디테일 함정에 빠진 리더
디테일의 장점과 단점
최근 이슈가 많은 와중에 고객에서 연락이 왔다. 필자는 B2B 고객에 대해 불편한 상황에 대해 지원해주고 있다. 현재 필자가 일하고 있는 조직의 각 담당자들은 각 고객별로 일을 하고 있다. 이슈가 겹치는 것은 있어도 고객의 성향에 따라 대응방식이 달라진다. 필자가 대응하고 있는 고객은 일본, 인더고객(미국, 유럽, 국내), 등급 업체를 맡고 있다. 이렇게 많은 고객을 맡고 있는 이유는 기존의 담당자들이 퇴사로 인해, 과거 History를 알고 있는 사람이 필자밖에 없어서 그렇다. 이렇게 많은 고객의 대응하다보면 장점보다도 단점이 훨씬 많다. 담당자가 업무가 능숙해서 간단한 것을 쉽게 처리할 수 있어도, 이슈가 한꺼번에 몰릴 때 모든 고객을 다 만족시킬 수 없다는 것이다. 특히 작일 있었던 에피소드를 하나 공유하고자 한다.
고객 측에서 갑자기 불량품에 대해 교환해달라고 연락이 왔다. 제번을 보니 Warranty 기간이 지난 것이라서 대응하기 힘들다고 1차 대응을 하였다. 그랬더니 영업팀에서 해당 물품은 불량품인 것 것 확인 한 시점이 Warranty 기한 내에 완료하였지만, 영업 담당자가 퇴사를 하여 1년 정도 묶혀다가 이번에 처리하는 것이라고 하였다. 필자는 이 말에 쉽게 수응을 하지 못하였지만, 고객이 급하다고 하여 품의서를 작성하였다. 그리고 쉽게 끝날 것이라고 생각하고, 머릿속에서 잊어버렸다.
품의서 진행 도중에 리더가 반려하였다. 장기품에 대해 명확한 원인 대책 및 재발방지대책을 세우라고 하였다. 한마디로 자신은 반려를 하면서, 아랫사람의 업무 스킬업이라고 생각한 것이다. 그런데 이 품의서의 반려를 받는 순간, 필자는 리더의 생각이 의심스러웠다.
도대체 리더는 왜 자꾸 태클을 거는 것일까?
디테일의 힘이 자신의 자리를 만들어서, 사소한 것까지 신경 쓰고 있는 것일까?
필자는 다른 고객의 이슈때문에 힘든데, 이런 작은 이슈에 대해서도 원인/개선대책까지 세워야 할까?
이런 의심이 드는 이유, 과거의 리더처럼 행동을 하고 있다고 느끼기 때문이다. 과거의 조직에서는 보고서의 줄 간격, 오타, 사소한 것까지 챙겨서 수정하고 했었다. 더불어 현재의 리더는 상대방에게 욕먹는 것을 엄청나게 싫어하는 성격이다 보니 사소한 것을 잘 챙긴다. 그런 행동이 팀장까지 만들었다고 생각하는 분이어서 할 말이 없지만, 2020년의 리더상과는 상반되게 행동을 한다. 만일 품의서가 올라왔다면 반려를 하면서 웡인/대책/재발대책을 찾으라고 할 것이 아니라 대면으로 이유를 묻고 승인을 했어야 한다. 그리고 부하 직원의 현재 상황도 잘 점검을 해야 한다. 왜냐하면 부하 직원은 상사의 행동 하나하나에 대해 실망을 하고 모아놓고 있기 때문이다.
필자는 팀에 있는 많은 리더들에게 요청하고 싶은 것이 있다. 본인이 생각하고 있는 디테일의 힘이라는 장점이 단점이 될 수 있다는 것을 명심하였으면 좋겠다. 디테일은 상황에 따라 진행을 해야 하는 것이다. 만약 디테일에 신경을 쓰다가, 일의 진행 속도가 느리진 다면, 비즈니스 상황은 엄청 힘들어질 것이다. 큰 조직의 있는 리더는 현재의 경제 상황은 예측을 하기 힘들다. 그렇다 보니, 자신의 자리를 보존하기 위해 디테일이라는 신중함에 힘쓰는 분들이 많을 것으로 판단되나, 실제로는 디테일보다는 대충 하더라도 많은 것을 시도해야 하는 상황 하여 실패를 맛보아야 하는 상황 하다. 그리고 부하 직원들이 많은 것을 시도할 수 있도록 판을 깔야 줘야 한다.
리더들에게 고한다. 디테일의 함정에 빠지지 말자
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