트래픽이 능사가 아니다
재방문율이 실속을 만든다
인기는 좋은 것입니다. 많은 사람이 나를 찾고 알아봐주는 인기는 나의 존재가 이전보다 더 나아진 것처럼 느끼게 만듭니다. 그래서 스타들을 비롯해서 학창시절 친구들까지 그것이 명예든 명성이든 자랑거리든 뭐든 인기는 여러가지 모습으로 사람들을 유혹해왔습니다. 하지만 알려진 인기는 실제 실력이 뒷받침되지 않으면 거품에 불과할 때가 많다는 것을 모든 독자분은 알고 있을 겁니다. 이름은 많이 들었는데 연기를 못하는 배우나 잠깐 이슈로 한 두곡 정도 알리고 사라진 가수들을 보면 알려진 것보다 이것을 유지하는 게 얼마나 힘든 일임을 알 수 있습니다.
물론 트래픽보다 서비스 자체입니다
비지니스도 마찬가지입니다. 얼마 전 SNS를 통해 한 패션 브랜드가 10대들을 중심으로 빠르게 입소문을 만들어냈습니다. 덕분에 많은 가맹주가 모였고 단기간에 전국에 프랜차이즈식 확장을 할 수 있었습니다. 하지만 준비되지 않은 생산 시스템과 오너의 방만한 경영으로 단기간에 뜬 것만큼 단기간에 인기를 잃고 말았습니다. 어디 브랜드뿐만일까요? 좋은 자리가 탐나는 것은 대부분의 자영업자들이나 기업 영업 담당자들의 인지상정일 것입니다. 하지만 이것을 유지하는 높은 임대료와 보증금을 감당할만큼 매출이 나오느냐는 어려운 문제입니다. 아무리 자신있는 실력이라도 비용대비 매출이 상회하지 않으면 그럴듯한 매장도 신기루에 불과합니다. 서비스는 어떨까요? 지하철이나 버스 혹은 매체를 통해 엄청난 비용을 쓴 서비스라고 해도 막상 이 서비스를 한 번 이용해 본 사람이 악플을 남기고 구전을 통해 안 좋은 영향력을 넓히면 광고는 오히려 독이되고 안 좋은 서비스, 다시 쓰면 안되는 서비스임을 시장에서 빨리 확인하는 것에 그칠 수 있습니다. 수 많은 어플리케이션이 한 주 한 주 만들어지고 또 잊혀집니다. 막상 인기차트에 나오는 어플은 어느 정도 이익을 가져다 줄 수 있는데 그것에 들기가 어렵습니다. 혹 순위권에 든다고 해도 마땅한 수익모델이 나오지 않으면 '빛 좋은 개살구'에 불과합니다. 광고를 한다고 해도 쇼핑을 심는다고 해도 그것은 가능성일 뿐이지 별개의 문제이기 때문입니다.
오프라인보다 트래픽 자체의 크기는 중요하지 않을 수 있습니다
트래픽을 일으키는데 비용이 과거보다 줄어든 것은 사실입니다. 무료의 소셜네트워크서비스를 활용해 대부분의 오프라인 비지니스 기업들이 웹과 모바일에 트래픽을 일으키려고 시도하고 있습니다. 하지만 비용을 들여 광고와 검색을 하는 서비스는 갈수록 다양한 매체를 통해 영역을 넓혀가고 있습니다. 당장 무료 방식을 통해 트래픽의 성과가 나지 않는 기업들은 비용을 들여 소정의 트래픽을 얻지만 중요한 것은 그 다음부터입니다. 한 번 들어온 사용자가 짧은 체류 시간으로 금방 나가거나 다시는 들어오지 않는 일이 벌어지는 것이죠. 이것은 비단 웹이나 모바일 뿐 아니라 오프라인 비지니스도 마찬가지 고민이 있을 것입니다. 반면 기업의 경영진은 반면에 트래픽 자체에 높은 의미를 둘 때가 많습니다. 얼마나 많은 '좋아요'를 받았는지, 팔로워 수가 얼마인지, 페이지 뷰가 얼마인지를 생각합니다. 흡사 매출 중심의 외연적 사고와 비슷한 맥락입니다. 실속은 사실 작은 트래픽이지만 정말 자신의 고객이 되는 숫자가 얼마나 증가하고 있느냐에 있습니다. 로열티 고객은 손쉬운 모바일 매체를 통해 소감을 남기고 손쉽게 공유되어 확산합니다. 지나가는 들리는 한번 등록하는 웹/모바일상 고객은 오프라인 입점 고객에 비해 구매율이 현저히 낮기에 과거 오프라인 같이 이런 숫자에 많은 의미를 부여하는 것은 실체를 왜곡할 가능성이 있습니다. 오히려 체류 시간과 재방문율, 구매전환율을 측정하여 주요 목표로 삼는 편이 더 탄탄하게 시작할 때가 많습니다.
체류시간, 재방문율, 구매전환율을 위해
이렇게 되면 프로모션의 방향이 달라지게 됩니다. 이벤트로 해당 페이지에 일시적으로 많은 트래픽을 유발하는 비용대신 한 번 들리는 방문자가 편의를 가지고 지속적으로 방문하는 유인을 만드는데 비용과 전략적 우선순위를 가져갈 것입니다. 그리고 고객의 반응, 고객이 웹/모바일 상에서 어떤 플로우로 정보가 확산되는지 루트를 파악하여 어떤 재생산을 가져올 것인지 초점을 정리할 것입니다. 단기간에 많은 트래픽을 불러왔지만 곧 사그라드는 텅빈 페이지 구성과 불편한 인터페이스, 의미 없는 고객의 댓글과 리뷰, 그게 못지 않게 덜 분석적이고 덜 고객친화적인 반응과 분석대신 한 고객 집단을 토대로 해당 영역을 넓혀가는 방법을 쓸 것입니다.
자주 쓰는 서비스라면 1,2위가 되기 위해 트래픽을 극대화 시킵니다
쓰고보니 웹/모바일과 오프라인간 트래픽과 재방문, 매출의 성장의 원리가 비슷한 것 같습니다. 물론 트래픽 자체로 의미가 있는 서비스도 있습니다. 대표적인 것이 '포탈'입니다. 자주 쓸 수 밖에 없는 '수시성'이 강한 서비스들이 그렇습니다. 카카오톡이나 페이스북, 네이버 등은 광고나 쇼핑, 게임 등 다양한 서비스가 붙어 최초의 고객 방문을 확대한 니즈로 사업의 외연적 성장을 거두었습니다. 분명 이런 플랫폼은 의미 있는 것이지만 보통 서비스의 성격상 이런 것의 진입장벽이 생각보다 높고 사업 내 1,2위 외에 그 이하의 공급자들은 상대적으로 매우 낮은 트래픽을 보이기에 막연히 트래픽을 높여서 뒤에 이런 수익사업을 전개하리라는 생각은 사실 희망에 가까울 것 같습니다. 서비스의 목적을 처음부터 분명히 정하고 비슷한 서비스 내에서 차별성을 찾는 편이 처음부터 막연한 트래픽을 올리는 것보다 더 나을 수 있습니다. 플랫폼은 일정 시간이 지나면 자본의 힘 - 컨텐츠의 확장성 - 이 주요하게 작용하기에 전문성을 토대로 서비스를 준비하는 게 더 나을 수 있다는 생각입니다. 물론 모든 서비스의 성공 방법이 한 가지일 수는 없겠죠.
트래픽 분석은 마케팅 접점을 찾기 위한 수단이지 개발의 왕도는 아닙니다
분명한 것은 지금 한 사람, 한 사람이 중요하다는 것입니다. 사업의 방법은 어떤 채널을 활용하든 똑같습니다. 물론 처음부터 많은 트래픽이 발생하는 것은 좋은 일입니다. 하지만 트래픽을 올리는 비용대비 서비스 자체가 부실하다면 이것은 그야말로 돈만 쓰는 것입니다. 가장 중요한 것은 지금의 유입과 남아 있는 사람, 재방문 하는 사람의 특징을 확인하는 것입니다. 그러나 그것은 단순히 사용자의 특성을 정리한 상태로 남아서는 안되고 그것을 통해 다른 서비스에 없는 우리 서비스의 차별성까지 이어져야 합니다. 그것은 사용자도 기존에 알지 못했던, 어떻게 보면 만든 사람만 알 수 있는 고유의 것입니다. 다만 마케팅의 접점을 찾기 위한 방법론으로 고객을 확인하는 것입니다. 그 이상으로 데이터 애널리스트를 활용하면 결국 잘 정리한 보고서 한장만 받을 확률이 큽니다. 마케팅과 서비스 개발이 이어져있는 것처럼 출시 과정에서는 생각되지만 서비스 개발 단계에서는 미시적으로는 꼭 그렇지도 않을 수 있다는 생각입니다.
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