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매거진 디자인 씽킹 실무 교과서

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by Human Centered Innovator Jun 21. 2022

여섯 단계 프로세스 운영 사례

[03] 프로젝트 실행을 위한 보너스 트랙

'지금 당장 실천하는 서비스 디자인 씽킹'과 '처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹'을 통해 6단계로 구성된 서비스 디자인 씽킹 프로세스를 운영하며 살펴보아야 할 점검 포인트를 확인할 수 있습니다. 그중 '지금 당장 실천하는 서비스 디자인 씽킹'은 5장 '더 촘촘하게 실행하기'를 통해 마림바 서비스의 프로젝트 사례를 '사용자 중심의 온라인 협업 툴 개발하기'로 상세히 다룹니다.

책에 마림바 서비스를 반영하기 전에 '오프라인과 모바일 연계 측면의 서비스 연구' 프로젝트를 먼저 살펴봤습니다. 이 프로젝트 또한 기본 프로세스 중심으로 활동 전반을 운영한 프로젝트 사례로 전체 흐름을 정리하는데 유용했습니다. 다만 연구에 가까운 이 프로젝트와 다르게 마림바는 단일 서비스로 시장에 출시되고 현재도 지속적으로 개선되고 있다는 점에서 차이가 있어 결국 실무를 강조한 책의 상격상 마림바 프로젝트를 최종 선택했다고 할 수 있습니다.

이번 글에서는 책에서 다루지 않은 '온오프라인과 모바일 연계 측면의 서비스 연구'사례의 핵심 활동 중심으로 내용을 살펴보며 6단계로 구성된 서비스 디자인 씽킹 프로세스를 점검해 봅니다.

온오프라인과 모바일 연계 측면의 서비스 연구

이제 사람들은 스마트폰을 비롯한 다양한 모바일 기기를 이용하여 온라인 기반의 활동을 누리고 있습니다. 뿐만 아니라 상황에 따라 온오프라인을 넘나들며 행동하는 모습도 자연스럽고 익숙합니다. 오래된 듯 느껴지는 모습이지만 불과 얼마 전까지도 이질적으로 바라보거나 상호 보완 및 결합 작용에 대한 연구가 필요했습니다.

오프라인과 모바일 활동의 자연스러운 공존은 연구, 산업, 정책 등 여러 영역에서 둘의 결합이 어떤 새로운 기회를 만들 수 있을지 많은 이들이 관심을 기울이고 집중한 결과입니다. 그렇다면 오프라인과 모바일 연계 가능성을 살펴본 프로젝트는 어떠했는지 간단히 살펴봅시다.

이 프로젝트는 약 3개월가량 프로세스가 진행되었으며, 전후 보완 기간이 추가되었습니다. 그리고 고객 및 사용자 참여는 심층 인터뷰 15명, 필드 스터디 중 게릴라 인터뷰 150여 명, 디자인 워크숍 참여자 20명 정도였습니다.

서비스 디자인 씽킹 6단계 프로세스

이해하기

프로젝트팀을 구성한 후 이해관계자를 살펴보는 활동을 충분히 진행했습니다. 의사결정자, 마케팅 실무자, 기술 전문가 등 다양한 사람을 만나 어떤 관점으로 프로젝트에 접근할지 점검했습니다.

활동 중 전문가 인터뷰에서 얻은 정보는 다시 문헌 조사를 통해 검토하고 추가로 보완 조사했습니다. 이를 토대로 모바일 사용에 대한 기초 조사 문서를 제작했고 프로젝트 초기 보고 등에 활용했습니다.

관찰하기

고객의 경험과 행동을 충분히 반영하기 위해 다양한 조사 활동을 진행했습니다. 다이어리 조사, 심층 인터뷰, 카드 소팅, 홈 비짓, 필드 스터디 등의 방법이 활용되었습니다.

조사 활동을 원활히 진행하기 위해 사전에 서비스 이용 카드와 같은 보조 도구를 준비했습니다. 보조 도구는 질문과 대답을 부드럽게 진행하도록 도와 더 효과적인 활동을 만듭니다.

분석하기

고객 여정을 기반으로 오프라인 상황에서 모바일 서비스를 필요로 하고 사용하는 순간을 정의하였습니다. 이를 통해 고객이 가치를 느끼는 순간과 크기는 제공자가 가정한 내용과 상당한 차이가 있을 뿐 아니라 향후 변화에 대한 기대감이 어떠한지도 확인 가능했습니다.

한 번의 활동으로 정답을 얻는 것은 아닙니다. 고객 관점이 반영된 적절한 프레임워크는 무엇인지에 대한 고민과 함께 다양한 분석 작업이 진행되었습니다.

발상하기

다양하고 많은 아이디어의 도출과 시각화 표현이라는 측면을 꾸준히 강조했습니다. 이를 통해 단순히 초기 아이디어의 나열에 그치지 않고 어떻게 아이디어를 더 구체화하고 다듬을지 찾아갈 수 있었습니다.

이때 아이디어 시트는 생각을 다듬고 더 구체적인 해결 방안으로 발전시키는 도구가 되며 초기 결과를 정리하는 데 도움이 됩니다.

제작하기

페이퍼 프로토타입을 활용해 다양한 고객 상황을 실험하고 변화 방향을 찾아서 제안했으며, 이 과정에서 추가 관찰 및 인터뷰 활동이 이루어졌습니다.

제작 활동으로 진행된 사용자 시나리오는 구체적인 장면을 중심으로 제작하여 더 명확히 솔루션을 이해할 수 있게 작업되었습니다.

성장하기

도출된 아이디어와 콘셉트 등이 현장 적용 측면에서 개선되도록 실무 담당자와 지속적으로 디자인 워크숍을 진행했습니다.

오프라인과 모바일 연계를 살펴본 프로젝트 과정은 어떠한지 주요 활동 포인트 위주로 살펴보았습니다. 이 정보를 통해 프로젝트의 최소 진행 규모는 대략 어떠할지 가늠할 수 있을 것이라 생각합니다.

흔히 프로세스를 진행하면서 더 촘촘하게 진행하고 싶다는 생각을 합니다. 하지만 현실은 앞서 소개한 수준의 프로젝트 운영도 대부분의 조직은 부담스러워한다는 것입니다. 그렇기 때문에 단계별 프로세스를 충실히 수행할 때 실무적으로 기억해야 할 또 다른 중요한 사항은 다양한 이해관계자의 신뢰와 도움을 프로젝트 과정에서 우선적으로 확보해야 한다는 점입니다.

기존 책을 통해 보완하고 싶다면!