심리적안전감, 어디에서 오는가?
혹은 어떻게 팀원들에게 줄 수 있는가?
타운홀을 리드하시는 분이라면, 혹시 이런 경험 있으셨나요?
전체 구성원에게 회사의 한 달간의 실적, 방향, 이슈/문제점을 인식하도록 하기 위해 타운홀 내용을 준비합니다. 그러나 회사의 정보를 속속들이를 공개하지 못하는 경우도 있습니다. 아직 의사결정 못 내리고 고민 중이거나, 경쟁사로 흘러가면 안 되는 민감한 B2B 계약이 있다거나, 혹은 투자가 지연된다는 소문이 외부로 새어나갈까 봐 등등의 이유로요. 그렇게 모두 공개하지 못하는 부분이 있기에, 질문이 나오면 공유하고자 타운홀 마지막 시간은 늘 Q&A로 질문을 받게 됩니다.
타운홀 Q&A 세션에 구성원의 질문이 몇 차례 있었는데, 간단한 질문은 답변이 나오지만, 민감한 주제에 대해서 '아직 결정된 것이 없다', '좀 더 고민하고 답변하겠다' 의 답변이 나오고, 이것이 반복되다보면 다음 타운홀부터 Q&A 세션에서는 아예 질문이 나오지 않는 경우가 있습니다. slido로 익명 Q&A도 진행했지만, 민감한 질문에 대해 속 시원한 답변이 나오지 않게 되자, 그 이후의 타운홀에서는 어떠한 질문도 나오지 않는 상황이 되어버립니다.
타운홀의 핵심이 Q&A에 있음에도 불구하고, 질문자도 답변자도, 심리적안전감(Psychological Safety)이 없어서 서로 불편한 자리가 된 것이 아닌가 싶습니다. 구성원은 본인의 불편한 질문으로 나쁜 피드백을 받는 게 아닌지, 또는 경영진은 본인의 애매모호한 답변으로 인해 구성원이 나를 믿지 못하고 리더쉽이 없다고 평가하지 않을지.
아래에 구글의 팀워크 문화에서, 심리적안전감은 팀 문화의 가장 중요한 근간이며, 그것이 쌓여야만, 이후 상호 의존하거나, 업무 목표를 설정하고, 사회적 임팩트를 만들 수 있다고 합니다. 성과를 내기 위한 기본 조건으로 구성원 전체의 심리적안전감을 확보하는 것이 중요하겠습니다.
심리적안전감은 어떻게 쌓을 수 있을까요.
우선, 구성원 개개인이 회사에서 구체적으로 어떤 역할을 하고 있는지 명확히 정리해 주면 좋겠다는 생각입니다. 서비스를 출시하거나, 이후에 어떤 성과가 있을 때, 리더는 참여자 개개인이 어떤 기여를 했는지 사내게시판에 요약해 줌으로써, 기업에서 인정을 받도록 도와주는 역할을 해주어야 합니다. 기업 내에서 구성원 본인의 자존감, 존재성을 확인시켜 주는 것이 가장 먼저 해야 할 일이겠습니다.
또한, 구성원이 어떤 의견과 생각을 표현한다고 해도, 성과나 업무 피드백에 영향을 주지 않는다는 점을 "반복해서 이야기"해주는 것입니다. Culture deck과 같은 명문화된 문서로 공유하는 것이 아닌, 대화나 회의체에서 회의 진행자가 자유로운 토론을 독려하고 참여자 전원에게 발언권을 나누어주며, 그에 대해 감정적인 피드백이나 평가를 하지 않도록 토론 가이드를 주는 것입니다. 한 마디씩 스스럼없이 말하는 연습과 함께 다른 사람이 내 말을 경청하는 경험을 하다 보면, 심리적안전감을 직접 느낄 수 있지 않을까요.
또한, 업무에서 실수가 있더라도 '하나의 배울 거리(lesson learned)'가 생기고 이로 인해 더 큰 문제를 막을 수 있다는 관점에서, '실수를 공유하도록 장려하는 문화'를 만들면, 심리적안전감은 더욱 쌓이게 될 것입니다. 감추고 싶은 무언가를 공개적으로 말할 수 있게 될 때, 진정한 심리적안전감이 생겼다고 볼 수 있겠습니다. 가볍게 할 수 있는 것은, 예를 들어, 회고 세션에서 개인별로 돌아가면서 '지속해야 할 것(Continue)', 새로 해야 할 것(Start)', '그만해야 할 것(Stop)'을 공유하면서 자연스럽게 '그만해야 할 것'에 '실수'를 얹어보도록 하는 것이죠.
그러나, 무엇보다도 구성원과 리더 개개인의 생각과 의견이 상대방으로 하여금 잘 들리도록 하려면 그 말에 무게와 영향력이 실려야 하고, 그러려면 "실력"이 뒷받침이 되어야 합니다. 성과는 있을 수도 없을 수도 있지만, 성과를 만드는 '실력'은 협업 과정에서 바로 드러날 수 있는데, 이런 실력 없이는 어떤 말을 하더라도 상대방으로부터 믿음을 얻을 수 없겠습니다. 실력 없이는 존재감도 없고, 감적적인 피드백과 평가를 하게 되고, 실수의 공유는 실력 없음을 고백하는 것과 같습니다. 실력이 있는 자만이 당당하게 심리적안전감을 얻을 수 있겠습니다.
마음의 평화와 우리 모두 잘 될 수 있다는 믿음을 가지고, 사회적 임팩트를 만들어 보시지요 :)
**함께 읽어볼 글
https://hbr.org/2023/02/what-is-psychological-safety
