이용자에 귀 기울이기. 인터뷰.

정답은 이용자에게 있다. 

여러 소셜 그룹을 나열해 보고, 어느 그룹에서 반응이 먼저 오는지를 살펴보기로 했다. 미국 전역을 대상으로 광고할 수는 없고, 오피스가 있는 캘리포니아 중심으로 노출하면서, 온보딩하는 유저의 행동 패턴을 분석해 어떤 그룹에 product fit이 맞는지를 살펴보는 것이다.

데이터 분석을 맘껏 해보았다. 다운로드, 가입율, 가입자의 그룹 개설율, 멤버 초대자 수, 초대멤버의 가입율, 재방문율, 컨텐트 생산량, 초대받아 가입한 유저의 새로운 그룹 생성율, 그들의 2차 초대자 등. 앱 설치 후 가입할 때, 방금 어떤 광고 캠페인을 보았는지 캠페인 ID를 물고 회원 가입을 하도록 했다. 그러면, 앱 내의 활동성을 캠페인 ID별로 추적하면 어떤 광고 메시지에 반응한 고객이 활동성이 높은지 구분해서 볼 수 있다. 그 때 참 무모하게도, 저인망식으로 매우 다양한 그룹에 맞는 이미지, 영상, 메시지를 개발하여 소량 광고를 돌리고, 반응이 오면 메시지를 좁혀서 컨텐트를 또 개발했다. 반응이 좋은 캠페인에는 예산을 더 부었다.

어쩌다 Organic 하게 적극적으로 사용하는 이용자를 발견하면 따로 메시지를 보내어서 Skype콜을 요청했다. 어디서 서비스를 발견했고, 왜 사용하기로 결정했는지, 멤버들은 어떻게 초대했고, 가입 거부하는 멤버는 없었는지. Skype으로 콜에 응해주면 gratitude의 의미로 $20 Amazon Giftcard를 보내주었고, Nor Cal에 거주하는 분들은 커피 한잔 하자고 하고 직접 찾아가서 만났다. 한번은 4~500명짜리 대형 그룹을 운영하는 Texas에 사는 Carlos라는 고등학생과 통화했는데, 이 친구는 서비스를 우연히 발견한 후 열렬한 이용자가 되어서 서비스 운영진과 꼭 만나고 싶었다고 하였다. 브랜드 물품을 보내주었더니, 자신의 고등학교와 주변 사람들 많은 mall에 브랜드 스티커를 붙이면서 무료로 홍보를 해주었다.

Organic 한 그룹을 찾는 데에는 한계가 있으므로, 지인의 소개 또는 facebook으로 소규모 그룹을 찾아서 콜드 메일을 보내면서, sponsorship을 할 테니 앱을 한 달간 사용하고 인터뷰하는 제안을 보내었다. 그 중에서 몇 가지 유저 층에서는 확실한 viral을 만들고 싶었는데, 대학교 학생 그룹이다. 이미 클럽/모임이 활발하고, 리더를 만나서 이야기를 들어보면 전문화된 그룹서비스 니즈가 명확하게 있었다. 특히, 캘린더로 일정을 알리고, 누가 Notice 메시지를 읽었는지 안 읽었는지까지 보여주는 기능을 매우 좋아했다.

사용 경험담을 담은 testimonial video를 찍기 위해 처음에는 본사에서 videographer와 투어를 했는데, 나중에는 촬영을 하는 현지 로컬 agency를 찾아서 footage를 제작했고, 한국에서 후반작업을 하기도 했고 현지 업체 통해서 진행하게도 했다. 촬영 전에 사진과 영상을 홍보용으로 사용하는 것에 대해 개별적으로 동의를 받았다. privacy에 대해서는 철저하게 준비해야 한다.

[College class] Harvard Business School Section J at Boston

미국은 유난히 스포츠 취미 모임이 강하다. 날씨 좋고 공원이 많은 지역이라, 운동하는 모임이 참 많았고, 그냥 for fun이 아닌 토너먼트를 운영하면서 승리팀에 prize를 주는 official 한 행사들이었다. 캘린더에 경기 참여 가능한 날짜들을 미리 선택해서 알려주었고, 경기 당일 누가 갑자기 못 온다고 하면 대신 뛸 선수를 찾는 공지를 올리면 멤버들에게 알림이 전달되었다.

[Social Soccer Group] Norcalathletics at SF

 

미국은 Non-profit 그룹도 매우 끈끈하다. San Jose에 위치한 Our city forest는 주변 지역 대학생과 직장인으로 구성된 비영리단체로, 자연과 나무를 좋아하는 순수한 마음의 청년들이 모여서, San Jose지역에 주기적으로 어린 묘목을 심거나 산불 방지 점검을 한다. 주기적으로 새로운 멤버를 모집하고, 연락처를 공유하고, 활동 계획을 수립해서 일정을 공유하는 데에는 커뮤니티앱이 필수라고 했다. 특히, 산불 방지 점검의 결과를 그룹방에 올리면, 다음날 활동 담당자가 이를 확인하고 작업을 이어나갔다. 여러 명이 하나의 태스크를 이어서 진행할 때, 포스팅을 올리고 댓글을 다는 방식이 그룹채팅앱보다 효율적이었다.

[Non profit] Our City Forest at San Jose

 

또한, 커뮤니티의 연대가 강한 그룹이 LGBTQ이다. Glitter Bomb TV라는 SF지역의 소규모 유투브/팟캐스트 방송국에서 서비스를 써보고 피드백을 주기로 했다. 방송일정을 캘린더에 공지하고 출연자 스케줄을 조정하는 기능을 잘 사용했다.

[LGBTQ community] Glitter Bomb TV at SF

생각과 관심이 같은 사람들은 모여만 있어도 그저 행복하고 편안하다. 그곳에서 태어나고 자라고 공부하면서 어린 시절을 공유하고 미래의 인생도 같이 설계한다. 나는 단지 모바일 서비스를 더 써보게 하려고 그런 사람들을 찾아다녔는데, 그들을 만나면 만날 수록, 그들과 나는 태생부터 다르고 그들과 무엇을 함께 하기 어렵다는 상황적 인식이 더 뚜렷해졌다. 여기에 resident로 오래 살아야만 그들의 사고방식으로 그룹 소통의 니즈를 이해할 수 있는 것인데, 현실은 그저 미국에서 잠시 일하는 expat으로서 언젠가는 떠나야 하는 입장이다.

열렬한 이용자를 찾고 그들의 목소리를 듣기 위해 시작한 User Outreach. 그러나, 하면 할수록 어딘가 공허해지기 시작했다.

To be continued.