기대보다 별로였던 애플의 구매 지원

애플 제품을 구입할 때 상세 내역을 자세히 보면 '제품 구입에 필요한 도움을 받아보세요.'라는 링크가 있다. 해당 제품에 대해 좀 더 자세히 알고 싶을 때 사용할 수 있는 서비스다.

지금 채팅하기를 누르면 '스페셜리스트에게 문의'라는 버튼이 나온다. 버튼을 누르니 채팅은 안 되고 전화만 가능했는데, 이후에 다시 확인활 때는 채팅이 가능한 걸로 봐서는 평일이냐 주말이냐에 따라 갈리는 듯하다. 참고로 애플 미국 사이트에서는 청각장애인을 위한 수화 서비스가 제공되는데, '과연 청각장애인을 위한 서비스를 제공하는 회사가 얼마나 될까?'라는 생각이 들었다. 인상적이었다.

내가 사고 싶은 제품은 애플의 매직 키보드였는데, 키보드를 무선으로만 연결할 수 있는지, 무선/유선 둘 다 가능한지 궁금했다. 굳이 유선으로 쓰고 싶은 이유는 게임을 할 때 끊김 없이 하고 싶어서이다.

주말이어서 그런지 전화 서비스만 가능해 전화를 상담을 받았다. 결론부터 말하면 실망스러웠는데, 그 이유는 다음과 같다.

1. 마치 국제전화를 하는 것처럼 전화 통화의 감이 멀었다. 한국말을 아주 잘하는 외국인이라고 하기엔 말투와 톤이 완전히 한국이었다. 보안을 이유로 전화 회선이 외국에 있는 것일까? 통화 감이 멀어 상담원과 나의 말이 겹치는 일이 2~3번 발생했다.

2. 내가 사고 싶은 키보드의 정식 이름은 'Apple Silicon이 장착된 Mac 모델용 Magic Keyboard(Touch ID 및 숫자 키패드 탑재) - 한국어 - 블랙 키'이다. 이 제품명을 말로 전달하는 것이 꽤 힘들었다. 키보드 제품 문의가 많이 안 오는 것도 있겠지만 공식 홈페이지의 제품 명을 상담원에게 3번이나 읽어주고 나서야 겨우 확인이 되었다.

3. 상담원은 자세한 내용 확인 후 답변해주겠다며 잠시 ARS 대기용 음악을 틀어주었다. 음악이 신나는 팝송 장르인 점이 신선했다. 애플 광고에 쓰이면 잘 어울릴 스타일이었음.

4. 상담원이 나에게 준 공식 답변은 '무선으로 나온 모델이라 유선으로 사용하는 것은 어렵습니다'였다.

5. 그러나 상담원의 목소리로 유추해봤을 때 기계적인 답변이라 느껴졌다. 일단 전화를 끊은 뒤, 레딧과 유튜브를 열심히 뒤졌다.

6. 나의 의문에 정확히 답해주는 영상이 딱 하나 있었다. 그리고 내가 사고 싶은 키보드는 무선 모델이 맞지만, 블루투스 기능을 꺼도 USB로 연결하면 유선으로 사용할 수 있다.

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제품 구입을 도와주는 스페셜리스트라고 하지만, 서비스 경험은 딱히 스페셜하지 않았다. 그냥 '잘 모르겠다' 아니면 '확인 후 문자로 답변 주겠다'라고 괜찮았을 텐데, 잘못된 정보를 주다니 신뢰도가 크게 떨어졌다. 구입 스페셜리스트에게 전화하는 경우가 얼마나 될지는 모르겠지만, 좀 더 스페셜리스트 이름에 어울리는 서비스가 제공됐으면 한다.