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Jan 03. 2023
M'02' 고객의 소리 VOC를 해야 하는 이유
의 중요성
VOC(Voice of Customer) '고객의 소리'
마케터라면 한 번쯤 들어봤고, 한 번쯤 실행해 봤을 고객만족 경영 관리법 중 하나. 우리 브랜드를 이용하는 고객들의 이야기에 집중하는 것은 굉장히 중요하다.
VOC는 다양한 형태로 진행할 수 있는데 그중에서 1:1 온라인 미팅과 FGI 포커스 그룹 인터뷰를 진행해 본 결과 즉각적으로 빠른 개선 방향을 수립할 수 있다는 것을 몸소 느꼈다.
특히나 현재 그로스 마케터라는 직무를 수행하므로 GA4 데이터 분석을 통해 여러 개선 방향과 A/B 테스트를 타 팀과 진행하고 있지만 VOC를 바탕으로 개선사항과 피드백을 타 팀에게 전달했을 때가 훨씬 빠르고, 팀 내에서 자발적으로 프로젝트를 진행하는 것을 볼 수 있었다. 고객 경험은 이미 증명된 가설 중 하나라고 볼 수 있으며 고객과의 대화는 더 나은 개선 사항과 방향성을 수립은 물론 생각지도 못한 유레카를 얻을 수 있다.
또한, 고객과 직접적으로 대화를 나누는 경우 그들과 친밀감을 형성할 수 있으며, 부정적인 경험과 감정을 해소시켜주거나, 긍정적인 브랜드 이미지를 심어줄 수 있다는 점에서 필수적인 활동이라고 생각된다.
현재 회사에서 빠른 성과를 요구한다면 가장 먼저 VOC 프로젝트를 진행해 보면 좋을 것 같다.
아쉽게도 관련해서 참고할 수 있을 만한 레퍼런스는 아직 많은 편이 아니다. 나 또한 막막함에 무작정 들이받으며 시작해 봤기에 VOC를 기획하고, 진행하면서 도움이 될만한 레퍼런스를 적어본다.
