[공공홍보 이야기]2-1. 한방에 통과되는 결재문서
2-1. 한방에 통과되는 결재문서 만들기
새로 홍보부서로 전입한 직원에게 가장 먼저 시키는 일은 멀까? 아마도 문서함의 공문들을 살펴보는 일일 것이다. 나 역시도 나의 천사 선배가 나에게 그랬듯이 새로 들어온 직원들에게 전자결재에 등록되어 있는 4년 치 관련 문서를 일주일 정도 탐독시켰다. 처음에는 무슨 말인지 몰랐던 문서들도 비슷한 프로세스로 진행되는 문서들을 계속해서 읽고 익히면서 알게 되고, 업무파악도 빠르게 할 수 있다. ‘공공부문의 일은 문서로 시작해서 문서로 끝난다’고 해도 과언이 아니다. 최초 계획부터 최종 결과보고까지 당신이 하고 있는 모든 일을 기록화하고 결재를 받아야 한다. 그리고 그것은 자료화되어 다름 사람이 더 나은 업무를 하기 위한 밑거름이 된다. 홍보업무를 하면서도 이 부분을 절대 간과해서는 안 된다. 물론 홍보업무를 일반적인 공공의 업무에 비해 유연한 게 사실이다. 하지만 공공의 홍보 역시도 문서화가 필수라는 사실은 변함이 없다. 기록화가 잘 되어있지 않은 업무는 인사이동으로 인해 담당자가 바뀌고 몇 년의 시간이 지나면 그 과정을 알고 있는 사람이 없어지게 된다. 그리고 사실관계에 대한 내용을 알 수 없을 때는 외부 감사 대상이 될 수도 있다. 문서로 기록한 것들은 자신의 일을 기록하고 조직 내에 해당 업무의 노하우를 남기는 일이기도 하지만, 각종 감사로부터 자신을 방어하는 자료로 활용될 수도 있다. 하는 일은 꼭 문서화하는 습관을 기르도록 하자. 이번 장에서는 공공기관 홍보맨으로서 기본적으로 갖춰야 하는 소양인 ‘문서작성 기법’에 대해 간략히 소개하겠다. 물론 이 책이 보고서 작성을 위한 책이 아니기 때문에 깊이 있는 내용을 다루지는 않을 것이지만, 꼭 필요한 내용들로 정리했으니 참고하기 바란다.
보고서에는 역사가 있다.
공공부문의 문서작성은 내용만 잘 쓴다고 바로 통과되지 않는다. 결재권자들은 수십 년을 그 계통에서 사용되었던 문서를 봐온 사람들이기 때문에 새로운 형태의 문서를 받았을 때 거부감이 들 수 있다. 내용이 아무리 좋더라고 글자체, 글자 크기, 줄 간격, 기호 등이 기존과 많이 다르다면 일단 받아 드는 순간 생소하단 느낌이 든다. 만약 결재권자가 그런 기분을 느꼈다면 당신이 그 보고에서 깨질 확률은 50% 이상이다. 서식은 기본이다. 보통 공공기관은 주무부처에서 사용하는 서식을 많이 활용한다. 내가 근무는 LX한국국토정보공사도 국토교통부 산하 공공기관인 관계로 국토교통부에서 준용되는 서식을 차용해서 활용해 오고 있다. 아무리 맛있는 음식도 그릇은 깨끗해야 먹음직스러워 보인다. 서식을 불필요한 것이라고 생각지 말고 최소한의 예의라고 생각하고 준용하길 바란다.
공문서 작성에서 가장 많이 사용하는 것 중에 하나가 날짜, 시간 등의 숫자일 것이다. 날짜나 숫자 역시도 표기해야 하는 서식이 있다.
-날짜 : 숫자로 표기하며 연.월.일의 글자는 생략
<예시> 2011. 12. 12.(○), ‘16. 1.(○), ’16. 1(×), 4. 29. ～ 10. 31.(○)
2017. 4. 27.(목) (○), 2017. 1월(×), 2017. 1.(○)
-시간 : 24시각제에 따라 숫자로 표시하되, 시,분의 글자는 생략
<예시> 15:20 (○), 오후 3시 20분(×)
-기타 : 296억∨톤, 10만∨톤, 2,134만∨5천∨원(○). 21,345천원(×),
보고서는 각 보고서의 성격에 따라 작성방법이 있다. 보고서의 큰 틀인 개요를 짜는 단계인데, 우리 홍보주니어를 위해서 각 유형별 보고서 개요 작성방법을 공유한다.
정책보고서
①보고 개요 ②현황과 문제점 ③정책수단과 대안 ④추진계획 ⑤건의와 제안
① 보고 개요
- 어떠한 문제의식에서 비롯하여 정책을 기획하려고 하는지 등 보고의 목적을 분명히 기술되어야 함
- 해당 정책이 어떤 국정운영 방향, 전략과 연계되어 있으며, 이를 어떻게 실천하기 위한 것인가를 목적 지향적 설명이 요구됨
- 또한, 보고서가 어떤 과정과 토론을 거쳐서 현재의 보고서를 만든 것인지 한눈에 보이도록 소상하게 경과를 밝혀야 함
② 현황 및 문제점
- 올바른 의사결정이 이뤄지기 위해서는 현재 상태에 대한 정확한 인식이 꼭 필요함으로 현황이 어떠한지를 객관적이고 구체적 사실에 기초하여 다각적으로 기술할 필요가 있음
- 구체적 통계, 여론조사 결과, 현장조사 결과 등 입증할 수 있는 자료를 병행 제시
- 현황과 실태를 기술한 후 이러한 상태가 발생하게 된 원인에 대해 단순히 문제점을 나열하는 수준이 아니라 근본 원인을 파악
- 원인 분석 후 지금까지 정부의 대응사례를 분석
- 최초 정책과 후속 정책의 결정 과정 및 담당자, 정책수혜자의 만족도, 소외된 정책고객 등 파악
- 해당 정책과 관련하여 민간이나 해외에서의 유사 사례 및 효과를 분석하여 적용방안 마련
③ 정책 수단·대안 분석
- 정책을 시행할 경우 어떤 고객이 해당 정책으로 인해 혜택 또는 불이익을 받게 될 정도를 검토하는 단계
- 정책목표, 사회적 비용, 소요예산 실행 가능성 등을 고려하여 최적의 정책대안을 제시해야 함
- 정책 시행으로 인하여 어떠한 변화가 일어날 것이며 현재 수준과 얼마만큼 달라질 수 있는지를 예측하여 기재함
- 긍정적 효과 이외에 발생할 수 있는 부작용, 문제점도 면밀히 사전 점검하고, 그 해결방안도 제시토록 함
④ 추진 계획
- 정책을 효과적으로 관리·집행하기 위하여 필요한 조직체계, 인적자원, 예산, 일정 등을 충분히 검토해 정책 실행력을 확보
- 홍보 주요 목표, 홍보대상별 전략, 홍보 방법 등 홍보 계획을 수립함
- 홍보 시 주요 메시지와 국정목표·방향과의 연계성 고려해야 함
- 정책 수립 시 진행과정 및 사후 평가계획, 평가요소를 점검하여 정책고객, 이해관계자 등의 의견을 모니터링하는 계획을 마련함
⑤ 건의 및 제안
- 정책결정권자가 어떠한 의사결정을 하기를 원하는지, 무엇을 조정해 주기를 원하는지를 명확히 서술해야 됨
상황·정보 보고서
①제목 ② 도입문 ③본문 ④결론
① 제목 선정
- 수요자가 제목만 보고도 전체 내용을 한눈에 알 수 있도록 핵심사항을 압축하여 작성하는 것이 특히 중요하며
- 지나치게 포괄적인 “~동향·~현황”과 같은 용어의 사용을 지양하고, 구체적으로 표현토록 함
예) “금속연맹 최근 동향” ⇒ “금속연맹, 전국 동시 시한부 파업 및 집회 추진”
- 제목의 끝에는 ‘동작성’ 단어를 기재하며 끝 단어는 띄어 씀
예) “어민들, 중국인 불법 어로행위 강력 단속 요망”
② 도입문 작성
- 사용자의 관심 유발 및 핵심 파악을 위하여 가장 중요하고 흥미 있는 내용(보고목적·방향·대책 등 포함)을 요약하여 제시함
※ 육하원칙에 따라 작성하는 것을 원칙으로 하되, 적어도 인물(who) → 시각(when) → 장소(where) → 사건(what) 까지는 기술
③ 본문 작성
- 보고내용 중 가장 비중 있는 사안을 앞에 부각시키고, 중요하지 않은 사안은 뒤쪽에 배열토록 함
- 부득이하게 중요 사안을 뒤쪽에 기술할 경우 ‘특히’, ‘더구나’ 등 부사를 써서 관심을 유도
- 문단 길이는 가급적 한 문장이 2~3줄을 넘지 않도록 유의
④ 결론 작성
- 결론 부분에는 ‘평가·대책·대응방안·조치의견·고려사항’ 등을 다양하게 기술하여 의견 결정에 도움이 되도록 함
※ 결론 부분은 수요자에게 행동 방책을 제시하는 경우가 대부분이므로 미사여구보다 객관적인 평가 및 실현 가능한 세부적인 대안 제시가 중요
회의 보고서
1. 회의자료 보고서
- 회의를 하는 목적(정보공유, 의견수렴, 의사결정)에 따라 정보공유 회의 자료는 정보공유 목적, 전달하려는 내용, 향후 활용방안, 보안 유지 방안 등이 포함되어 있어야 함
-의견수렴 회의 자료는 브레인스토밍 회의실 회의목적, 배경, 참고자료 등 제공하고 결정 전 의견수렴 시 논의 현황, 쟁점사항과 논거 등을 작성
-의사결정 회의 자료는 결정대상이 되는 쟁점사항과 논거를 명확히 하고, 이해당사자의 입장을 정리
2. 회의결과 보고서
- 회의 내용 전체를 기록하기보다는 주요 쟁점사항 위주로 논리 정연하게 정리하고 발언 순서대로 정리할 필요 없이 주제별로, 발언자별로 회의결과를 정리
행사보고서
①행사취지 ②추진배경 ③행사시기 ④전달 메시지 ⑤ 기대효과
- 행사주재자가 행사 전체에 대한 윤곽을 이해, 파악 가능토록 작성함
※ 행사 진행에 필요한 모든 내용을 담을 필요 없음
- 행사보고서는 행사를 기획한 의도가 부각되도록 작성
- 행사 개요와 함께 논의자료, 쟁점사항, 토론참석자에 대한 정보가 가장 핵심으로 주최 측에 대한 상세한 소개, 행사장에 대한 설명 등은 큰 도움이 안 됨
가장 참고하기 좋은 자료는 청와대의 보고서이다. 대한민국 보고서의 끝판왕이 바로 청와대이기 때문이다. 2006년 청와대 비서실에서 ‘보고서 작성 매뉴얼’을 만든 적이 있다. 공공기관 베테랑들 사이에서 족보처럼 내려오던 문서인데 나도 운 좋게 파일을 받을 수 있었다. 책을 통해 전체 내용을 공개하지는 못하기에 청와대 보고서 작성 매뉴얼에서 수록되어 있는 기본 10원칙을 공유한다.
문서 작성 10계명그분들이 없는 두 가지. 시간과 인내심
보고서 작성은 누가 중요할까? 일은 추진할 담당자일까? 보고받는 사람일까? 당연히 보고받는 사람이다. 보고서의 목적은 내가 보고할 내용을 효과적으로 요약해 윗분에게 전달해 결재를 받는 것이다. 문서는 소통의 매개체이다. 문서의 중심은 대화이다. 문서를 통해 윗분과 대화해야 한다. 하지만 안타깝게도 대한민국 국민들의 특성 중 하나가 바로 결론을 맨 뒤에 얘기한다는 것이다. 한국인이라면 상대방과 대화할 때 바로 본론부터 꺼내버리면, ‘예의 없는 사람’으로 인식될 거란 두려움이 있다. 얼마나 뒤에 본론을 얘기하는 걸 좋아하면 ‘한국말은 끝까지 들어봐야 한다’라는 말까지 나왔을까. 하지만 보고서에서는 그런 예의가 통용되지 않는다.
왜냐! 윗분들은 두 가지가 없으니깐. 다 갖춘 훌륭한 윗분들이라고 이것 두 가지는 갖추지 못한 분들이 많다. 하나는 시간이고 나머지 하나는 인내심이다. 10분 단위의 고위급 스케줄과 수많은 의사결정이 필요한 보고건 들이 매일매일 보고가 올라오는 자리에 계신 분들은 항상 시간에 쫓기고, 빠른 결정이 필요하다. 때문에 보고를 받을 때 윗분들은 담당자가 수많은 자료조사와 환경 분석, 레퍼런스를 보고서에 담았더라고 핵심을 가장 먼저 듣고 싶어 한다. 그리고 우리는 보고받는 사람의 입장에서 그분들의 니즈를 충족시킬 의무가 있다.
대면보고 때 기획 경위를 설명하더라고 보고서의 처음에는 그 문서의 핵심을 2줄로 요약해서 눈에 띄게 배치해야 한다. 또한 각 단락마다 처음 역시도 그 단락의 핵심을 요약해서 적어야 한다. 두괄식이 보고서의 핵심이다. 중요하다고 생각하다면 무조건 앞으로 빼라. 빙빙 돌려서 말하는 것을 윗분들은 가장 싫어한다. 빙빙 돌리는 얘기는 술자리 안주로 충분하다.
Why없는 보고서는 백전백패
흔히 보고서나 문서를 작성할 때 간과하는 부분이 바로 ‘왜’ 라는 부분이다. 이것을 명확히 하지 않고 ‘이 프로젝트를 이렇게 추진하면 이 정도 예산이 들고 이런 효과가 있을 것 같습니다!!!’라고 구구절절하고 거창하게 쓰여 있는 보고서를 자주 접하곤 한다. 하지만 공공홍보는 상품을 팔기 위한 행위가 아니기 때문에 공공기관에서 어떤 일을 추진할 때 가장 중요한 것은 ‘왜’이다. 즉 당위성을 충분히 설명해야 한다. 하고많은 것 중에 왜 그것을 해야 하는지, 다른 것을 했을 때는 그 효과가 안 나는지, 그것에 그만한 예산을 투입해야 하는지 등 ‘왜’ 라는 의문이 해소되지 않고 자기가 하고 싶은 것만 늘어놓은 보고서는 보고받는 사람으로선 물음표로 가득 찰 수밖에 없다. WHY에 대한 필요성은 이 책의 전반에 걸쳐서 나온다. 그만큼 공공홍보에서 WHY는 핵심 가치로 볼 수 있다.
LX한국국토정보공사에서 약 10년간 발간해오던 대국민 잡지가 있었다. ‘땅과 사람들’이라는 사외보였는데, 그 업무를 담당하던 직원이 육아휴직을 들어가는 바람에(공공기관은 육아휴직이 비교적 자유롭다. 심지어 남직원들도 많이 하고 있는 추세다) 내가 그 업무를 맡게 되었다. 홍보처 전체 예산의 10%를 차지하는 큰 업무였지만, 그동안 별 탈 없이 진행되어왔던 루틴 한 업무이기에 그해 추진 기획안을 전년도 자료를 참고해서 작성하고 사장님 보고를 들어간 적이 있다. 추진계획을 쭉 설명한 후 사장님이 처음 한 질문이 “근데 이건 왜 하는 건가?”였다. 새로 부임한 사장님 입장에서는 그 업무가 왜 필요한지에 대한 의구심이 들었던 것이었다. 아차 싶었다. 그 부분에 대해서는 문서를 작성하면서 전혀 고민하지 않았던 부분이었다. ‘해오던 거니깐’ 이라는 안일한 생각에 사로잡혀 가장 기본적인 ‘왜’를 고민하지 않는 덕분에 그 보고는 엉망진창이 되었고, 부서장에게도 심한 꾸지람을 듣고 전면 재검토를 한 경험이 있다.
‘왜’가 빠진 보고서는 ‘기획’이 아니라 ‘계획’이다. 절차를 나열해 놓은 방향 없는 문서이다. 문서의 본질은 커뮤니케이션과 설득이다. 문서는 내가 하고 싶은 일을 하기 위해 보고받는 사람을 설득하는 도구가 되어야 한다. 그리고 문서를 읽는 사람에 대한 첫 번째 설득 요소는 ‘왜 이 과제를 수행해야 하는가?’이다. 읽은 사람은 프로젝트 수행의 그 ‘당위성’이 느껴지지 않으면 문서를 읽고 싶지 않을 것이다. 문서 작성을 시작할 때는 궁극적인 취지를 생각하고 목적을 기술하라. 그리고 그 프로젝트를 해야 하는 당위성 반드시 명시해라.
피라미드 구조
내가 주장하고 싶은 내용을 잘 전달하기 위해서는 보고서의 흐름이 있어야 한다. 결재권자가 보고서를 읽다가 ‘응?’이런 반응이 나온다면 그 보고서는 낙제점이다. 보고서의 명확한 흐름을 가지면서 중복이 없고 간결하게 하기 위해서는 글의 구조가 필요하다. 그때 가장 효과적인 방법이 피라미드 구조다. 2004년대 바바라 민토가 ‘논리의 기술’이란 책을 통해서 제시한 글의 구조화 기법인 피라미드 구조는 현재까지도 비즈니스 세계에서 가장 많이 활용되고 있는 구조화 기법이다. 피라미드 구조는 아래와 같다.
먼저 최상단에서는 이 기획안에서 말하고자 하는 주장을 담는다. 그리고 아랫단에서는 상황, 문제, 대책 순으로 흐름을 짜고 각 단락 아래는 그것의 사례와 구체적 내용을 담는다. 상부와 하부는 서로 귀납적 연관성이 있어야 하며, 맨 하부는 윗단을 설명해 줄 수 있는 근거와 절차가 담겨야 한다. 정리하면 상단=설득목표, 중단=근거, 하단=보충으로 생각하고 글의 구조를 짠다면 보고받는 사람의 이해도를 높일 수 있을 것이다.
연역적 추론은 사실관계들의 연결로 결론을 만들어내는 방식이다. 예를 들어 ‘새는 하늘을 난다 → 나는 새이다 → 그러므로 나는 하늘을 난다.’ 라는 추론을 통해 ‘나는 새이기 때문에 하늘을 난다’라는 결론을 추론하는 방식을 연역적 추론이라 한다.
귀납적 추론은 다양한 사실들을 모아서 하나의 추론을 완성하는 방법이다. 예를 들어 ‘프랑스 탬크가 폴란드 국경에 배치되었다’, ‘독일 탱크가 폴란드 국경에 배치되었다’, ‘러시아 탱크가 폴란드 국경에 배치되었다는 사실을 통해 ‘폴란드가 여러 나라의 탱크에 의해 침략당하기 직전이다’라는 결론을 추론하는 방식을 귀납적 추론이라 말한다.
민토 피라미드는 이러한 연역법과 귀납법을 이용해 하나의 결론을 내는 방식인데, 생각이 잘 정리되지 않는 사람들이 글의 구조를 짜기에 매우 적합한 방법이라고 할 수 있다. 예를 들어 새로운 홍보 기획안을 한다고 한다면 첫 번째 논거에는 상황을 설명하고 하단에는 상황에 구체적인 사실들을 적는다. 구체적인 사실은 귀납적 추론을 활용하며, 다른 논거에서는 상황에 따른 문제점을 말한다. 이때 상황과 문제의 논거는 연역적 추론을 적용한다. 문제의 하단에서 귀납적 추론으로 근거를 제시하고, 문제의 해결방법, 실행방안, 효과 등을 제시하면 된다.
결재 문서를 작성할 때 피라미드 구조를 활용하면 먼저 문서의 가장 필수적인 기술인 ‘논리(論理)’를 만들 수 있다. 논리가 있으면 보다 효과적으로 내가 하고자 하는 일을 전달할 수 있다. 또한 보고를 받는 윗분들도 올바른 인식과 판단을 도모할 수 있다. 논리가 없이 무작정 흐름에 따라가거나 틀 안에 머무는 문서를 만들 확률이 높다. ‘설득의 논리학’의 저자 김용규 작가는 “논리적으로 생각할 수 있는 사람은 문제에서 기회를 찾아낸다”라고 말했다. 피라미드를 활용한 논리구조는 업무의 능률은 물론이거니와 효과적인 문제 해결 방안을 도출하는데도 많은 도움이 된다. 생각이 정리가 안 된다면 맨땅에 헤딩하지 말고 피라미드를 그려보자.
개살구도 빛이 좋아야 들여다본다.
가끔 보고서에 글자만 빽빽하게 꽉 찬 페이지를 만나게 된다. 보자마자 ‘아~ 읽기 싫다. 어렵다’ 이런 생각이 들게 하는 보고서다. 이건 나만의 생각일까? 나보다 아는 것도 많고 경험도 많은 윗분들은 그 보고서를 보고서라도 한눈에 ‘이거야!’라고 알아 분수 있을까? 안타깝게도 대답은 ‘No’이다. 보고를 받는 윗분들도 마찬가지다. 인간은 누구나 글을 읽는 것을 싫어한다.
각 나라의 월평균 독서량을 분석한 통계에 따르면 미국 6.6권, 일본 6.1권, 프랑스 5.9권인데 반해 우리나라 독서량은 0.8권 수준에 불과하다고 한다. 더욱이 요즘 들어 유튜브를 비롯한 수많은 영상 콘텐츠들이 넘쳐나기에 글을 정보를 얻으려고 하는 비율은 점점 낮아질 것이다. 인간은 누구나 더 쉽고 더 편하고, 더 빠른 것을 원한다. 보고서를 작성할 때고 이러한 인간의 본성을 충분히 고려해야 한다. 읽는 걸 싫어하는 인간에게 어떻게든 내가 쓴 보고서를 읽게 만들려면 보기 좋게, 읽기 좋게 만드는 스킬이 필요하다.
우선 글자로만 빡빡한 보고서는 금물이다. 보고서를 작성할 때는 줄 간격이나 문서의 위아래 부분에 충분한 여백을 두어야 한다. 우리는 ‘문서에도 숨 쉴 구멍을 줘야 한다’고 한다. 내용을 작성할 때도 오른쪽 끝까지 채우는 글은 자제해야 한다. 그렇다고 Alt+L을 눌러서 자간을 조정한다는 것은 초보 중에 초보라는 티는 내는 것이니 장평은 95~100%, 자간은 -5%를 이하로 만들지는 말자.
사진, 표, 그래프 등을 활용하는 것도 좋다. 인간은 시각적 정보에 우선 시선을 뺏기기 때문에 문서를 볼 때도 시각적 자료를 먼저 보게 된다. 가장 좋은 것은 해당 문단의 주요 내용을 한눈에 나타낼 수 있는 사진을 활용하는 것이다. 통계적 자료가 들어가는 것이라면 표보다는 그래프를 추천한다. 이러한 시각적 자료는 활용하기 좋은 방면에 주의해야 할 점도 있다. 아무 의미 없이 예뻐 보이는 자료를 활용하면 안 된다는 것이다. 잊지 말아야 할 것은 시각적 자료는 내가 보고하고자 하는 내용을 더 쉽게 전달하기 위한 매개체라는 사실이다. 때문에 활용되는 사진, 그래프들이 무엇을 의미하는지를 명확히 해야 한다. 그래프라면 핵심적인 수치 등을 표한한 부분에 빨간 박스를 친다든지, 표 경우 가장 중요한 수치에 색을 넣는다든지 해서 한눈에 그 이미지가 어떤 말을 하고 싶은 지를 표현해야 한다. 사진은 원본 사진을 잘라내기 등으로 편집해서 주제를 강조할 수 있는 사진을 활용하는 게 좋다. 시각적 자료는 문서에서 가장 먼저 눈이 가는 곳이기 때문에 내용을 보지 않더라고 문서의 대략적인 내용을 유추할 수 있어야 한다는 사실을 잊지 말아야 한다.
좋은 보고서는 하루아침에 만들어지지 않는다. 많이 써보고 잘 된 문서를 많이 봐야 한다. 하지만 아무리 뛰어난 보고서 작성 스킬이 있더라도 이 보고서를 작성하는 근본적인 목적을 잊어서는 안 된다. 보고서는 알릴‘보’, 고할‘고’ 글‘서’이다. 상급자에게 알리고 고하는 글이란 뜻이다. 나 중심이 아니라 상대방의 관점에서 상대방이 궁금해할 만한 내용을 담아서 상대방이 쉽게 이해할 수 있도록 작성하는 것이 공공부문 보고서의 핵심이다. 잊지 말자 보고서는 쓰는 사람이 아니라 보고받는 사람을 위한 글이라는걸.
