고객 중심적이라는 것은 무엇일까
평소에 하나를 보면 알 수 있다
우리는 모두 고객을 가지고 있습니다. 남편으로서 아내, 아이들에게 부모. 꼭 회사가 아니더라도 우리는 누군가를 고객처럼 대합니다. 귀 기울이고 수요가 무엇인지 알고 맞추어주는 것. 사업이 아니더라도 우리는 고객을 알고 대합니다.
고객 중심적이라는 것은 무엇일까요? 그건 우리가 하나이고 대립이 아닌, 더 잘해보자는 전제를 갖고 만나는 사이라고 생각합니다. 그래서 내가 어떤지에 관계없이 고객에게 향하고 위합니다. 호텔에 가서 서비스에 감동받고 식음업장의 세심함에 다시 방문하듯 나도 누군가에게 그렇게 대하는 것이 고객 중심적, 대접받고 싶은 대로 대접하는 것이겠죠.
고객 중심적으로 일한다는 것은 거창한 것이 아닙니다. 아이디어를 신박하게 내고 유려한 미사여구를 쓰는 게 고객 중심적인 게 아닙니다. 스스로 거만하지 않고 누군가를 위해, 그 사람이 되어 생각하고 하는 것입니다. 일 잘하는 사람은 당연히 고객 중심적입니다. 고객과 협상을 하면서 유리한 고지를 점하는 게 고객 중심적이고 일 잘하는 사람이 아닙니다. 고객 중심적인 사람은 고객의 수요와 나의 처지에서 win-win의 접점을 찾는 사람입니다. 이런 사람들은 우리 안에서 일하는 것도 잘합니다. 오늘은 그 이야기를 해 보겠습니다.
정기적인 업무는 정기적으로 물어보지 않아도 잘 알려줍니다. 누군가의 수고로 우리가 늘 실적을 빠르게 알아 갈 수 있다면 우리는 그 사람에게 감사해야 합니다. 하는 일이 그런 것일 수 있어도 찾기 전에 이미 그렇게 되어 있게 만드는 성실함은 대단한 능력입니다. 그보다 더 대단한 것은 약속된 시간에 고객이 수요 하기 전에 이미 그렇게 만들어 놓고 늘 있다는 것이죠. 고객 중심적이지 않은 사람은 주단위, 월단위로 하는 업무를 묻기 전까지 먼저 알려주지 않습니다. 물어보면 그제야 이야기하죠.
고객 중심적이지 않은 사람은 늘 일을 같은 방식으로 합니다. 그 일에 대해 다른 사람이 이런 방식, 저런 제안을 해도 듣지 않습니다. 누군가가 내 일에 뭐라고 하는 것은 나를 뭐라고 하는 게 아닙니다. 내 일을 뭐라고 하는 것이죠. 거기에 자존심을 세우는 것은 고객 중심적인 것을 떠나 일에 대한 관점이 잘못되어 있는 것입니다. 운동을 못하는 운동선수를 퍼포먼스로만 욕해야지 선수의 인성을 가지고 욕하는 것은 안 되는 것처럼요. 그래서 고객 중심적인 것은 우리 안에서도 늘 변화하는 사람입니다.
고객 중심적인 사람은 단답형으로 대답하지 않습니다. 질문을 왜 하는지 고민하고 GPT처럼 개요를 가지고 핵심 내용을 모두 대답합니다. 사회생활 중 가장 고객 중심적이지 않은 사람은 '네'로만 답하는 사람이었습니다. 결국 모든 것을 다 질문해야 일의 골격을 얻을 수 있는 사람은 고객 중심적이지 않습니다.
고객 중심적인 사람은 문서의 디테일이 다릅니다. 보는 사람 입장에서 배경과 세부적인 데이터, 데이터를 이렇게 구성한 로직에 대한 설명, 각주까지 한눈에 볼 수 있게 구성합니다. 고심한 흔적들이 보이는 문서는 모두 내용 자체에 몰입하게 만들어줍니다. 별다른 커뮤니케이션 비용이나 오해가 들지 않습니다. 도표 하나만 있고 이거 왜 하는지 등의 설명이 없는 문서는 나의 연습장일 뿐입니다.
고객 중심적인 사람은 타인의, 우리의 업무 도구를 활용합니다. 내가 기존에 잘 쓰는 업무 툴을 계속 쓰는 게 아닌 우리가 공유하는 우리의 도구로 자신의 생각과 결과를 공유합니다. 입사 초기에는 전에 회사에서 쓰던 도구로 일할 수도 있겠지만 1년이 지났음에도 그걸 혼자 쓰고 있는 모습은 협업하기 위한 자세가 아닙니다. 누군가 그걸 이야기할 때 우스갯소리로 생각하는 것은 스스로 매몰되어 있는 모습입니다.
고객 중심적이지 않은 사람은 남이 계속 내 메시지를 못 알아들을 때 남 탓을 합니다. 제가 처음 사회생활을 할 때 좋은 선배가 늘 하던 말이 '세 번 이야기했는데 내 말을 못 알아들으면 내가 잘못 말하고 있는 것이다'라고 했습니다. 살다 보니 그 자세가 참 중요하구나, 얼마나 고객 중심적인 함축된 문장인지 생각해 봅니다. 세 번 이야기, 정책 배포, 공지했는데 세부 내용이 전달이 안되고 있다면, 그건 내가 잘못하고 있는 게 맞습니다. 내가 알아들을 수 있게 노력해야 하는 게 맞습니다. 우리는 그런 서비스를 원하면서 나는 그런 서비스를 하고 있는지 생각해 봐야 합니다.
이런 것도 안 하면서 고객 중심적인 사고, 고객이 만드는 주문 수, 고객의 수요에 맞는 사업 모델. 언감생심입니다. 사람은 어떤 환경에 놓이더라도 고객 중심적인 생각을 잃으면 안 됩니다. 텅 빈 매장에서 오픈 시간 전 가만히 앉아 있으면 생업이 얼마나 소중하고 고객은 얼마나 대단한지 겸손해지게 됩니다. 회사 생활을 오래 하면 그런 생각이 흐릿해질 수도 있습니다. 하지만 주변에서 주는 소리를 듣지 않는다면 결국 나는 내 생업을 잃어버릴 것입니다. 그것 멋도 아니고 자존심도 아닌, 그렇게 일하면서 돈을 버는 습관을 잃어버린 것입니다. 나 스스로에 빠져 있다면 지금이라도 나오면 다른 사람들의 박수가 기다리고 있을 것입니다.
