#20. 더 나은 서비스를 만들기 위한 고민이 있다면
'처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹'을 읽고
서비스 디자인에 대한 프로젝트 관련 책이라 생각해서 읽게 된 책이었다. 그러나 책을 읽다보니 UX 또는 관련 프로젝트를 진행할 때, 리서치와 기획 단을 진행할 때도 마찬가지로 도움이 될 수 있는 책이라는 생각이 들었다. 이전에 저자분과 함께 프로젝트를 잠시 진행했던 경험을 떠올렸을 때, 예전에 마냥 갖고 있던 '정말 이렇게 책에서 말하는 프로세스대로 프로젝트를 하는 곳이 있구나.'라는 반가움이 생겼었는데, 저자분이 경험하신 사례와 노하우가 잔뜩 담겨 활용하기 좋은 책이었다. 특히 흔히 우리가 접하는 IT책에 대한 어려움이나 지루함에 대한 편견이 있기 마련인데, 이 책은 페이지 곳곳에 담긴 그래프나 재미있는 삽화, 그리고 쉽게 이해가 되는 사례를 통해 이러한 지루함을 말끔히 해소시켜주고 있다.
리서치 업무를 진행하면 '사용자'를 위한 서비스를 기획한다고 하지만, 어쩔 수 없이 업무를 진행하는 나 조차도 사람인지라 중간중간 생기는 편견이나 생각에 쏠리고 영향을 받기 마련이다. 항상 중립적으로 생각을 유지하고 리서치를 진행하려면 어떻게 해야할까 라는 문제에 부딪혔을 때가 있었는데 책에서는 그러한 고민을 조금이나마 해결해주고 있다.
사용자 인터뷰를 할 때, 무조건 많은 사람을 해야 일반 사용자를 대변할 수 있으려나 라는 고민이 생긴다. 그러나 사용자 리서치를 정작 하게 되면, 5-6명 정도의 인원을 진행한 후에 비슷한 유형을 발견하게 되는데 책에서 이를 동조해주는 내용이 담겨있어 반가움이 생기기도 했다. 다만 책에서 말하는 바와 같이 '이 정도면 되었다.'가 아니라, '혹시 더 필요할까?'라는 내용이 팀 내에서 함께 공유 되어야만 프로젝트가 더 잘 진행될 수 있을텐데, 그에 대한 공동 목표를 함께 갖는 것 또한 협업을 잘 이루어낼 수 있을 것이라는 생각이 들었다.
사실 프로젝트가 성공할 수 있는 가장 큰 영향은 리서치를 잘 하는 것보다 리서치 내용에서 인사이트를 잘 도출하는 것에 있다고 생각한다. 다른 책들에서 사용자 리서치를 '잘'할 수 있는 방법에 초점이 맞추어져 있다면, 이 책에서는 어떻게 그러한 리서치 결과들을 통해 인사이트를 '잘' 도출할 수 있을지에 대한 노하우까지 담겨져 있어 실무에서 활용하기에 더욱 유용하다고 생각이 든다. 그러나 이 쪽 분야에서 일을 하다보면 늘 느끼는 것처럼, 인사이트를 잘 도출할 수 있는 방법은 이론적으로 빠삭하다고 해결되는 것이 아닐 것이다. 축적된 이론과 이를 바탕으로 한 여러 번의 연습과 실패, 그리고 그 연습을 통해 쌓인 노하우가 좋은 인사이트를 도출할 수 있고 서비스에 잘 녹아들어 '더 나은 서비스'가 될 수 있을 것이다. 그러나 무엇보다도 이러한 방식을 함께 잘 이해하고 잘 흡수하고자 하는 팀원들이 가장 큰 성공 요소가 될 수 있지 않을까.
https://book.naver.com/bookdb/book_detail.nhn?bid=12083619
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