻게 교육해야 하는지가 중요하겠죠. 교육의 핵심은 이 친구가 초등학생 정도의 업무능력을 가졌다는 가정하에 교육해야 합니다. 그만큼 세부적으로 세세하게 교육을 해야한다는 뜻이죠. 교육하다보면 정말 느낄겁니다. 이런 것까지 알려줘야 하나 싶은 상황이 너무 많아요. 예를 들어서 '커피 봉투를 자른 가위는 바로 제자리에 꽂아둔다', '그라인더에 원두를 부운 후 커피봉투는 바로 쓰레기통에 버린다'는 것조차도 가르쳐줘야 합니다. 그것도 여러번...
데리고 있던 직원 중 한명이 그날 커피파트에서 일을 하는데 이 친구가 커피봉투를 자르더니 가위를 바로 앞에 던져놓더니 커피를 붓고 커피봉투를 그 가위 위에 올려놓았습니다. 가위를 꽂는 곳은 멀지 않았습니다. 그 자리에 서서 손만 뻗으면 있는 자리입니다. 그러더니 바빠지기 시작하면서 이 친구가 바쁜 와중에 계속 두리번두리번 하는겁니다. 없어진 가위를 찾고 있었죠. 그 와중에 음료는 늦어서 고객에게 컴플레인이 들어오고, 가위도 정리가 안되는데 다른 거라고 멀쩡히 있었을까요? 그 친구만 그 카페파트에 들어가면 난장판이 됩니다. 그리고 그 이야기를 다섯번쯤 했을때 본인의 습관이 반정도 고쳐졌죠. 가위를 다시 테이블 위에 올려놓으려고 할때 흠칫 놀라는 자신을 봤을겁니다.
매니저분들 이 일이 힘든 건 저도 잘 압니다. 하지만 이게 당신을 일이라는 걸 아셔야합니다. 같이 일하던 어떤 매니저가 점심을 먹다가 고민을 토로합니다. '하... 애들은 왜 한번 말하면 알아듣질 않지..?'.. 그런 아이들을 '매니저먼트'하라고 당신이 있는겁니다. 직원을 실수를 합니다. 그리고 실수를 합니다. 또 실수를 하고 엄한 곳에서 실수를 합니다. 작은 실수를 하고 상상도 하지 못한 실수를 합니다. 그리고 반복적으로 실수합니다. 그 실수의 수를 줄이기 위해 매니저분들이 계신겁니다. 왜 실수를 하지 않아야한다고 생각하세요. 특히나 서비스직은 즉흥적인 상황들의 연속이라 100% 완벽히 대처할 수 없는 게 직원이고 아르바이트 입니다. 그게 다 컨트롤 가능했다면 그 사람도 매니저를 하고 있겠죠.
다시 한 번 강조하지만 반복적으로 교육하세요. 여러번 말을 걸어도 똑같이 말하는 NPC처럼
'OO아 여기에 가위를 놓으면 또 찾기 힘들잖아 바로 꽂아놔야지 통도 바로 앞에 있는데'
다음날
'OO아 여기에 가위를 놓으면 또 찾기 힘들잖아 바로 꽂아놔야지 통도 바로 앞에 있는데'
다음날
'OO아 여기에 가위를 놓으면 또 찾기 힘들잖아 바로 꽂아놔야지 통도 바로 앞에 있는데'
감정에 동요하지 마세요. 화가 날 순 있지만 그냥 감정을 비우세요. 그리고 언젠간 이렇게 교육된 사람이 하나 둘 늘면서 이 집단은 자정작용이 생깁니다. 서로가 서로에게 조언을 하고 일을 알려주고 경계를 하죠. 그러면 매니저나 사장님은 아이들 끼리의 트러블과 감정싸움만 컨트롤 하면 됩니다.
손님에게 친절해야지
라는 말로만 서비스 교육을 하고 있던 분들에게 드리고 싶은 말씀은 관리자 여러분들조차 아마추어적으로 교육을 하는데 직원들이 프로페셔널해질 순 없습니다. 운이 좋아서 프로페셔널한 사람이 들어올 순 있겠지만 사장님이나 매니저가 아마추어라면 이 친구도 아마추어로 전락하거나 그 조직을 떠나겠죠. 프로페셔널하지 않은 집단은 아마추어만 들어오게 됩니다. 우린 어떤 아마추어가 들어와도 프로가 되거나 그걸 견디지 못하면 아마추어가 알아서 떠나는 조직이 되어야 합니다. 혹은 프로가 프로를 알아보듯 프로페셔널한 사람이 들어오고 싶은 매장이 될 수 있게 만드는 것이 우리의 목표입니다.
제가 일할 때 그저 직원임에도 고객에게 늘 듣는 말이 있습니다.
"혹시 여기 사장님이세요?"
사장이 할 법한 프로페셔널한 행동과 움직임, 어투, 사용하는 단어, 손짓 등 고객은 안보는 것 같아도 다 보게 되어있습니다. 우리 매장의 모든 직원이 이런 말을 들을 수 있게, 그리고 최종적으로 그 서비스에 감동해 고객이 재방문하고 그로 인해 매출이 높아져 직원들에 넉넉히 보너스도 챙겨줄 수 있는 그런 매장으로 발전하여 롱런하는 매장이 될 수 있게 응원합니다.
우리나라의 음식 수준이 상향평준화 되는 과정에서 서비스와 영업은 그 속도를 따라오지 못하는 것 같아 참 아쉽다는 생각을 매번 합니다. 음식의 퀄리티가 좋아진 만큼 서비스의 질도 상향평준화 될 수 있게 저 또한 많은 노력을 하고자 합니다. 이에 동참하고자 하는 분들은 아래 링크에 접속하여 서비스의 가치를 같이 이야기 해봤으면 좋겠습니다.
위에서 말씀드렸던 제가 교육하는 서비스 매뉴얼입니다. 직접 교육을 가는 것도 좋지만 시간이 필요하기에 책으로 풀어내었습니다. 제 10년간의 노하우가 담겨있으며, 친절한 서비스를 넘어 고객에게 어떻게 하면 더 높은 객단가를 가져올 수 있는지 영업의 요소까지 담아냈습니다. 모두가 '프로'가 될 수 있게 행동에 대한 이유까지 모두 담아 직원들에게 자연스럽게 습득할 수 있게 작성했습니다. 저는 제 이 PDF책이 대한민국의 평균 서비스지수를 높일 수 있을거라 믿고 있습니다. 그만큼 좋은 퀄리티니 대표님께서도 매니저님께서도 만족할거라 믿고, 사업체를 늘리더라도 어렵지 않게 직원을 꾸릴 수 있을겁니다.
