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매거진 디자인 씽킹 실무 교과서

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by Human Centered Innovator Jun 25. 2022

기술 기반의 변화를 마주하는 관점

[04] 프로젝트 실행을 위한 보너스 트랙

<지금 당장 실천하는 서비스 디자인 씽킹>의 6장을 통해 경험 전략의 반영의 필요에 대한 내용을 다루면서 인공지능, 빅데이터, 사물 인터넷 등의 기술이 활용된 비즈니스 변화가 본격적으로 이루어지고 있음을 언급했습니다. 하지만 사람 중심의 프로세스를 두고 경험 전략을 이야기하는 중간 중간 기술 관점의 내용을 다룬다면 읽는 사람의 생각이 분산될 수 있어 제외한 몇 가지 내용이 있고 그 중 한 가지를 소개합니다.

과거 흔히 보여 온 제품 중심의 관점에서는 대량으로 물건을 똑같이 만들 수 있는 능력이 무엇보다 중요했습니다. 물론 지금도 원하는 품질을 유지하면서 동일한 제품을 대량 생산하는 역량은 중요하며 일부 분야에서는 그러한 부분이 최우선 고려 요소이기도 합니다.

그렇지만 서비스 중심으로 접근할 경우에 보편적으로 더 필요한 부분은 따로 존재합니다. 바로 개인이라는 관점에서 얼마만큼 효과적이고 다양한 방법으로 대응할 수 있는지에 대한 것입니다.

선형에 가까운 인류의 발전 모습과
지수적 형태를 보이는 인공 지능의 발전 모습

개인에 맞춘 서비스를 이야기할 때 기술의 발전 측면에서 자주 등장하는 요소가 있습니다. 바로 AI라는 약자로 자주 표현되는 인공지능입니다. 예전부터 인공지능은 꾸준히 이어져 온 분야이지만 과거와 비교하여 여러 환경 변화가 최근 들어 생겼습니다. 특히 인공지능 구현에 필요한 기기의 성능이 좋아진 점과 빅데이터로 불리는 충분한 데이터가 뒷받침 되고 있다는 점은 중요한 부분입니다. 그리고 머신러닝(Machine Learning), 딥러닝(Deep Learning) 등과 같은 좀 더 깊이 있는 내용이 알기 쉽게 다루어지며 대중적으로 폭넓게 소개 되고 있기도 합니다.

참고로 기술적 특이점을 표현한 그림에서 완만한 발전 모습을 보인 여타 기술과 다르게 인공 지능은 현재 폭발적 모습을 보이고 있다는 점을 확인할 수 있습니다. 다시 말해 인류의 발전은 선형적 모습에 가깝다고 보이나 비교하여 인공 지능의 발전 모습은 지수적 형태를 보입니다. 다른 기술의 변화와 달리 급격한 변화를 보이며 관심이 집중되는 영역인 만큼 경험 전략을 다루는 사람 역시 관심을 가질 필요가 있으며 상황과 추이를 살펴볼 필요가 있을 것입니다.

기술적 특이점의 표현. 이미지 출처 - https://hpluspedia.org/wiki/The_Singularity

폭발전 변화를 바탕으로 인공지능은 단지 기술 요소가 아닌
비즈니스의 주요 부분으로 빠르게 자리잡고 있습니다.

특히 향상된 인공지능을 적극적으로 활용하여 개인화된 서비스 경험 제공을 전달하려는 노력이 다양한 산업 분야에서 이어지고 있습니다. 기존에는 서로 다른 사용자가 같은 메뉴와 콘텐츠 등으로 구성된 동일한 사용 경험을 제공 받는 경우가 대부분이었다면, 이제 사용자 각자에게 풍부한 데이터와 높은 수준의 기술력을 기반으로 최적화된 사용 경험을 서비스 전반에 걸쳐 적시에 제공하는 방향으로 변화하고 있다는 의미입니다.

그렇다면 사람 중심의 프로세스를 진행하며
여기서 놓치면 안 되는 부분은 무엇일까요?

중요한 변화의 방향이니까 인공지능을 중심에 두고 전반적 생각을 변화시키거나 진행의 틀을 바꿔야 한다는 급진적 이야기를 하려는 것은 물론 아닙니다. 하지만 ‘현재의 변화에 맞춰 지금 기술적으로 대응할 수 있을까’와 같은 구현 가능성 측면의 고민은 중요하고 필요한 일입니다. 무엇보다 보다 근본적이고 폭넓은 측면으로 생각을 넓힐 필요가 있습니다. 즉 ‘현재의 변화를 반영한다면 우리는 사람들에게 무엇을 어떻게 제공할까’에 집중하여 현재 가능한 범위에서 차별화 할 수 있는 방법을 찾아야 합니다. 사람 중심의 관점이 반영된 서비스 디자인 씽킹 프로세스를 활용한다면 이에 대한 접근을 보다 효과적으로 할 수 있을 것입니다.

다시 말하지만 인공지능을 어떻게 다룰지 그 방법 측면의 요소에 대한 이야기가 아닙니다. 우리가 관심을 가지지 않는다면 어느새 바뀌어 버릴 기술 기반의 변화에 관심을 기울여야 한다는 의미입니다. 특히 디지털 전환에 의한 경영 환경에 새롭게 대응해야 하는 현재 상황에서 기술이 활용된 구현과 실행 측면의 변화를 이해하는 것은 중요하다는 점을 기억해야 합니다.