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by 준성 Jan 16. 2018

고객에게 선사하는 +1의 새로움

팸퍼스 기저귀, 카카오파머 사례

우리는 모두 고객 만족을 외친다. 고객의 숨겨진 니즈를 발견하고 이를 만족시키는 일이야 말로, 크게는 사업 전체에서부터 제품 판매 하나하나의 성공까지 결정짓는 가장 기본 중에 기본이기 때문이다. 하지만 많은 고민과 에너지를 쏟아 정밀하게 고객 세그먼트를 분류하고 타겟팅을 한다 해도, 사실 고객이 진정 원하는 니즈가 무엇인지 찾아내는 일은 정말 힘든 일이다. 힘겹게 '이거다!' 싶은 아이디어를 쥐어짜 내도 정작 결과물을 돌아보면 섣부른 판단과 억측들로 어느 누구나 생각할 만한 그저 그런 평범한 결론에 도달해 있기 일쑤인 것이다.

왜 그럴까? 여러 많은 이유가 있겠지만 처음부터 힘이 너무 많이 들어가서, 혹은 내 제품을 너무 사랑한 나머지 고객은 까맣게 잊은 채 제품만 바라보게 돼서, 또 때론 늘 보고 듣던 것들이 주는 익숙함이 생각에 꽉 고정되었기 때문일 수도 있다. 불행히도 이런 평범한 발견은 결국 그저 그런 마케팅 전략으로 이어지고, 고객에게 어떠한 울림도 주지 못하는 실패한 마케팅 캠페인이 되어 버리곤 한다.

때문에 누구나 생각할 법한 평범한 고객 니즈의 발견에서 벗어나, 놀라움과 신선함을 더해 줄 수 있는 나만의 +1을 고민해 봐야 한다. 고객 자신도 미처 몰랐던 ‘아 맞다!’라는 강렬한 임팩트를 줄 수 있는 숨겨진 고객 니즈의 발견을 통해서 말이다.

이런 의미에서 자신만의 +1을 만들어 내어 신선한 충격을 주었던 몇 가지 사례를 소개하도록 하겠다.

신선한 관점의 일본 기저귀 광고

아이의 첫 1년은, 엄마에게도 첫 1년이었다.
글로벌 기저귀 회사인 Pampers는 일본에서 '기저귀 광고 = 아기'라는 평범한 관점에서 벗어나 잔잔하지만 큰 울림이 있는 광고를 만들어 냈다. 흔히 기저귀 광고라 하면 귀여운 아기가 나와 행복한 표정을 지으며 기저귀의 부드러움과 순수함을 보여주는 그림을 머리 속으로 떠올릴 것이다. 하지만 이 회사는 한 걸음 더 나아가 늘 아기 뒤에 있는 존재인 어머니에 초점을 맞춰 색다른 포인트를 전달했다. 그리고 이것은 보는 이로 하여금 특별한 감동을 주었다.

광고의 스토리는 이렇다. 갓 돌이 된 아기를 둔 엄마들이 아기를 데리고 병원 검진을 받으러 간다. 의사가 아기의 상태에 대해 묻자 엄마들은 아이가 태어나 크면서 겪었던 이런저런 경험들을 얘기한다. 처음 주사를 맞히면서 어쩔 줄 몰랐던 경험, 자신도 매일매일 울고 싶었던 경험들을 털어놓는다. 그리고 그 사이 진료실 밖에서는 아빠들이 몰래 가족의 사진들을 전시하면서 그동안 아이를 키우면서 고생했을 아내를 위해 ‘고맙고, 사랑한다’는 글들을 남긴다. 진료실에서 나온 엄마들을 이 모습을 보면서 감동의 눈물을 흘리고, 환한 미소의 아빠들이 엄마를 맞이한다. 그리고 나오는 한 문장! ‘아이의 첫 1년은 엄마에게도 첫 1년이다’

광고를 보면 엄마로서 처음 겪었을 수많은 어려움과 떨림, 그리고 마음 조림이 자연스럽게 느껴지면서 강함 울림을 전달받게 된다. 다른 모두가 아이에게만 집중할 때, '엄마의 수고'라는 +1의 감동을 캐치를 해 낸 결과인 것이다.

* 참조 링크 - https://www.youtube.com/watch?v=0dR5CODIiS8

카카오 파머 감동 패키징 사례

좋은 것은 나눠 먹어야 한다는 우리네 정서가 있다.

카카오는 2015년 카카오 파머라는 O2O 산지직송 서비스를 시작했다. 가장 맛있는 농산물을 선별해 가장 맛있을 때, 고객에게 전달하자는 취지로 기획된 파일럿 서비스 형태의 서비스였다. 사실 카카오 파머는 지역경제의 특성을 활용해 기업과 지역민의 상생 방안을 모색하려는 시도였으며, 신선한 제주 귤을 카카오톡 선물하기에서 손쉽게 구매할 수 있다는 것이 장점이었다.

여기까지는 누구나 생각할 수 있는 다소 평범한 서비스였지만, 카카오 파머는 독특한 +1의 니즈 만족을 시도하였다. 카카오 파머에서 주문을 하면, 예쁘게 디자인된 본 제품 박스 옆에 조그만 빈 박스를 추가로 보내 준다. 바로 주위 사람에게 선물해 줄 수 있도록 제공해 준 것이다. 이 상자는 ‘친하게 지내자귤’이라는 친근한 문구와 함께 윗면에 메시지를 적을 수 있도록 디자인되어 있다. 그리고 또 하나의 깜짝 포인트는 바로 귤에 붙일 수 있는 깜찍한 스티커이다. 상자로도 줄 수 있지만, 깜찍한 스티커를 붙여 센스 있게 나눠 먹을 수 있도록 만든 것이다. 카카오 파머는 ‘좋은 것은 나눠 먹어야 한다’는 우리네 정서를 다시 한번 불러와 고객에게 신선한 놀라움을 줄 수 있었다.

만약 당신도 남들과 다른 새로운 감동을 이끌어 내고 싶다면, 지금부터라도 재정의하고, 뒤집어보고, 합쳐보면서 기존에는 보이지 않던 +1의 새로운 발견을 찾아보는 것이 가장 중요한 시작점일 것이다.

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