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계정을 잊어버리셨나요?

by 최용경 Jul 20. 2021

포커스 그룹 인터뷰 진행법

FGI로 아마존처럼 고객에게 집착하라!

얼마 전, 아마존의 수장 제프 베조스(Jeff Bezos)가 27년 만에 CEO 자리에서 물러났다. 제프 베조스의 철학은 이미 많은 사람들에게 잘 알려져 있지만, 그중에서도 No. 1 비즈니스 철학을 꼽으라면, 단연 "Customer Obsession(고객에게 집착하라)"일 것이다.

@구글 이미지 검색

제프 베조스는 "모든 비즈니스를 결정할 때, 그 중심에는 반드시 '고객'이 있어야 하며, 고객의 만족과 신뢰를 얻기 위해 모든 일의 시작을 거꾸로 해야 한다."라고 꾸준히 설파해왔다.

고객은 항상 '아름답게 불만족(beautifully, wonderfully dissatisfied)'하기 때문. 심지어 비즈니스 지표가 좋을 때에도, 그리고 고객들 스스로가 불만족을 인지하지 못할 때에도, 고객들은 언제나 더 나은 무언가를 원한다. 고객 스스로가 '프라임 멤버십'을 원한다는 걸 알지 못했지만, 결국 '프라임 멤버십'에 열광했던 것처럼.

아마존처럼 매 순간을 "고객에게 집착하는" 조직이라면 물론이고, 그렇지 못한 조직이라고 해도 FGI를 통해한 번쯤 고객을 심도 깊게 파악하는 시간을 갖는 것은 어떨까? 비즈니스가 가야 할 방향을 잘 모르겠을 때, 새로운 서비스를 시작할 때, 혹은 조직을 환기시킬 중요한 인사이트가 필요할 때, 용기를 내어 고객과 대화해보자! 실질적인 내용뿐만 아니라, 고객이 간접적으로 보여주는 여러 메시지들은 분명 비즈니스에 '아름답게(beautifully and wonderfully)' 도움이 될 것이다.

그럼, 지금부터 고객들을 소규모로 모집해서 고객의 마음을 확인해보는 FGI의 방법을 순서대로 정리해보도록 하겠다. 참고로 필자는 FGI의 진행자로서 역할을 해본 경험이 여러 차례 있으며, FGI를 통해 (1) 신규 제품 론칭과 (2) 리브랜딩 프로젝트를 시작했다.

I. Focus Group Interview란?

FGI (Focus Group Interview)는 숙달된 진행자가 6~12명 규모의 참여자와 함께 밀도 있게 진행하는 소규모 논의 방식이다. '현재' 일어나고 있는 특정 주제에 대한 의견을 교환하거나, '미래' 전략 도출을 위해서 FGI를 사용한다.

Unsplash @leon

1. 전제 조건

(a) WHAT? 논의 주제가 구체적이고 압축적이어야 한다.

(b) WHO? 숙달된 진행자가 있어야 한다.

(d) WHERE? 자유롭고 공개적으로 대화가 가능한 환경이 마련되어야 한다.

2. FGI를 비즈니스에서 사용한다면?

(a) 새로운 서비스, 제품, 프로그램을 론칭할 때

(b) 기존의 서비스, 제품, 브랜드의 현황을 파악하고 개선하고자 할 때

3. 참여자 수

: 6~12명

4. 진행 시간

: 45~120분

5. 질문 수

: 8~12개

6. 장점

(a) 계획적이며 구조화되어 있는 토론 방식이기 때문에, 짧은 시간 안에 많은 정보를 이끌어낼 수 있다. 1:1 인터뷰보다는 많은 사람의 의견을 한 번에 수집할 수 있다는 것도 장점이다.

(b) 특정 그룹의 사람들의 생각과 감정을 파악하는데 효과적이다. (예: '쿠팡'을 3년 이상 사용한 사람들)

(c) 대화를 통해 의견을 듣는 방식이기 때문에, 고객의 뉘앙스와 비언어적 행동까지 깊이 있는 파악까지 가능하다. 정량적 서베이의 경우 고객의 의견을 수치화하기는 편리할 수 있으나, 비교적 제한된 답변만 도출되는 단점이 있는데, FGI는 이를 보완할 수 있다.

7. 단점

(a) 결과 분석에 꽤 많은 노력과 시간이 들고, 이를 수치화하기 어려울 수 있다.

(b) 참여자를 컨트롤하기가 쉽지 않으며, 참여자를 잘못 구성할 경우 논의가 힘들 수 있다.

II. FGI 진행 전 '할 일'

1. 목표 설정하기

(a) FGI를 통해 어떤 의문에 대한 결론을 도출하는 것이 목표인지?

(b) 해당 결론을 도출하기 위해서, FGI가 가장 좋은 방법이 맞을지?

(d) FGI로 파악하고 분석한 내용을 바탕으로, 서비스 개선 및 론칭에 도움이 될지?

2. 진행자 구하기

: FGI는 '진행자'의 역할이 굉장히 중요하다. 사내에서 진행을 가장 잘할 만한 사람을 찾아보거나, 회사 밖에서 제3의 FGI 진행자를 알아봐야 한다. FGI 진행자는 아래의 4가지 조건을 충족해야 한다.

(1) FGI, 회고 등을 진행해본 사람

(2) 논의 주제에 대해서 이미 어느 정도 인지가 있거나, 정보를 숙지할 수 있는 사람

(3) FGI 참여자의 의견을 잘 이끌어낼 수 있는 사람

(4) FGI 프로젝트의 기획자와 코워킹을 잘할 수 있는 사람

3. 정량적 서베이 진행 (optional!)

: 정량적 서베이는 필수사항이 아닌, '선택사항'이다. 단, 현재 고객의 목소리를 듣고 싶은 브랜드라면, 정량적 서베이도 함께 하길 권장한다. 적절한 참여자를 선정하는데 큰 도움이 되며, 정량적 서베이와 FGI 분석 결과를 함께 도출했을 때, 두 가지 방식의 장점을 극대화할 수 있기 때문이다.

고객의 특성과 고객이 알고 있는 브랜드에 대해 이해하고자 했던 서베이였다.

(a) 정량적 서베이 목적

- FGI보다 큰 규모의 고객 모수를 기반으로 정량적인 통계를 얻을 수 있다.

- 적절한 참여자 집단과 인터뷰 질문을 도출할 수 있다.

(b) 서베이 만들기

- 구글 폼, 네이버 오피스 등 간단한 서베이 플랫폼을 활용한다.

- 나이, 성별 등의 인구통계학적 지표, 자사 서비스 사용 현황, 라이프스타일 등 20-30가지 서베이 문항을 촘촘하게 만든다.

- 서베이 참여 고객들에게 줄 간단한 선물을 준비한다. (예: 기프티콘, 웹사이트 포인트 등)

- 서베이에 FGI에 대해 간단히 명시하고, FGI 참여 희망 여부를 확인한다.

- 자사 어드민 내에서 확인할 수 있는 고객의 Unique Id를 묻는 질문을 반드시 포함시킨다. (예: 고객 id, 휴대폰 번호 등)

(c) 서베이 배포

- FGI와 서베이의 목적에 따라, 서베이를 발송할 고객을 추출한다. (예: 전체 고객, 2회 이상 사용 고객, 최근 3개월 내 사용 고객 등)

- 문자, 카카오톡 등을 통해 온라인 서베이를 배포하며, 1~3일 정도의 말미를 준다.

4. 서베이 결과 분석 (optional!)

: 고객이 제출한 서베이의 결과를 분석한다. (구글 폼을 활용할 경우, 따로 분석할 필요 없이 이미 분석되어 있을 것이다.)

구글 폼 활용 시, 이 정도까지 분석이 되어 있다.

당시 729명의 고객이 참여했으며, 굉장히 의미 있고 다양한 통계 결과가 나왔다.

5. FGI 참여자 후보 선정 및 연락

- FGI 참여자 후보 선정: 정말 중요한 과정이다. 아래의 가이드에 맞춰, FGI의 목표에 맞는 참여자의 '후보'를 선정한다. FGI 예상 참여자 수의 2-3배만큼 후보를 추출해둔다. 예를 들어, 참여자 6명을 대상으로 FGI를 진행할 예정이라면, 12명-18명을 추출한다. 이때, 엑셀을 적극적으로 활용하는 것이 유리하다.

구글 폼에서 지원하는 분석 엑셀 예시

참여자 후보 선정 시 고려 사항

(a) 목적에 맞는 참여자

[ex 1]
브랜드의 전반적인 현황을 파악하고 개선하고자 할 때
: 여러 고객군을 섞어서 추출
(예: VIP 고객만 추출할 경우, 긍정적 응답만 나올 가능성이 높다.)

[ex 2]
특정 고객군을 타깃으로 신제품 출시를 앞둔 상황
: 해당 고객에 맞는 타깃을 선정
(예: 여성 유저를 타깃으로 한 신제품 출시)

(b) 주제를 잘 알고 있는 사람

(c) 참여자끼리 서로 아는 사람이 없도록 선별

(d) 성별과 연령을 파악하여, FGI가 가장 효율적인 방향으로 선별 (예: 자사의 FGI 주제는 남녀가 모두 있는 자리에서 하는 것이 맞을까?)

- FGI 참여자 연락: 우선순위대로 고객에게 연락을 취하여, FGI 참여 가능 여부를 확인하며, 최종 참여자는 실제 예정 수의 20%~30% 정도 더 많은 수를 선정한다. 예를 들어, 6명을 진행하고 싶다면, 1-2명 정도를 추가로 선정한다. (노쇼에 대응하기 위함이다.) 연락으로 FGI의 스케줄과 진행 시간, 참여 시 혜택을 전달하고, 참여 희망 여부를 확인한다. 이때, 문자로 내용을 먼저 전달하고 선착순으로 참여자를 받는 방식도 꽤 괜찮은 편이다.

6. FGI 시작 전 공지사항 전달

- FGI 참여자가 결정되면, FGI에 대한 상세한 공지를 한다. 가장 쉬운 방법은 카카오톡 오픈 채팅방을 만들어 관리하는 방법이다. FGI 일시, 장소, 목표, 준비사항, 주차 관련 등 간단한 공지를 카카오톡 오픈 채팅방에 올려둔다.

[예시]
제1회 FGI 이벤트
✔️ 일시: 2021년 XX월 XX일 (SUN) XX:00am (2시간 진행 예정)
✔️ 장소: 서울시 XX구 XX길 XX층
✔️ 오픈 카톡방에서 이름은 [브랜드 A] 아이디로 바꿔주세요.
✔️ 오픈 카톡방에서 저희가 공지사항을 남길 예정이나, 대답은 따로 안 해주셔도 충분하니 부담 갖지 마세요.
✔️ 1:1로 대화를 원하시면 @브랜드 A 카카오톡을 언제든 이용해주세요!

✔️ FGI 이벤트 목표:
2020년 [브랜드 A]가 리브랜딩을 진행할 예정입니다. 5년 간 꾸준한 사랑을 받아온 [브랜드 A]가 한 단계 더 성장하기에 앞서, [브랜드 A] 고객은
(1) 어떤 라이프스타일을 추구하고 계신지,
(2) [브랜드 A]에 대해서는 어떻게 생각하고 계신지
궁금해서 이에 대해 가볍게 이야기하는 자리가 될 예정입니다. (절대 무겁거나, 어려운 자리가 되지 않을 예정이니, 부담 갖지 않으셔도 좋습니다. 편안한 티타임을 가진다고 생각해주세요.)

✔️ 준비 사항:
[브랜드 A]이라는 저희의 이름을 바꾼다면, 어떤 이름이 좋을지 생각해와 주시겠어요? 또한, 평소 좋아하던 서비스의 이름이 있다면, 이 또한 머릿속으로 찬찬히 생각해와 주신다면 정말 큰 도움이 될 거예요! 이벤트 당일, 여러분의 자리에 놓일 작은 메모장에 부담 없이 적어주실 예정입니다.
** 잘 모르겠다! 혹은 생각이 잘 안 난다! 하신다면 준비해오시지 않아도 좋습니다. **

✔️주차 관련:
자동차로 오시는 분들이 많아, 주차 공간을 최대한 확보할 예정이나, [브랜드 A] 오피스 동네의 특성상, 주차 공간이 모자랄 수도 있습니다. 일단은 오피스 주소로 도착해주시면 되고, 주차 안내는 저희가 당일에 직접 해드리도록 하겠습니다. (발렛 서비스는 따로 없습니다 ^^)

III. FGI 진행 전 '준비 사항'

1. FGI 프로그램 및 준비물

(a) 프로그램: 서베이 결과와 FGI의 취지에 맞는 프로그램을 준비하며, 이를 인쇄해둔다. 이는 아래의 [FGI 진행 순서]에서 상세히 다루겠다.

(b) 장소 섭외: FGI 진행 시간 동안 방해받지 않을 장소를 섭외해둔다. 장소에는 둥글게 앉을 수 있는 책상이 필요하다.

(c) 준비물:

- 인쇄물/영상/브로슈어: 참여자 이름표, 공간 안내 표지판, FGI 관련 X배너 혹은 플래카드, FGI 동의서, 브랜드 관련 브로슈어가 있다면 브로슈어

- 참여자들의 편안함을 위한 준비물: 간단한 다과, 참여자가 사용할 수 있는 필기구와 노트, 먼저 온 참여자들이 어색하지 않을 만한 음악 혹은 영상

- FGI 진행을 위해 꼭 필요한 준비물: 카메라 혹은 녹음 가능한 기기, (신제품에 대해 알고 싶다면) 신제품 샘플 ** 카메라 혹은 녹음 기기는 반드시! 절대 잊지 말자.

FGI 진행 전 사진이다.

2. 진행자 주의 사항

(a) 진행자의 목표

- 고객이 기존에 가지고 있던, 다른 의견들을 최대한 많이 도출해낼 것

- FGI를 통해 3~4개의 유효 결론(valid results)을 도출해낼 것

(b) 질문의 특징

- 간결하고 명료한 질문으로, 참여자가 최대한 이해하기 쉽게 질문할 것

- 예/아니오로 끝나는 질문보다는 서술형으로 설명할 수 있는 질문 덧붙일 것

- FGI를 진행 과정에서 참여자들이 더 많은 의견을 내면서 내용이 고조되는데, 중요한 답변은 콕 짚어서 주제에 맞는 추가 질문으로 FGI의 분위기를 잘 형성할 것

- 참여자가 단답형으로 답변할 경우, 예를 들어줄 것을 요청할 것

- FGI 과정에서 나오는 소수 의견은 다른 말로 바꾸어 다시 설명하고, 해당 내용에 대해 추가적인 의견이 있는지 확인하는 질문을 할 것

(c) 진행 방식

- 진행되는 질문의 순서를 잘 만들어갈 것. 기존에 짜인 방식과 상황에 따라 다르게 흘러갈 수도 있음을 명심해야 함.

- 질문의 중요도에 따라 해당 질문을 얼마나 오래 논의로 끌고 갈지 고민해볼 것.

- 진행되는 방식을 중간중간 반드시 정리하여, 모두가 들을 수 있도록 말할 것.

[ex 1]
발언 정리
"그럼 OO님 말씀은, 건조기를 사용할 때 따로 건조기 연관 제품을 사용하지 않는다는 말씀이시군요!"
: 참여자의 발언을 다른 말로 바꾸어 정리

[ex 2]
중간 정리
"정리해보면, 지금 계신 열 분 중 8분은 건조기를 사용하지 않으신다는 말씀이시네요."
: 해당 주제를 마무리할 때, 논의 내용을 수치화해서 정리

(d) 진행자의 태도

- 참여자 전원에게 가벼운 아이컨택트를 할 것. 특히, 참여자들 중 소극적인 사람들에게 아이컨택트를 더 깊이 해야 함

- 진행자는 반드시 내용을 잘 듣고, 이를 의도에 맞게 정리해서, 말로 표현해야 함

- 참여자의 모든 의견은 존중받아야 하며, 진행자가 판단하는 자세를 취하면 안 됨. 참여자의 마음속 깊은 곳에 있는 의견을 끌어낼 것

- 진행자는 반드시 중립의 상태를 유지해야 함

[ 참여자의 성향에 따라 다른 리액션 ]

(1) 말이 과하게 많은 사람: "다른 분 의견은 어떨까요?" 물으며 화제 전환

(2) 쑥스러워하는 사람: 눈을 마주쳐주고, 이름을 불러주고, 웃어줄 것.

(3) 너무 작은 목소리로 말하는 사람: 신중히 듣고 내가 정리한 후에, 조금 더 큰 목소리로 말해줄 수 있는지 물을 것.

FGI는 진행자의 역할이 정말 x1000 중요하다.

3. 보조 진행자 주의 사항

: FGI 진행 시에는 반드시 진행자 외에 1~2명이 추가로 있어야 하며, 보조 진행자의 역할은 다음과 같다.

(a) 논의 진행 중 나오는 의견의 키포인트를 텍스트로 정리할 사람

(b) 카메라 혹은 녹음 장치가 절대 꺼지지 않게 관리할 사람

IV. FGI 진행 순서

0. PROLOGUE (본격 진행 전)

(a) 개인정보 활용동의서 안내: 모든 고객이 같은 시각에 도착할 수 없으니, 일찍 온 분들과 간단한 인사를 나누고, 미리 '개인정보 활용동의서'를 작성해도 좋다고 말한다. 아직 진행자와 참여자 간의 라포가 형성되지 않았으므로, 과하게 말을 걸기보다는 간단한 안내와 함께 개인적인 시간을 갖도록 하는 것이 낫다.

(b) 시작 시간 안내: 시간과 도착하는 참여자의 상태를 대략적으로 파악해서, 진행 시작 시간을 안내한다.

1. INTRODUCTION (15분)

(a) 감사 인사: 본격적으로 시작함을 알리고, 참여해주셔서 감사하다는 인사의 말씀을 먼저 전한다.

(b) 진행자 및 브랜드 소개: 진행자와 보조 진행자, 각자의 FGI 내에서의 역할과 (직원이라면) 회사에서의 역할을 알린다. 2-3 문장 정도로 브랜드를 소개하고, 왜 FGI를 진행하게 됐는지 안내한다.

(c) FGI 관련 안내: 진행 순서와 룰, 참여자들의 의견이 어떻게 반영될지를 안내한다. 이때, 거의 모든 분들이 처음 겪어보는 일일 테니, 긴장하지 말고 편안하게 답변해줄 것을 반드시 당부한다.

[FGI 관련 규칙 예시]
- 한 번에 한 명만 발언한다.
- FGI는 옳고 그름이 없는 시간으로, 모든 분들은 반드시 상대의 발언을 존중해야 한다.
- 모든 내용은 비밀 보장이 될 것이며, 절대 특정 개인의 의견임이 식별되지 않을 것이다.
- FGI 진행 중, 화장실을 가고 싶다면 보조 진행자에게 눈빛을 보내거나 조용히 스스로 다녀오면 된다.
- 모든 참여자 분들은 편안한 마음으로 솔직한 의견을 내야 한다.

(d) 아이스브레이킹: 본격 진행 전, 참여자들의 소개를 간단히 들으며 분위기를 풀어본다.

[ex]
"어떻게 오시게 되었나요? [브랜드 A]를 처음 알게 된 계기는 어떻게 되나요?"

Unsplash @campaign creator

2. DISCUSSION (40~90분)

: 질문은 총 8~12개로 구성한다.

[STEP 1] Engagement Questions

당신은 어떤 사람인가요?

: 참여자가 답변하기 쉬운 '본인에 대한 질문'이다. 분위기를 환기시키며 참여자에 대한 정보를 수집할 수 있다. 당연한 말이지만, 반드시 FGI의 목표와 연관된 내용만 질문한다.

[참고 질문]

- 어떤 치약 브랜드를 가장 좋아합니까?

- 당신의 집에는 건조기가 있습니까? 건조기를 구매할 계획이 있으십니까?

- "가구"라는 키워드를 들었을 때, 어떤 브랜드부터 떠오르나요?

- 벤츠와 가장 큰 경쟁 브랜드는 어디인 것 같으시나요? 왜 그런가요?

- 다른 사람의 치아를 볼 때, 어떤 부분이 가장 먼저 눈에 들어옵니까?

[STEP 2] Exploration Questions

당신은 어떻게 생각하나요?

: 참여자에게 의견을 묻는 본격 질문이다. 꼭 물어볼 질문만 선별해서 질문하며, 진행자는 위에 있는 [2. 진행자 주의사항]을 반드시 숙지한 채로 진행한다.

[참고 질문]

- 치아 건강 관련 정보는 어디에서 얻으시나요?

- 치실을 사용하는 장점과 단점은 무엇이라고 생각하십니까?

- 치실을 사용하는 과정을 조금 상세히 알려주실 수 있습니까?

- 치실을 사용하지 않을 때는 언제입니까? 왜 사용하지 않습니까?

- 치실을 사용하지 않을 때 일어날 수 있는 건강 문제에 대해 들을 때 어떤 기분이 듭니까?

- 규칙적으로 치실을 사용하시면 어떤 마음이 드나요?

- 규칙적으로 치실을 사용하지 않으시면 어떤 마음이 드나요?

- [브랜드 A]에 대해서 어떻게 생각하시나요? 이렇게 생각하시게 만든 이유가 있나요?

- [브랜드 A]와 어떤 경험이 있나요?

- [브랜드 A]의 가장 큰 혜택은 무엇인 것 같나요?

- [브랜드 A]를 친구에게 추천할 의향이 있으신가요? 왜 그러신가요?

- [브랜드 A]는 어떤 사람에게 가장 잘 맞을 것 같나요?

- 에어 프라이어를 최근에 구매 하신 분이 계신가요? 왜 사게 되셨나요? 에어 프라이어로 느끼는 변화가 있나요?

- [브랜드 A]에서 올해 가장 잘 팔리는 제품은 [제품 Z]였습니다. 어떻게 생각하시나요?

- [브랜드 A]가 새롭게 만드는 [제품 Z]를 어떻게 생각하시나요? 살 것 같으신가요? 왜 그런가요?

- 새롭게 만드는 [제품 Z]의 [기능 or 디자인 X] 부분은 어떻게 생각하시나요?

- [브랜드 A]의 기능 중 하나를 없앤다면 어떤 기능을 없애고 싶나요? 어떤 기능이 특히 도움이 많이 되나요?

[STEP 3] Exit Questions

추가 의견 있으신가요?

: FGI를 마무리하며, 추가로 주실 의견이 있는지 최종적으로 확인하는 질문이다. FGI 말미에는 분위기가 꽤 달궈져 있을 가능성이 높으니, 의외로 황금 같은 의견들이 많이 나올지 모른다.

[참고 질문]

- [브랜드 A]에게 제안하고 싶으신 게 있으실까요?

3. CLOSING (10분)

(a) 감사 인사: 와주셔서 진심으로 감사하다는 인사를 하고, 얼마나 유용한 시간이었는지도 표현한다. FGI 결과를 어떻게 사용할지도 반드시 얘기한다.

(b) 개인정보 활용 동의서 받는다

(d) FGI 참여에 대한 감사 인사로 준비한 선물을 전달한다.

V. FGI가 끝나고 할 일

1. 데이터 분석

: 데이터 분석은 가능한 한 FGI가 끝난 직후에 하는 편이 좋다.

(a) 촬영 혹은 녹음한 내용을 다시 확인하며, FGI 내용을 정리한다. 모든 대사를 리뷰하며 정리해보고, 엑셀에 이를 최대한 정량화해보도록 한다.

참여자의 주요 특징이 반영된 '카테고리'별로 참여자를 분류하고, 참여자의 의견을 정리한다.

(b) 정리한 내용을 바탕으로 어떤 '패턴'이 보이는지 확인한다.

[분석 시 생각해야 할 것]

- 어떤 주제가 계속해서 도출되는가?

- 어떤 새로운 질문이 나왔나?

- 도출된 결론은 사실인 것 같은가?

각 주제별로 어떤 의견들이 나왔는지 분류하고 확인한다.

2. 결과 분석 공유

: FGI는 문제를 개선하거나, 새로운 무언가를 만들기 위해 진행하는 것이다. 이를 같이 만들어나갈 동료 및 운영진에게 이를 반드시 정리하여 공유해야만 하며, FGI 참여 고객에게도 간단히 정리해서 공유하는 것이 좋다.

(a) 팀/조직 내 공유

- FGI 분석한 내용을 문서화하여 공유한다. '불릿 포인트'를 포함한 간단한 텍스트뿐만 아니라, 그래프 등을 사용해도 좋으며, 촬영 내용 중 중요한 부분은 약 10분짜리 영상으로 축약하여 공유하면 더욱 실감이 나기 때문에 좋다.

FGI 결과를 기반으로 페르소나를 설정하여, 전사에 공유했다.

- 앞서 설명한 대로, FGI의 목표를 설정할 때는 반드시 FGI 진행에 대해서 유관 팀원들이 동의하는지와 FGI로 파악하고 분석한 내용이 서비스 개선 및 론칭에 도움이 될지를 고려한다. 이 뜻은, FGI를 하기로 결정된 조직은 반드시 해당 내용을 서비스에 반영(!!) 해야 한다는 것이다. FGI의 내용이 서비스에 잘 녹아들도록 적극적으로 실행한다.

VIP 멤버십 관련 질문에 대한 답변을 기반으로, VIP 멤버십 구조를 설계했다.

(b) 참여자 공유

- 공유할만한 정도의 내용을 정리하여 참여자들에게 공유하며, 다시 한번 감사 인사를 한다. 기존에 썼던 카카오톡 오픈 채팅방을 활용해도 좋다.

VI. 예상치 못한 FGI의 추가 장점 & more

(a) 브랜드 홍보 효과

: 실제로 필자가 경험해본 결과, FGI가 '홍보'의 수단은 아님에도 자연스러운 브랜드 홍보의 효과가 있다. 고객 본인이 브랜드의 성장에 직접적으로 기여한다는 마음이 들뿐만 아니라, 직원들을 직접 만나고 사무실에서 대화를 나누는 과정에서 브랜드에 대한 친밀감과 신뢰도가 커지기 때문이다.

(b) 팀원의 사기 진작

: 조직의 사기 진작에도 의외로 도움이 된다. 브랜드와 고객이 적 vs. 적의 관계를 넘어선 것은 이미 오래전 이야기이다. 브랜드의 의도를 고객에게 정확히 전달하고, 고객의 마음을 파악하는 과정에서 팀원들은 '우리' 브랜드를 더욱 잘 만들어 봐야겠다는 의지가 생긴다.

+ FGI가 끝난 후의 썰

: FGI가 끝나고, 한 고객이 우리에게 수고했다며 기프티콘을 보내준 적이 있다. 고객이 FGI를 얼마나 좋은 경험으로 느꼈는지 실감되는 순간이었으며, 기프티콘을 받고 나와 팀원들은 더욱 좋은 서비스를 만들겠노라고 다짐했다.

++ 마무리

FGI 보다 더 중요한 건, 서비스에 제대로 반영하는 것!

(feat. <고객만족을 넘어 고객가치를 경영하라> - 이유재, 허태학)

(...) 관찰 조사, 감정 이입 디자인, 선도 사용자 프로세스, 심층 면접(FGI) 등처럼 과거보다 정교하고 정확한 마켓 리서치 방법들이 사용되고 있으며, 앞으로도 이 같은 조사 기법들은 더욱 발전할 전망이다.

그러나 이처럼 선택의 폭이 다양해진 만큼, 제품의 종류(혁신적인 제품 여부, 사치품 등)의 시장의 여건(진입 시기, 성숙 시장 여부 등) 등에 따라 어떤 방법을 택할 것인가의 문제에 대하여 여전히 기업의 신중한 선택이 필요하다.

뿐만 아니라 고객의 진정한 잠재 니즈를 파악하려면 무엇보다도 ‘고객지향적 마인드’, 즉 아직도 고객을 잘 모른다는 사실을 인정하는 겸허한 자세, 고객과의 인식의 차이를 좁히기 위해 항상 노력하는 모습, 기업과 고객의 직접적이고 인간적인 접촉이 필요하다는 마인드 등의 문제가 아직도 숙제로 남아 있다.

** 참고 자료

Guidelines for Conducting a Focus Group

50+ Focus Group Questions to Ask for Valuable Customer Feedback

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최용경 소속 스몰브랜더 직업 CEO

작은 브랜드의 성장을 돕는 스몰브랜더의 편집자로서 콘텐츠를 책임집니다. 뾰족한 개성을 지닌 여러 스몰 브랜드의 고객경험(CX)도 함께 설계하고 있어요.

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