다채널 챗봇, 접속률+재방문율+만족도 삼박자 갖춰

메이크봇 AI 챗봇, 다채널 서비스...메신저 넘어 SNS로도 접속

#챗봇이란 인공지능(AI) 채팅로봇을 의미합니다. 요즘 #챗봇(ChatBot)의 활약이 눈부신데요, 

과거에는 단순 심심풀이에 불과했던 챗봇이 다양한 분야에 도입돼 사용자 편의성을 증대하고 있습니다.

특히 금융업계에는 AI 챗봇 열풍이 불었는데요,

금융 서비스는 특성상 비대면을 원하는 고객이 많습니다. 

번거롭게 은행을 찾아 재정 상황을 토로할 필요가 없기 때문이죠.

이는 그야말로 '비대면성'과 '즉시성'이라는 장점을 가진 챗봇을 최대한 활용할 수 있는 무대기도 합니다.

또한 챗봇은 고객센터 전화연결 문제도 해결하는데요, 

고객 문의가 몰리는 시간대에 한참을 들어야 했던 통화대기음과는 작별입니다.

하지만 기존에는 한 가지 아쉬웠던 점이 있었습니다. 

바로 챗봇과 대화를 시작하기까지의 과정입니다. 

금융사가 구축한 챗봇의 소통창구가 카카오톡이나 사내 웹사이트 등 일부 채널에 국한됐던 것이죠.

현재 모바일 메신저는 기본적인 의사소통을 넘어 금융, 쇼핑, 일정예약, 검색 등 다양한 분야에 활용되고 있습니다. 이에 종류도 카카오톡, 네이버톡톡, 페이스북메시지, 웹 채팅 등으로 다양해졌지요. 

또한 스마트폰 이용자의 주된 모바일 사용처는 메신저뿐만이 아닌데요, 

SNS나 검색엔진을 통한 웹 서핑도 꾸준한 이용자 수를 자랑합니다. 

이처럼 시중에 상용화된 메신저, SNS 종류는 많아도 챗봇을 이용할 수 있는 플랫폼은 다분히 한정적이라는 지적이 있습니다. 금융권 챗봇 대부분이 1~2개 메신저 채널로만 운영했기 때문이죠.

이에 AI 챗봇 전문기업 ㈜메이크봇은 소비자 편의성을 높이고자 다양한 플랫폼에서 이용 가능한 다채널(멀티채널) 챗봇을 선보였는데요!

메이크봇은 다양한 플랫폼에서 접근 가능한 다채널 챗봇 서비스를 고안했습니다.

앞서 메이크봇 챗봇을 도입한 웰컴저축은행 '웰컴봇'은 △카카오톡 △네이버톡톡 △페이스북메시지 △SMS 등 4개 채널에서 이용 가능한데요, 이는 금융권 최다 채널 수라고 합니다. 많아야 2개 채널만 운영하는 타 금융사 챗봇 대비 2배 이상 많은 채널수죠.

또한 메이크봇 챗봇이 구축한 유진저축은행 '유행봇'은 저축은행업계 최초로 '카카오 아이 오픈빌더'를 도입해 카카오톡 웹과 모바일 앱 모든 환경에서 사용 가능합니다. 즉, 카카오 웹 및 앱, 페이스북, 네이버톡톡 등 다수 채널에서 접속하는 고객을 응대하고 업무를 처리하지요.

신한저축은행 역시 메이크봇과 손잡고 카카오 아이 오픈빌더 기반 다채널 챗봇을 구축하고 있다네요.

이런 다채널 챗봇은 기업과 고객 간 접점을 확대해 소통창구를 확장, 편의성을 높이고 있다는 평가를 받습니다. 이용자가 주로 이용하는 플랫폼에서 이탈하지 않고 챗봇을 접할 수 있기 때문이죠. 이렇게 진입 경로를 확대하면 챗봇 접속률과 재방문율, 고객 만족도를 동시에 높인다고 합니다.

아울러 메이크봇 챗봇은 기계학습(머신러닝) AI 기술력을 바탕으로 제작돼 24시간 무인운영이 가능한데요,

저축은행에 특화된 수백 개 이상 인텐트(intent·질문 의도)와 빅데이터를 머신러닝 기반 알고리즘이 학습해 사람보다 빠르고 정확한 답변을 내놓습니다. 단순 룰베이스(Rule-based) 방식으로 상담원 연결을 돕는 수준의 챗봇과는 차별화된 기술력이죠.

또한 메이크봇은 실시간 한도조회 및 '30초' 대출신청 기능을 구현해 기업 업무효율성과 고객 편의성을 동시에 높이는 등 챗봇의 효용성을 입증했습니다.

한편, 메이크봇 금융특화 챗봇은 증명서 발급, 계좌 조회, 고객 정보 변경 등 고도화된 개인 금융서비스 선보인다는데요, 향후에는 고객 직업 및 소득수준 특성에 맞는 금융상품 추천 등 고객맞춤형 비대면 서비스도 구현할 예정입니다.