고객 Claim 비용 협상의 위한 3가지 방법
"을" 의 조건에서 비용 협상하는 방법
필자는 B2B 고객의 기술 영업일을 하고 있다. 기술영업은 크게 두 가지 직군으로 나뉜다. 첫 번째는 자사 제품이 완료한 후 고객에게 최종 승인을 받는 직군, 두 번째는 양산 이후 고객이 품질 문제가 발생하였을 때 처리하는 직군이라고 보면 된다. 필자는 두 번째 케이스의 직군에 있으면서 Claim 발생하였을 때 비용 협상하는 방법에 대해 머리를 싸매고 고민을 많이 하였다. 을의 입장에서 고민을 하고 해결한 노하우를 전달하고자 한다. 해당하는 직장에서 똑같이 적용이 되지는 않겠지만, 업무 하는데 도움이 되었으면 한다.
1. 을의 입장에서 비용 협상을 할 때 최저 임금제를 검색을 하고 전략을 짜라
B2B 고객에서 고객에게 비용 관련 Claim을 발생하는 경우는 크게 두 가지이다. 화재 같은 사람위혐에 부딪치는 불량이 발생하였을 때와, 불량이 Epidemic 성으로 발생하였을 때이다. 첫 번째와 같이 화재 같은 위험을 제공한 제품에 신뢰성이 있는 경우가 있다고 판단되면, 비용 협상할 때 아무 말도 할 수 없다. 하지만 두 번째 Epidemic 성 불량이 발생하는 경우는 이야기가 달라진다. 고객은 두 번째 케이스가 발생할 경우 억지를 부리면서 당신이 생각하는 것 이상으로 큰 비용을 달라고 한다. 필자의 과거 경험의 의하면 고객이 자신의 End user 가 심하게 Claim을 하고 있으니 전수 물어달라고 하면서 총 $2,267k(약 28억)을 달라고 하였다.
그럼 필자는 어떻게 비용을 협상을 하였는가? 제일 먼저 동일한 불량 원인에 의한 불량인지 확인을 하였다. 동일한 원인의 불량만 선별하니 지불해야 할 수량이 1/3 정도로 줄어들었다. 그 후에 구글링으로 "각 국가의 최저 임금제" 검색을 통해, 터무니없는 노동비를 절감하였다. 고객의 회사가 Global로 판매를 하다 보니 불량 발생한 곳도 여러 곳이 되었다. 그때 참고한 것이 Wikipedia 였다. 을의 입장이라도 확실하게 준비를 하고 같다면, 고객이 말하는 터무니없는 가격에 반격을 할 수 있다.
https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_minimum_wages_by_country
2. 고객이 가지고 있는 서비스 정책을 확인하라
비즈니스에서 적에 대해 자세하게 알면 다음 대책이 떠오른다. 비용 협상을 할 때 가장 크게 실수하는 것이 고객의 홈페이지를 방문하지 않는 것이다. 고객의 홈페이지를 방문하면 그들의 서비스 정책이 자세하게 나와 있다. 서비스 정책과 비용 협상과 무슨 상관관계이냐?라고 질문하는 독자들도 있을 것이다. 필자의 고객의 일본 IT 고객을 상대하고 있다. 일본 IT 고객의 경우 Before Sevice (예방 교환) 정책이 있다. 일정한 수준의 불량이 발생할 경우, 불량품 이외 출하된 모든 수량을 변경한다는 것이다. 쉽게 말하면 리콜과 같은 개념이라고 보면 된다. 그런데 이런 정책은 일반 유저가 아니라, 기업이나 관공서에서 판매를 하고 서비스를 제공한다. 고객에게 물품을 판매할 때 그들은 Warranty 쿠폰을 살 것이냐고 권유를 한다. 원칙적으로 전자제품의 Warranty는 보통 12개월이다. 그런데 Warrnaty 쿠폰은 10~30만 월 정도의 돈을 더 주고 Warrnaty을 자동 연장하는 것이라고 보면 된다. 필자의 과거 경험에 의하면 고객이 이런 정책이 있다는 것을 "을"인 우리에게 알려주지 않았다. 하지만, 홈페이지를 검색하여, 해당 정책을 찾게 되었고 결국 비용은 줄였다. 그래서 최초 $2,267k(28억)에서 최종 $850k(10.5억)으로 줄였다.
3. 최종 비용 협상 완료는 구두가 아니라 문서로 해야 한다.
회의 상에서 비용을 절반으로 절감하였다고 들뜬 지 않았으면 좋겠다. 고객과 구두상으로 맺은 비용 협상은 최종안이 아니기 때문이다. 최종 비용 협상의 확인은 문서로 완료해야 한다. 여기서 말하는 문서는 이메일 또는 회의록, 회의 중에 게시판에 작성한 글에 대한 사진, 사인이 들어간 공식적인 레터 등이다. 물론 비용 협상에 대한 공식적인 문서를 이메일로 보낼 때는 회의에 있었던 모든 분들이 수신인에 포함되어 있어야 한다. 필자는 비용 협상을 잘하고 끝났다고 생각하였는데, 고객이 6개월 뒤에 또 다른 말을 하면서 비용에 대해 재 Claim 한 적이 있다. 그 당시 칠판에 적어둔 글을 사진으로 남기지 않았으면 비용 협상이 물거품이 될 뻔한 아찔한 기억이 있다.
필자는 10년 넘는 회사 생활을 하면서 머리가 아플 정도록 비용 정리를 한 기억이 많다. 그 당시 정말 맨땅에 헤딩을 치면서 일을 하였다. 왜냐하면 같이 일을 하는 선배들은 퇴사를 하였고, 고객이 심각할 정도로 Claim을 치는 경우는 거의 처음이었기 때문이다. 사유는 일본 IT 회사들의 경영상 어려움을 많이 겪으면서, 과거에는 아무렿지도 않은 비용을 크게 부풀려서 받아내고자 하였다. 회사에서 나와 같이 비용 협상으로 인해 고민을 ㅁ낳이 하고 있는 사람들을 위해 이 글을 바친다.
#비용협상
- 그림 :Pixabay