06 문제정의 단계: 소통의 리더십으로 문제를 정의하라
제2장: 디자인씽킹과 크리에이티브 리더십의 실천
06 문제정의 단계: 소통의 리더십으로 진짜 문제를 정의하라
01 소통의 중요성
리더는 구성원들의 피드백을 수용하고, 그들의 의견을 반영할 수 있는 기회를 제공해야 합니다. 구성원들은 자신의 의견과 아이디어를 자유롭게 표현할 수 있는 환경이 조성되면 조직 내 심리적 안정감을 느끼게 되며, 스스로 다양한 아이디어를 내고 소통하게 되어 기업 내 창의성과 혁신이 촉진됩니다. 이 과정은 리더가 단순히 지시를 내리는 존재가 아니라, 팀의 일원으로서 상호작용을 통해 공동의 목표를 달성해 나가는 과정을 의미합니다.
구글은 '20% 시간' 정책을 통해 직원들이 자신의 아이디어를 자유롭게 탐구할 수 있도록 시간을 사용할 수 있도록 하는 20% 제도를 도입했습니다. 20% 규칙은 일주일 중 20%를 개인 프로젝트나 관심사에 대해 작업할 수 있는 시간을 부여하는 것입니다. 구글은 구성원들이 창의적 아이디어 발굴과 다양한 부서 간 협력과 아이디어를 공유할 수 있는 커뮤니케이션 도구와 공간을 제공하고, 구글 드라이브나 메모 등 도구를 구성원들에게 제공했습니다. 그 결과 소통 및 협업을 원활하게 하는 결과를 만들었습니다. 이 정책은 직원들의 창의성과 자율성을 장려하고 소통을 강화하여 회사 내부에서 자연스럽게 혁신을 촉진하고자 하는 목적에서 시작되었습니다.
구글의 사례에서 보듯이 기업 내 구성원들 간의 소통은 혁신을 촉진하는 필수적인 방법이라고 할 수 있습니다.
- 소통이 조직에 미치는 영향
첫 번째, 소통은 조직의 성과와 분위기에 직접적인 영향을 미칩니다. 효과적인 소통을 통해 정보의 흐름이 원활해지면, 각 부서 간의 협업이 강화되고, 업무의 중복이나 누락이 줄어듭니다. 이는 조직 내에서 발생할 수 있는 혼란을 줄이고, 업무의 효율성을 극대화하는 데 기여합니다. 예를 들어, 정기적인 팀 미팅이나 브리핑 세션을 통해 모든 팀원이 프로젝트의 진행 상황을 공유하고, 문제점을 신속하게 해결할 수 있습니다.
두 번째, 소통이 잘 이루어지는 조직은 업무에 대한 동기부여와 만족도가 높아집니다. 소통이 잘되는 조직의 구성원들이 자신이 중요한 역할을 하고 있다는 느낌을 받게 되며, 업무 만족도가 높아지고 생산성과 창의성을 증대시키는 결과로 이어집니다. 소통을 통해 회사의 비전과 목표를 구성원들이 공감할 수 있도록, 자신이 그 비전의 일부임을 느끼게 되면, 업무에 대한 주인의식이 강화됩니다.
세 번째, 효과적인 소통은 문제 해결 과정에서 중요한 역할을 합니다. 문제가 발생했을 때, 개방적이고 투명한 소통을 통해 신속하고 정확하게 문제를 파악하고 대응할 수 있습니다. 이는 조직이 변화와 도전에 유연하게 대응할 수 있도록 돕습니다. 예를 들어, 위기 상황에서 리더가 명확하고 신속하게 상황을 설명하고, 구성원들과 협력하여 해결책을 모색하면, 조직은 보다 효과적으로 문제를 해결할 수 있습니다.
네 번째, 효과적인 소통은 조직의 성공과 지속 가능성에 핵심적인 역할을 합니다. 리더와 팔로워 간의 신뢰와 협력을 강화하고, 정보의 흐름을 원활하게 하며, 구성원들의 동기부여와 만족도를 높이는 데 기여합니다. 따라서 조직 내 모든 구성원들은 소통의 중요성을 인식하고, 이를 실천하기 위한 노력을 지속해야 합니다. 이는 궁극적으로 조직의 목표 달성에 기여하고, 장기적인 성공을 이루는 데 필수적인 요소가 됩니다.
02 디자인씽킹 문제정의 단계와 소통력
문제정의는 디자인씽킹 프로세스의 두 번째 단계로, 공감 단계에서 수집한 데이터를 바탕으로 사용자의 니즈와 문제를 명확히 규명하는 단계입니다. 문제정의 단계는 공감 단계에서 도출한 니즈와 욕구들을 실제 문장으로 정의하는 과정으로 새로운 아이디어 도출을 위한 중요한 시작점으로 문제를 명확하게 정의하는 것이 중요하며, 이후 단계에서 창의적인 해결책을 도출할 수 있게 합니다. 이 과정에서 팀원들이 창의적 해결책 도출을 위한 활동을 위해 리더는 공동의 협업을 위한 소통을 촉진시키는 활동과 도구들을 활용할 수 있도록 해야 합니다.
문제 정의 단계에서는 페르소나 모델링(Persona), 고객여정맵(Journey Map)과 문제진술문(Problem Statement)을 통해 사용자 중심의 문제를 명확하게 정의하고 이해하는 데 매우 중요한 도구를 사용합니다.
각각의 도구는 문제를 체계적으로 분석하고 해결책을 도출하는 데 필수적인 역할을 합니다. 다음은 문제정의 단계의 활동과 도구들의 활용법에 대해 알아보겠습니다.
1. 페르소나의 니즈와 경험 분석
- 페르소나 니즈 심층 분석
공감단계에서 설정한 페르소나가 달성하고자 하는 목표를 달성하기 위한 동기와 핵심 니즈를 분석하는 방법입니다. 예를 들어, 한 페르소나가 새로운 기술을 배우고자 하는 목표가 있다면, 그 동기는 자기 계발일 수 있습니다. 이 활동에는 모델링 기법을 활용하며, 모델링을 통해 페르소나의 목표를 달성하기 위해 필요한 핵심 니즈를 파악합니다. 주요 니즈는 공감단계의 인터뷰와 관찰을 통해 얻은 인사이트를 기반으로 하며, 페르소나가 겪는 주요 문제를 해결하기 위해 필요한 것을 정의합니다.
페르소나 모델링은 사용자 중심 디자인의 핵심 도구로, 사용자의 대표적인 특성과 행동 패턴을 이해하고 이를 시각적으로 정리하는 과정입니다. 페르소나는 디자인 과정에서 팀이 공감하고, 아이디어를 도출하며, 사용자 중심의 해결책을 개발하는 데 중요한 역할을 합니다.
페르소나 모델링을 효과적으로 정리하려면 페르소나의 라이프스타일, 일상 활동, 관심사 등을 자세히 작성하는데, 사용자의 생활 맥락을 이해하는 데 도움이 됩니다.
페르소나가 이루고자 하는 목표와 동기를 정의하여 현재 사용에 있어서 기존에 겪고 있는 주요 문제점과 해결하기 위해 필요한 니즈들을 명확히 하여, 사용자가 제품이나 서비스를 이용하는 이유에 대해 파악합니다.
이때 페르소나의 행동 특성, 기존에 비슷한 제품이나 서비스를 활용하는 방법이나 빈도 등을 작성하는데 사용자 경험을 설계할 때 중요한 참고 자료가 됩니다. 실제 사용자가 인터뷰에서 얻은 인용구를 포함하여 페르소나의 목표를 명확히 파악할 수 있도록 정리합니다.
- 페르소나의 경험 분석
페르소나가 특정 제품이나 서비스를 이용하는 과정을 시간순으로 작성하여 시각적으로 표현하는 사용자 여정 지도를 작성합니다. 이 지도는 페르소나의 경험을 단계별로 나누어 각 단계에서 느끼는 감정, 접점, 문제점 등을 포함합니다. 사용자 여정 지도에서 각 단계별로 페르소나가 겪는 경험을 분석합니다. 이를 통해 페르소나의 긍정적인 경험과 부정적인 경험을 구분하고, 개선이 필요한 부분을 중요도를 선정하고 확인할 수 있습니다. 이 과정에서는 고객여정맵 도구를 활용하며 사용자의 감정이나 행동 문제점을 시간순으로 파악하여 볼 수 있고 심층적인 분석을 통해 문제점과 기회를 찾을 수 있습니다.
2. 진짜 문제 정의
페르소나와 고객여정맵을 통해 사용자의 문제점과 니즈를 발견했다면, 사용자 중심의 문제 진술문(Problem Statement)을 작성합니다. 이 진술문은 사용자의 필요와 문제를 명확하게 표현하고, 해결하고자 하는 목표를 설정합니다. 사용자가 진정으로 필요로 하는 것이 무엇인지 파악합니다. 이는 표면적인 문제를 넘어, 사용자의 심층적인 요구를 이해하는 것을 의미합니다. 문제 정의문장은 사용자 중심의 문제를 명확하고 간결하게 정의하는 문장입니다. 이는 팀이 해결해야 할 문제의 본질을 이해하고, 이후 단계에서 방향성을 제시하는 역할을 합니다. 사용자를 명확하게 정의하고 그들의 경험하는 맥락과 상황을 이해하여 무엇이 진짜 문제인지를 확인하는 문장을 도출합니다.
이 과정은 다음 단계 아이디어 도출을 위한 중요한 의사 결정 과정으로 충분한 의견 수렴을 통해 공감단계의 니즈와 분석 자료들을 잘 활용하도록 합니다.
3. 문제정의 단계에서 소통의 중요성
문제정의 단계의 주요 목표는 문제를 구체적이고 명확하게 정의하여 이후의 아이디어 발상과 해결책 도출 과정에서 올바른 방향을 제시하는 것입니다. 이 과정에서 리더는 문제를 정의하는 데 있어 팀의 협력과 소통을 지원하는 역할을 해야 합니다.
문제를 정의하는 과정에서 다양한 의견을 청취하고 통합하는 것은 매우 중요합니다. 다양한 배경과 경험을 가진 팀원들의 의견은 문제를 다각도로 분석하는 데 큰 도움이 됩니다. 이를 통해 문제의 본질을 더욱 깊이 이해할 수 있으며, 이는 혁신적인 해결책을 도출하는 데 중요한 기초가 됩니다. 따라서 리더는 구성원들이 적극적으로 참여하고 자신의 의견을 공유할 수 있도록 독려해야 합니다.
문제정의 단계에서 활용할 수 있는 도구들은 문제를 체계적으로 분석하고 정의하는 데 도움을 줍니다. 페르소나, 사용자 여정 지도와 같은 도구는 팀원들이 문제의 다양한 측면을 고려하고, 이를 바탕으로 명확한 문제 진술을 작성하는 데 유용합니다. 이러한 도구들은 팀원들 간의 소통을 촉진하고, 각자의 인사이트를 통합하여 보다 완전한 문제 정의를 가능하게 합니다.
문제 정의 과정에서 결정된 사항들은 이후의 모든 디자인 씽킹 단계에서 방향성을 제공하는 중요한 역할을 합니다. 이 단계에서 명확하게 정의된 문제는 아이디어 발상과 프로토타입 개발, 테스트 단계에서 일관된 목표를 유지하게 하며, 팀이 올바른 방향으로 나아갈 수 있도록 안내합니다. 따라서 이 과정에서 소통을 통해 팀원들의 다양한 의견을 수렴하고, 이를 바탕으로 문제를 명확히 정의하는 것은 성공적인 문제 해결의 시작점이라 할 수 있습니다.
혁신을 만드는 시드 아이디어는 문제정의 단계에서 시작됩니다. 이 단계에서 팀원들의 다양한 의견을 잘 청취하고 반영함으로써, 문제를 보다 창의적이고 효과적으로 정의할 수 있습니다. 리더는 구성원들이 자유롭게 의견을 나눌 수 있는 열린 환경을 제공하고, 다양한 관점이 문제 정의에 반영될 수 있도록 노력해야 합니다. 이는 문제를 명확히 정의하는 데 있어 결정적인 역할을 하며, 궁극적으로 혁신적인 해결책을 도출하는 기반이 됩니다.
문제정의 단계에서의 소통은 문제를 명확하게 정의하고, 팀이 올바른 방향으로 나아갈 수 있도록 하는 데 필수적입니다. 리더는 팀원들의 협력을 촉진하고, 다양한 의견을 통합하여 문제를 체계적으로 정의함으로써, 성공적인 혁신을 위한 첫걸음을 내딛을 수 있습니다.
이 과정을 효율적으로 이끌어 갈 수 있는 시각적, 논리적 도구들의 활용법에 대해 알아보겠습니다.
[문제정의 단계에서 활용하는 도구 소개] ————————————————————
❶ 페르소나 모델링 (Persona Modeling)
페르소나 모델링은 사용자 인터뷰와 관찰을 통해 수집한 데이터를 바탕으로 대표적인 가상의 사용자를 만드는 과정입니다. 이 가상의 사용자는 특정 사용자 그룹의 목표, 필요, 행동 패턴을 대표하며, 디자인 과정에서 의사 결정을 돕는 도구로 활용됩니다.
페르소나는 실제 사용자의 경험을 반영하여 더욱 현실적이고 구체적으로 만드는 것이 중요하며, 팀이 사용자의 관점에서 문제를 이해하고 해결책을 설계하여 팀은 사용자의 진짜 요구와 기대에 부합하는 솔루션을 개발할 수 있습니다.
[모델링 작성내용]
-기본 정보: 이름, 나이, 성별, 직업, 교육 수준 등 페르소나의 인구통계적 정보를 포함합니다. 이는 페르소나를 생생하게 상상할 수 있도록 도와줍니다.
-배경: 페르소나의 라이프스타일, 일상 활동, 관심사 등을 설명합니다. 이는 사용자의 생활 맥락을 이해하는 데 도움이 됩니다.
-목표와 동기: 페르소나가 이루고자 하는 목표와 이를 추진하는 동기를 정의합니다. 이는 사용자가 제품이나 서비스를 이용하는 이유를 이해하는 데 필수적입니다.
-행동 패턴: 페르소나의 라이프스타일, 소비 패턴,행동 특성,제품 사용 빈도, 선호하는 기능 등을 설명합니다. 이는 사용자 경험을 설계할 때 중요한 참고 자료가 됩니다.
-현재 이용현황: 현재 우리가 제공하고자 하는 유사한 서비스를 이용하는 현황을 파악해 봅니다. 시장 경쟁 상황이나 우리가 해결해야할 페인포인트를 발견할 수 있는 지점입니다.
-니즈와 문제점: 페르소나가 현재.겪고 있는 주요 문제점과 이를 해결하기 위해 필요한 니즈를 명확히 합니다.
-인용구: 실제 사용자 인터뷰에서 얻은 인용구를 포함하여 페르소나의 목소리를 생생하게 전달합니다.
❷ 고객여정맵
고객여정맵은 사용자가 제품이나 서비스를 사용하는 과정을 단계별로 시각화한 도구입니다. 이를 통해 사용자가 겪는 경험과 각 단계에서의 감정, 행동, 문제점을 명확히 파악할 수 있습니다. 공감단계에서 설정한 페르소나가 우리의 제품과 서비스를 경험하게 되는 과정을 행동의 단계별로 느끼는 행동이나 감정들을 심층적으로 분석하고 니즈를 찾아볼 수 있는 과정입니다.
고객여정맵의 작성의 단계는 우선 맵을 작성하는 목표를 설정하고 사용자 즉 페르소나를 지정하고, 페르소나가 제품 서비스를 사용하는 단계와 행동을 따라가며, 단계별 생각과 감정들을 기록하면서 문제점과 기회를 찾을 수 있습니다.
[고객여정맵 작성 단계 ]
- 목표 설정: 고객 여정 맵을 작성하는 목적을 명확히 설정합니다. 예를 들어, 특정 서비스 사용 경험 개선, 새로운 제품 기능 개발 등 구체적인 목표를 정합니다.
- 사용자 정의: 고객 여정 맵의 주인공이 될 대표 사용자, 즉 페르소나를 정의합니다. 이를 통해 특정 사용자 그룹의 관점을 중심으로 여정을 그립니다.
- 단계 설정: 사용자가 제품이나 서비스를 사용하는 주요 단계를 나열합니다. 예를 들어, 앱을 사용하는 경우, 다운로드, 설치, 회원가입, 첫 사용, 지속 사용 등의 단계를 포함할 수 있습니다.
- 행동 기록: 각 단계에서 사용자가 수행하는 행동을 기록합니다. 사용자가 무엇을 하고 있는지, 어떤 방식으로 서비스를 사용하고 있는지 상세히 기술합니다.
- 생각과 감정 기록: 각 단계에서 사용자가 느끼는 감정과 생각을 기록합니다. 이는 사용자의 만족도, 좌절감, 기대 등을 이해하는 데 도움을 줍니다.
- 터치포인트와 채널: 사용자가 각 단계에서 어떤 터치포인트(접점)와 채널을 통해 서비스를 이용하는지 기록합니다. 예를 들어, 웹사이트, 모바일 앱, 고객센터 등.
- 문제점과 기회: 각 단계에서 사용자가 겪는 주요 문제점을 식별하고, 개선할 기회를 기록합니다. 이는 문제 해결과 서비스 개선의 핵심 포인트가 됩니다.
고객여정맵을 작성한 후 문제와 기회의 지점에서 사용자가 할 것 같은 말들을 수집해 공감단계의 페르소나 모델링과 함께 검토하여 최종 문제 정의 문장을 작성하는데 활용합니다.
❸ 문제 정의 기법
문제 정의문장은 사용자 중심의 문제를 명확하고 간결하게 정의하는 문장입니다. 이는 팀이 해결해야 할 문제의 본질을 이해하고, 이후 단계에서 방향성을 제시하는 역할을 합니다. 문제정의 방법에는 사용자 관점을 통해 문제를 정의하는 POV 기법과 HWM를 활용하여 정리해 봅니다.
[POV (Point of View) 기법]
POV(Point of View) 기법은 디자인씽킹에서 사용되는 문제정의 방법으로, 사용자의 관점을 통해 문제를 정의하고 해결책을 찾는 접근법입니다. 이는 사용자의 니즈와 인사이트를 반영하여 문제를 구체적이고 명확하게 정의하는 데 중점을 둡니다.
공감단계에서 고객을 관찰하고 경험하면서 확인한 내용의 인사이트들을 중심으로 사용자의 특징과 범주를 구체화하여 문제를 정의하는 방법입니다.
- POV 기법의 구성 3요소
사용자(User): 문제와 관련된 주요 사용자를 정의합니다. 사용자는 누구인지 특정 니즈를 가진 대상을 정의합니다. 예: "저는..."
니즈(Need): 사용자의 중요한 니즈를 정의합니다. 사용자가 어떤 상황에 놓여 있으며, 어떤 생각을 가지고 있는지 작성합니다. 예: "필요합니다..."
인사이트(Insight): 사용자의 니즈와 관련된 중요한 통찰을 도출합니다. 문제 발생 이유를 생각해 봅니다. 예: "왜냐하면..."
- POV 문장 정리
"저는 [사용자]입니다. 제가 [니즈]가 필요한 이유는 [인사이트] 때문입니다.” 로 작성해 봅니다.
- POV 문장 예시
상황: 어린이들이 더 건강한 식습관을 기르도록 돕기 위해 문제를 정의하는 경우
사용자: "저는 초등학교 교사입니다."
니즈: "어린이들이 건강한 음식을 더 많이 섭취할 필요가 있습니다.”
인사이트: "왜냐하면 어린이들은 종종 건강한 음식의 중요성을 모르고, 맛있는 음식을 더 선호합니다.”
> 문장정리 : “저는 초등학교 교사입니다. 어린이들이 건강한 음식을 더 많이 섭취할 필요가 있습니다. 왜냐하면 어린이들은 종종 건강한 음식의 중요성을 모르고, 맛있는 음식을 더 선호하기 때문입니다.”
POV 기법을 통해 문제를 사용자 중심으로 명확하게 정의할 수 있습니다. POV 기법은 디자인 씽킹의 문제 정의 단계에서 사용자 중심의 문제를 명확히 이해하고 정의하는 데 매우 유용한 도구로 팀은 사용자의 관점에서 문제를 분석하고, 보다 효과적이고 창의적인 해결책을 도출할 수 있습니다.
[ HMW(How Might We) 질문 기법 ]
HMW(How Might We) 질문 기법은 문제를 해결하기 위해 긍정적인 질문을 형성하는 방식입니다. "How Might We"라는 표현은 “어떻게 하면 우리가~ 할 수 있을까?”라는 열린 질문으로 문제 해결을 위한 여러 가능성을 탐색하는 질문을 통해 문제를 해결할 수 있는 다양한 방법을 생각해내게 합니다.
- HMW 질문 작성 방법
대상 정의 : 먼저 해결하고자 하는 문제를 명확히 정의합니다. 이는 공감 단계에서 수집한 데이터와 인사이트를 바탕으로 합니다.
핵심 요소 식별: 문제의 핵심 요소를 식별합니다. 이는 사용자의 문제를 경험하는 공간과 상황에서 필요와 문제의 근본 원인을 파악하는 것을 포함합니다.
긍정적인 질문 형성: 식별된 핵심 요소를 바탕으로 긍정적인 질문을 형성합니다. "How Might We~"라는 문장을 사용하여 다양한 가능성을 열어두는 질문을 작성합니다.
- HMW 질문 예시
대상의 문제 정의 : 20대 혼자 사는 직장인들은 혼자 식사할 때 끼니를 대충 먹는 경향이 있고, 잦은 다이어트와 외식사이에서 건강한 식사를 하지 못해서 고민이다.
핵심 필요와 원인 (경험의 맥락에서 필요와 근본원인)
- 필요: 혼자서도 건강한 식사로 건강하게 관리하고 싶다.
- 문제의 근본 원인 : 혼자 식사해야 하는 경우 바쁜 직장생활 중에 장을 보기 힘들고 재료를 버리는 일이 많아서 사기 부담스러워서 혼자 대충 챙겨 먹는 일이 많다.
긍정적인 질문 형성 : “ 어떻게 하면 우리가 1인 직장인의 혼밥을 건강하고 합리적인 가격에 제공할 수 있을까?”
HMW 질문은 대상을 중심으로 상황과 맥락을 포함하여 생각하여 문제 정의하는 방법으로 질문의 형태를 취합으로써 생각의 확장을 가져올 수 있습니다.
브레인스토밍 세션에서 팀원들이 각자의 아이디어를 자유롭게 제시할 수 있도록 하며, 다양한 해결책을 탐구하는 과정에 팀원들의 아이디어 발산 과정에서 다양성과 창의성을 촉진합니다. 질문형 문장은 팀원들이 제시하는 다양한 아이디어를 수용하고, 이를 바탕으로 새로운 접근 방식을 개발할 수 있습니다.
[ 통합 문장 정리해 보기 ]
위에서 설명한 POV 기법과 HWM은 디자인씽킹과 창의적 문제 해결 과정에서 문제를 정확히 정의하고, 근본 원인을 파악하며, 사용자 중심의 해결책을 도출하는 데 매우 유용한 도구들입니다. 이 두 기법을 효과적으로 활용하면 문제 해결 과정에서 더욱 혁신적이고 효과적인 결과를 얻을 수 있습니다.
각각의 방법을 주제와 상황에 따라 각각의 문제 정의 활동으로 활용할 수 있으며, 두 가지 방법을 모두 모두 활용하여 질문을 확장하여 문제를 명확화 할 수 있습니다.
통합 문장 정리는 두 가지 방법을 모두 모색하면서 우리가 정의한 문장이 진짜 문제인지에 대해 탐색하면서 생각의 확장을 도와줍니다. 아래 예를 들어 작성해 보겠습니다.
- 통합문장 정리 예시
❶ POV 문장정리 : “저는 23세 직장인입니다. 혼자 사는 직장인들은 끼니를 대충 먹는 경향이 있고, 잦은 다이어트와 외식사이에서 건강하게 먹지 못한다고 생각해요. 점심도 저녁도 건강한 혼밥을 해결하기 위한 해결책이 필요합니다.
❷ HMW ~: “ 어떻게 하면 우리가 1인 직장인 가구의 건강한 식사를 합리적인 가격에 제공할 수 있을까?”
❸ 문제 확장 질문 완성하기
문장 1. “ 어떻게 하면 우리가 20대 1인 직장인 가구의 건강한 식습관을 도와줄 수 있을까?
문장 2. “ 어떻게 하면 우리가 20대 1인 직장인 가구의 건강한 한 끼 식사를 제공할 수 있을까?”
문장 3. “ 어떻게 하면 우리가 1인 직장인 가구의 식재료 구매를 합리적이고 만족스럽게 제공할 수 있을까?”
이렇게 통합 문장 정리는 사용자를 더 구체화하여 범위를 정하고 우리가 공감하고자 하는 문제의 대상을 좁히는 것과 우리가 제공할 아이디어를 사용하는 목적을 정하는 과정을 진행합니다. 통합 문장정리를 통해 이것이 진짜 문제인지 질문을 확장해 가며 팀원들과 2~3개 정도로 도출하고 3단계 아이디어 도출 단계의 활동 질문으로 활용할 수 있도록 합니다.
03 문제정의 단계에서 리더의 역할
문제정의 단계에서 팀원들과 명확한 메시지로 소통하는 것은 리더의 매우 중요한 역할입니다. 팀의 활동 목표를 분명히 해야 다음 단계 아이디어 세션에서 방향성을 유지할 수 있습니다.
첫 번째, 문제 진술문 작성 과정에서 리더는 팀원들과 긴밀하게 협력합니다. 팀원들이 공감 단계에서 얻은 다양한 인사이트와 데이터를 바탕으로 각자의 관점을 공유할 수 있도록 격려합니다. 이를 통해 다양한 시각을 반영한 풍부한 문제 진술문이 만들어집니다. 리더는 이를 조율하여 각 팀원의 의견을 통합하고 조정하는 역할을 맡습니다.
두 번째, 리더는 문제 진술문이 명확하고 구체적으로 작성되었는지 확인합니다. 이는 문제의 범위와 본질을 정확히 정의하여 팀이 해결해야 할 문제를 명확히 이해하고, 그에 따른 해결책을 효과적으로 개발할 수 있도록 하기 위함입니다. 명확한 문제 진술문은 팀원들이 문제 해결 과정에서 일관된 방향을 유지하고, 중간에 혼란이나 방향성을 잃지 않도록 돕습니다.
세 번째, 리더는 팀원들에게 문제의 핵심을 더 깊이 이해할 수 있도록 유도하는 질문을 던집니다. "이 문제의 진짜 원인은 무엇인가?", "이 문제를 해결함으로써 사용자가 얻게 될 이익은 무엇인가?"와 같은 질문을 통해 문제의 본질을 더 명확히 하고, 문제 진술문이 더욱 구체적이고 명확하게 작성될 수 있도록 돕습니다.
네 번째는 작성된 문제 진술문에 대해 팀원들과 피드백을 주고받는 과정을 거칩니다. 리더는 팀원들이 주는 피드백을 수용하며, 이를 통해 문제 진술문을 수정 및 보완합니다. 피드백은 구체적이고 건설적이어야 하며, 이를 통해 문제 진술문의 완성도를 높입니다. 이 과정에서 리더는 열린 태도로 피드백을 받아들이고, 팀원들이 자유롭게 의견을 제시할 수 있는 환경을 조성합니다. 팀원들에게 자신의 의견이 중요하게 여겨진다는 느낌을 주어 동기부여를 강화합니다.
다섯 번째 역할은 리더는 필요에 따라 시각적 자료를 사용하여 메시지를 보강할 수 있도록 합니다. 시각화 도구들은 공동 작업에서 복잡한 정보를 쉽게 정리하고 이해할 수 있도록 돕습니다.
리더의 소통력을 발휘하여 공동의 협력을 이끌어 내고, 프로젝트의 명확한 문제를 정의함으로써 팀원들이 앞으로 진행해야 할 프로젝트의 목적과 방향성을 분명히 할 수 있습니다.
이 단계에서 가장 중요한 리더의 역할은 구체적인 언어로 문제를 명확화 하고 시각화 기법들을 통해 복잡한 정보를 쉽게 이해할 수 있도록 팀원들의 의견 취합의 방향을 조율하고 유연하게 소통할 수 있도록 돕는 것입니다.
04 소통력을 기르는 방법
효과적인 소통은 팀원들 간의 아이디어 공유를 촉진하고, 협력적이고 창의적인 환경을 조성하는 데 필수적입니다. 소통력을 기르는 구체적인 방법을 다음과 같이 설명할 수 있습니다.
소통력은 효과적인 리더십을 발휘하기 위해 필수적인 역량입니다. 명확하고 효과적인 소통은 팀원들과의 신뢰를 구축하고, 목표를 명확히 전달하며, 협력을 이끌어내는 데 중요합니다. 소통력을 기르기 위해서는 몇 가지 구체적인 방법들이 있습니다.
첫째, 명확한 메시지 전달을 연습해야 합니다. 소통의 기본은 명확한 메시지를 전달하는 것입니다. 복잡한 아이디어나 계획을 단순하고 명확하게 설명하는 능력을 길러야 합니다. 이를 위해 핵심 메시지를 중심으로 내용을 구성하고, 불필요한 정보는 줄이는 연습이 필요합니다. 명확한 메시지는 오해를 줄이고, 의사소통의 효율성을 높입니다.
둘째, 효과적인 소통을 위해서는 피드백을 주고받는 것이 중요합니다. 팀원들에게 정기적으로 피드백을 제공하고, 그들의 의견을 수용하는 문화를 조성합니다. 피드백을 주고받을 때는 긍정적이고 건설적인 태도를 유지하며, 구체적인 예시를 통해 명확한 메시지를 전달합니다. 이는 팀의 성장을 돕고, 신뢰를 구축하는 데 기여합니다.
셋째, 비언어적 소통을 강화해야 합니다. 비언어적 소통은 전체 소통의 큰 부분을 차지합니다. 몸짓, 표정, 시선, 목소리 톤 등 비언어적 요소를 통해 메시지를 전달하는 능력을 향상해야 합니다. 예를 들어, 신뢰를 주기 위해서는 눈을 맞추고, 적절한 표정을 유지하며, 몸의 자세를 편안하게 유지하는 것이 중요합니다. 비언어적 소통은 메시지의 신뢰성을 높이고, 전달력을 강화합니다.
넷째, 질문 기술을 연습하는 것이 필요합니다. 적절한 질문을 통해 상대방의 생각을 이끌어내고, 깊이 있는 대화를 유도할 수 있습니다. 열린 질문과 닫힌 질문을 적절히 사용하여 대화를 풍부하게 만드는 연습이 필요합니다. 질문은 대화의 흐름을 조절하고, 상대방의 참여를 유도하는 데 효과적입니다.
다섯째, 공감적 소통을 실천해야 합니다. 공감적 소통은 상대방의 감정과 입장을 이해하고 반영하는 것을 의미합니다. 상대방의 말을 경청하고, 그들의 감정을 인정하며, 적절한 반응을 보여주는 것이 중요합니다. 이는 상대방에게 존중받고 있다는 느낌을 주어 소통의 질을 높입니다. 공감적 소통은 신뢰를 쌓고, 긍정적인 관계를 형성하는 데 필수적입니다.
여섯째, 정기적인 소통 채널을 활용해야 합니다. 정기적인 소통 채널을 마련하여 팀원들과의 소통을 활성화합니다. 예를 들어, 주간 회의, 이메일 업데이트, 슬랙과 같은 메시징 툴을 통해 지속적으로 소통할 수 있는 환경을 조성합니다. 이는 정보의 공유를 원활하게 하고, 팀원들 간의 협력을 강화합니다. 정기적인 소통은 팀의 일체감을 높이고, 협업을 촉진합니다.
마지막으로, 소통 기술 교육과 워크숍에 참여하는 것도 좋은 방법입니다. 소통력을 향상하기 위해 관련 교육과 워크숍에 참여하는 것도 좋은 방법입니다. 이러한 교육 프로그램을 통해 소통 기술을 체계적으로 배우고, 실습을 통해 적용해 볼 수 있습니다. 교육과 워크숍은 최신 소통 기법을 배우고, 실무에 적용하는 데 도움이 됩니다.
소통력은 지속적인 연습과 피드백을 통해 향상시킬 수 있는 역량입니다. 효과적인 소통은 팀의 결속력을 높이고, 크리에이티브한 환경을 조성하는 데 중요한 역할을 합니다.
05 커뮤니케이션은 기업의 경쟁력
펩시콜라의 CEO였던 인드라 누이는 과거 스탠퍼드대 초청 강연에서 "리더가 할 수 있는 가장 좋은 투자 중의 하나는 커뮤니케이션 능력 향상에 대한 투자"라고 말한 바 있습니다. 커뮤니케이션 능력 향상을 위한 투자의 중요성을 강조했으며, 리더십의 소통 능력의 중요성에 대해 이야기했습니다. 인디라 누이는 펩시코의 CEO로 재직하면서 소통을 통해 조직 문화를 혁신한 사례로 잘 알려져 있습니다. 그는 직원들과의 소통을 강화하기 위해 직원들의 의견을 청취하는 활동을 진행하며, 각 지역의 직원들과 직접 만나 그들의 의견을 듣고 반영하였으며, 피드백 문화를 조성하여 직원들이 자신의 의견을 자유롭게 표현할 수 있도록 장려했습니다. 이러한 소통력은 펩시콜라의 성과를 향상시키고, 직원들의 만족도를 높이는 데 크게 기여했습니다. 그는 커뮤니케이션 능력을 위해 사람들에게 동기를 부여하는 방법을 배우고 핵심을 짚고 간결하게 쓰는 법을 배우라고 조언했습니다.
이처럼 효과적인 소통은 리더와 구성원 간의 신뢰와 협력 관계를 구축하는 데 필수적입니다. 리더가 명확하고 일관성 있게 자신의 비전과 목표를 전달하면, 구성원들은 자신이 해야 할 일과 그 이유를 명확히 이해하게 됩니다. 이러한 명확한 소통은 작업 효율성을 높이고, 조직의 목표 달성을 위해 모든 구성원이 같은 방향으로 나아가게 합니다.
문제정의 단계의 소통리더십은 유연하고 개방적인 방식으로 이루어져야 합니다. 2014년 CEO로 취임한 마이크로 소프트의 사티아 나델라는 개방적이고 투명한 소통을 중시했습니다. 주기적으로 타운홀 미팅을 열어 직원들의 질문을 받고, 회사의 비전과 전략을 공유했습니다. 그는 ‘성장 마인드셋'을 강조하며, 실수와 실패를 학습의 기회로 삼는 문화를 도입하여, 직원들이 자유롭게 의견을 나누고 혁신을 추구할 수 있는 환경을 조성했습니다. 나델라는 다양성과 포용성을 강조하여 다양한 배경을 가진 직원들이 협력할 수 있도록 독려했습니다. 이는 회사의 창의성과 문제 해결 능력을 높이는 데 큰 도움이 되었습니다. 나델라의 소통 중심의 리더십 덕분에 마이크로소프트는 클라우드 컴퓨팅과 인공지능 분야에서 큰 성과를 거두었다고 할 수 있습니다.
앞서 이야기한 인드라 누이와 사티아 나델라의 사례를 통해 우리는 리더의 소통력이 조직의 문화와 성과에 얼마나 큰 영향을 미치는지를 알 수 있습니다.
성과 높은 리더들의 특징을 보면 의사결정을 확신을 갖고 신속히 하며 변화를 유도하기 위해 소통한다는 공통점이 있는 것 같습니다.
디자인씽킹 과정에서 문제정의 단계는 혁신아이디어를 위한 중요한 결정의 단계이며 이 과정에서 소통력은 활동에 있어서 중요한 요소입니다. 팀원들과 함께 현재의 진짜 문제를 발견하기 위해 적극적으로 소통할 수 있도록 환경을 조성해야 합니다.
문제정의 단계에서 리더의 역할은 유연하고 적극적인 참여를 유도하고, 팀 간들의 생각의 차이와 다양성을 고려하여 문제의 방향성 조율하고 결정할 수 있도록 지원해야 합니다. 이 과정을 통해 팀원들 간의 신뢰와 협력이 강화되고, 창의적이고 효과적인 문제 해결이 가능해집니다.
리더는 디자인씽킹의 과정을 통해 지속적인 연습과 피드백을 통해 소통력을 향상시키기 위해 노력하고 팀의 성공을 위해 개인과 공동의 역량 향상을 위해 노력해야 하겠습니다.
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