디지털 트렌스포메이션, 고객 경험 관리가 핵심!
인사이트
ADOBE INNOVATION SESSIONS
디지털 경험으로 세상을 변화시켜라
-디지털 고객 경험의 미래 -
어도비 이노베이션 세션 참여 후기 인사이트로 남는 내용들을 작성해 봅니다.
CXM이란 customer experience management 어도비 경험 관리의 핵심
data —> 실행 가능한 insight로 전환하는
어도비 최기영 대표는 데이터의 바다에서 액셔너블한 인사이트로 전환하는 과정을 바다에서 서핑에 비유하여 설명했다. 파도에 휩쓸리거나 서핑하거나 방대한 데이터를 어떤 인사이트로 가공하느냐의 문제이다.
데이터 기술과 마케팅의 균형, 고객 경험의 관리이다.
01 디지털 마케팅 핵심 트렌드
4차 혁명과 미디어 환경변화에 대하여 2018년 총 광고비 13조 6,836억 원 중 1위가 온라인 40.3%를 차지한다, 그 뒤를 따라 케이블 > 인터넷 > 인쇄 > 지상파 순으로 나타난다. 지상파 tv, 옥외광고 순위가 특이점 꼴찌를 차지한다.
마케팅도 변화가 필요한 시점이다
조창환 교수는 핵심마케팅 트렌드를 인공지능 / 진정성 / 고객 경험 최적화 3가지 관점으로 이야기했다.
첫 번째, 인공지능 소비자 타깃팅
추천, 구매, 구매 후 분석까지 모든 과정에 인공지능이 개입을 시작했다.
고객 접점의 대응 봇, 상품 추천 등 / 수용자 분석 및 매체 효과를 극대화시키는 것이 핵심이다. 인공지능기반 크
두 번째 , 진정성 마케팅
판매 의도를 드러내기 않는 마케팅에 대해 이야기한다. 소비자는 보고 싶지 않은 광고에 대해 심리적 저항을 가진다 인위적, 가식적인 광고를 회피하는 것이다.
어떻게 해야 하나? 심리적 저항을 없앨 수 있는 매스 인플루언서를 통해 제품과 서비스의 다양한 콘셉트를 전달해라 너무나 똑똑해진 소비자를 맞이하기 위해서는 진정성을 보여주는 것은 필수!
세 번째. 고객 경험 최적화
팔려고 하지 말고 경험하게 하라
2014년 코엑스 리노베이션 실패의 이유, 판매 효율을 위한 운영자 관점의 리노베이션으로 문제점을 이야기하고 있다. 코엑스 별마당 도서관의 사례를 통해 60억을 들여 만든 별마당 도서관은 고객에게 문화를 즐기고 색다른 경험을 즐기는 공간으로 자리 잡았다. 경험이 판매로 이어지게 하는 것이 핵심!
ex. 배송하면서 굽는 시스템에 대한 도미노피자의 혁신 사례도 챙겨둠
02 경험 데이터 모델 (XDM)
첫 번째, 개인화
고객의 real-time 관리 고객의 프로필, 실행할 수 있는 데이터 셋
두 번째, 일관성
브랜드와 상호작용하는 접점, 디지털 채널 관리의 일관성
세 번째, 통찰력
성과분석과 데이터 전반을 활용하고 인사이트를 가질 수 있는 통찰력 필요
03 고객 경험 관리 B2E 전략이 답이다
b2b와 b2c의 구분이 많은 부분 오버랩되고 있다.
b2e는 business to everyone 모든 고객에게 최고의 경험을 주는 전략이라고 할 수 있다.
모두를 아우르는 고객 경험 접점 "크로스 채널 마케팅 전략"이 필수다.
효과적 운영을 위해 개인화, 데이터 타깃팅, 경험과 캠페인 관리할 수 있는 콘텐츠 관리가 필요하다
첫째, 고객 경험 관리, b2e적 접근이 필요하다.
고객은 변하고 있고, 그에 따라 b2b 마케팅과 b2c 마케팅의 경계가 모호해지고 있다.
이제 b2e로 수렴되고 있다.
두 번째, 고객 경험 관리는 customer Buying journey를 기반으로 해야 한다.
end to end 고객을 고려해 크로스 채널 마케팅을 시작하고 라이프 사이클 관리로 완성해야 한다
세 번째, 작게 시작해라. 부분이 아니라 전체적인 시각으로 접근해라
네 번째, 핵심은 사람 (talent) 마케팅의 역량 개발에 대한 투자가 병행되어야 한다.
04 role of UX in Digital Transformation
step 1. 데이터 분석의 시작을 위한 질문
어디서 많은 시간을 보내는가?
어디서 이탈률이 높은가?
모바일인가 웹인가?
경쟁사는 무엇을 하고 있는가?
고객은 누구인가? 그들은 어디서 어떤 것들을 하고 있는가?
step 2. kpi comparison
경쟁사는 무엇을 하고 있는가, 나의 위치를 확인한다
step3. user journey comparison
주요 흐름을 파악한다. 여정의 흐름에 따라 사용자에게 주어야 할 최대, 최소 단위 기능을 체크한다
step4. ux analysis
사용자가 보는 페이지 수 문제점, 개선점을 파악한다,
step5. ux redesign strategy
어느 지점에 개인화가 필요한가?
어떤 타깃이 어디에 들어가 무엇을 보고 싶어 하는가에 따른 전략 수립한다.
웹사이트 사례로 본 ux 사례
사용자 입장의 정보의 우선순위 정하기, 사이트 이용 목표지향적 서비스 제공 , 적은 텍스트 직관적 정보 , 모듈화 된 반응적 디자인, 사이트 개발을 위해 중요한 부분이다.
2가지 생각해야 할 것 ux transformation와 kpi study , kpi목표 정의가 필요하다.
과거의 erp와 crm에서 진화한 디지털 트랜스포메이션은
다양한 채널의 수집한 데이터 분석과 구조화 ,
개인 프로필에 맞는 채널을 통해 브랜드 경험을 제공하는 것이 고객 경험 관리가 핵심이다.
기업들은 진화하는 고객의 기대치에 부응하도록 데이터와 콘텐츠를 통한 고객 경험 관리로 정리된다.
어도비에서 제공하는 다양한 디지털 툴을 소개받으며
디자인 프로그램 기업으로 각인된 어도비의 디지털 솔루션 회사로서의 변화를 읽어본 시간이었다.
오늘의 인사이트는 공부가 더 필요해 보인다. ^^
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