디지털 이용 환경 속 프로세스 활동 이해하기
[02] 프로젝트 실행을 위한 보너스 트랙
최근 검토하게 되는 프로젝트 내용 대부분은 거의 디지털 환경을 기본으로 전제합니다. 따라서 현장에서 서비스 디자인 씽킹을 구현해야 한다면 디지털 이용 환경을 어떻게 바라봐야 할지 한 번쯤 살펴봐야 합니다.
우선 고객의 디지털 이용 환경은 과거와 비교할 수 없을 만큼 좋아졌으며,
고객도 디지털 활동을 적극 수용하고 빠른 시간에 익숙해지고 있습니다.
과거 대면 방식으로 이루어지던 여러 활동이 디지털 기기와 서비스를 이용하여 자연스럽게 대체 가능하게 되었습니다. 예를 들어 시니어 세대는 얼마 전까지 신선 식품의 구입처로 오프라인 매장만을 주로 떠올렸습니다. 하지만 오프라인 활동이 한동안 어려워지면서 불가피하게 온라인 서비스를 이용할 수 밖에 없었던 상황을 겪게 되었습니다. 그 결과 다른 세대와 유사하게 시니어 세대도 신선식품을 구입하며 이커머스를 이용하는 행태가 늘어나게 되었죠. 물론 이와 같은 디지털 기반의 변화는 그 동안 꾸준히 진행되어 왔었는데, 코로나19 상황을 비롯한 최근 변화 요인에 따라 전환에 가속도가 붙게 됩니다. 그 결과 기존 보다 훨씬 빠른 속도로 다양한 변화가 만들어졌습니다.
이러한 디지털 중심의 변화는 혁신 프로세스 활동에도 영향을 주고 있으며, 디지털 중심으로 변화한 사람 행동과 이용 환경이 디자인 프로세스에 반영되고 있습니다. 특히 디지털 환경과 기기를 이용한 비대면 활동은 대면 활동을 대체할 수 있을 만큼 자연스러워졌습니다. 기존에 대면으로 진행하는 것이 당연하게 여겨지던 활동이라도 비대면 활동으로 전환 가능한지 생각해 볼 필요가 있습니다. 그리고 대면 활동과 비대면 활동을 효과적으로 함께 활용할 수 있는 방법을 찾거나 또는 상황에 따른 선택의 기준에 대해서도 살펴봐야 합니다.
다양한 환경 내 활동 방향에 대하여
보다 적극적으로 살펴봐야 합니다.
장기적 관점에서 대면 및 비대면 활동의 조화를 이루는 부분은 기본입니다. 그 동안은 프로세스 활동을 진행하면서 시간과 비용에 충분한 여유만 있다면 사람을 직접 만나면 된다고 쉽게 접근해 왔습니다. 그렇다보니 비대면 활동을 대안으로 두고 진행 방법의 선택지로 굳이 생각하지 않는 경우도 흔하였습니다. 하지만 팬데믹을 비롯한 최근 상황을 겪으며 각자 의지나 그 동안의 경험을 반영하기 힘든 환경 변화가 예측하지 못한 채 갑자기 생길 수 있음을 겪었습니다. 직접 만나고 싶어도 아예 만날 수 없는 경우가 생기며 대면은 선택할 수 없고 비대면 활동 만을 고려해야 하는 상황을 경험하였습니다.
세대별로 다른 온오프라인 조사 방법을 확인 가능한 McCrindle Research 소개 내용 (출처: McCrindle Research)이와 함께 바뀐 환경에 맞추어 프로세스 활동의 선택 기준에도 변화가 생겼습니다. 기존에는 비용과 효율 위주로 활동을 선택하였다면, 이제 주요 요소로 안전과 지속 가능 여부에 대한 부분을 함께 반영하여 자세히 살펴볼 것을 요구받게 되었습니다. 그 결과 자주 고려하지 않았던 비대면 상황의 프로세스 활동의 진행 가능성을 살펴보고 적용하는 경우가 점차 늘어나고 있습니다. 특히 이러한 흐름이 중요한 이유는 활동의 변화가 한시적으로 운영되고 그치지 않을 것이기 때문입니다. 전적으로 하나의 선택을 강요하지는 않더라도 소위 하이브리드라 불리우는 혼합 형태의 활동 패턴을 고려하는 일이 자연스러워졌다는 의미입니다.
또 어쩔 수 없는 현실적 이유로 새로운 활동을 도입하더라도 그 방법이 충분히 유용하고 결과 역시 괜찮다면 환경과 상관 없이 주요 프로세스 진행 방법의 하나로 지속 고려할 수 있다는 부분도 있습니다. 그렇기 때문에 주어진 상황에 대응하는 측면 외 앞으로 이용할 새로운 활동 방법을 마련한다는 측면을 반영하여 기존 활동 방법 외 다른 실무 방안을 빠르게 검토하고 적용 레퍼런스를 확보하기 위해 노력 중입니다. 마치 은행에 직접 갈 수 없어 모바일 뱅킹을 시작하게 되었어도 그 이용 경험에서 기존의 오프라인 행동 보다 편하고 유용하다고 느낀다면 이후에도 지속적으로 모바일 뱅킹을 사용하게 되는 경우와 유사합니다. 즉, 기존에도 변화의 여지는 있었지만 굳이 시도하지 않거나 느린 속도로 움직이던 부분에 예상하지 못한 환경 요인이 영향을 주면서 변화에 가속도가 붙은 것입니다.
디지털 중심의 고객 활동은
더욱 활발해질 것이므로
행동 및 환경 변화에 빠르게 적응해야 합니다.
앞서 열거한 몇 가지 주요 측면 외에도 여러 변화에 우리는 영향을 받고 있습니다. 그리고 변화하는 상황과 환경에 맞추어 새로운 방법을 찾고 수행해야 합니다. 이를 지나치게 단순화하면 간단히 디지털 기술을 도입하면 되는 것처럼 생각하게 될 수도 있습니다. 하지만 그런 간단한 접근 만으로는 프로세스를 어떻게 운영할지 결정하기 어렵습니다. 오히려 기존에 활용하거나 또는 한 번도 고려해보지 않았던 다양한 접근을 어떻게 프로세스 준비와 실행에 반영할지 꾸준히 탐색하고 이해하여 필요한 상황에 맞춰 찾을 수 있어야 합니다. 디지털 이용 환경과 세상의 여러 변화는 실무자에게 그런 프로세스 적응력을 요구하고 있습니다.
기존 책을 통해 보완하고 싶다면!
<지금 당장 실천하는 서비스 디자인 씽킹>의 1장의 내용/30페이지와 함께 읽으면 보다 충분히 이해할 수 있습니다.
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