해외 기업 UX Writing 동향
마이크로소프트, 영국 정부 웹사이트
국내 주요 기업 UX Writing 동향을 다룬 이전 글에 이어 마이크로소프트의 UX 조직, 영국 정부 웹사이트의 컨텐트 개편 프로젝트를 알아보자.
1. 마이크로소프트
해외로 넘어가 마이크로소프트를 보자.
마이크로소프트의 UX Writer가 아래 글에서 잘 설명한다.
처음에는 UI 텍스트 라이터라는 직군으로 시작했다. 점차 사용자 관점을 추종하는 방향으로 역할로 발전한다. 초창기 8명으로 UI TEXT Writing 팀이 만들어지고 라이터, 디자이너, 리서처, 프로그램 매니저가 협업하며 일한다. 이 팀은 텍스트 가이드라인을 배포하여 마이크로소프트 텍스트의 일관성과 고객 경험을 증진시키는데 기여한다.
모바일 시대에는 "사용자가 필요로 하는 적시에, 적합한 콘텐츠 제공"하는 것에 초점을 맞춘다고 한다. 테크니컬 라이터와 긴밀하게 협업하면서 어떻게 제품 UI 에 "user assistance"를 심을까를 고민한다. 고객을 중심에 두고 컨텐츠를 제 1, 2, 주변 층위로 나누어 고민한다.
"hall of shame" 으로 마이크로소프트의 역대 수치스러운 UI텍스트와 에러 메시지를 공개하며 '역사에서 배우기'도 한다.
현재는 제품, UX 파트너와 함께 "V 팀"을 신설하여 Paris 라는 코드 네임으로 일한다. 머신 러닝, AI, 챗봇, 대화형 UX에 맞춰 다양한 실험을 한다.
마이크로소프트 User Experience 텍스트 가이드라인
몇 가지 중요한 내용을 꼽아 보면,
주요 원칙
- clear
- concise
- consistent
- avoid jargon
top things to do
- correct capitalization
- correct punctuation
- verb object construction
- instructional text on forms
- limit help text to 100 자
- limit message text to 200 wk
- 문장간 스페이스 하나
- 현재형 사용
- 에러 메시지 스타일 사용: 문제 원인 + 이름 + 해결 방법
- 에러 메시지나 instruction 메시지에 관사, 전치사 사용 추천
top things not to do
- "Please"나 "Sorry"를 사용하지 말 것
- 느낌표 쓰지 말 것
- 구에는 의문표 사용하지 말 것
- 줄임말, 두음자, 이니셜 사용하지 말 것
- 불필요하게 대문자 쓰지 말 것
- 변수에 느낌표 두 개 쓰지 말 것
2. 영국 정부 사이트
공공기관의 개선 사례도 살펴 보자. 컨텐트 업계에 전설적으로 회자되는 영국 정부 사이트의 컨텐츠 혁신 사례이다.
영국 정부의 컨텐트 개선 프로젝트를 이끈 사라 리처드의 강연을 요약한 글을 참고하자.
영국 정부 사이트에서 아프가니스탄에 대한 정책을 찾으려면 부서별 홈페이지를 가야 했다. 그러나 부서별 홈페이지는 UI 도 다르고 정보도 다르고 찾기도 어려웠다. 필요한 정보를 최대한 빨리 얻자는 목표를 가지고 영국 정부 홈페이지 컨텐츠 개선 작업에 착수했다.
컨텐트 전략을 대대적으로 개편한 후
- 75,000 페이지가 3,000 페이지로 줄어듬
- 고객 불만이 사라짐
- 긍정적인 커멘트 86% 증가
라는 경의적인 성과를 얻었다.
컨텐트 가이드라인을 만들고 컨텐트 관리의 책임을 일원화시켜 지금까지도 웹사이트 컨텐츠가 잘 관리되고 있다.
영국 정부 컨텐트 디자인 가이드라인
이 스타일가이드에서 제시하는 큰 원칙을 꼽아 보면
- concise
- active voice
- addressing the user
- capitalization
- date ranges
- gender neutral text
- links
- plain english
- writing about disability
- when to use "we"
이 작업을 주도한 사라 리처드의 조언을 들어 보자.
1. 컨텐트가 없으면 예쁜 코딩 껍데기에 지나지 않는다.
2. 컨텐트 디자인은 글자가 아니다. 회사의 미래다.
3. 컨텐트는 쓰기 좋고 적합할 때만 유용하다.
4. 컨텐트 관련자는 좀더 많은 일을 해야 한다.
5. 세계의 컨텐트 디자이너들과 지식을 공유하라.
UX Writing 조직의 발전 전망
쉬운 언어 캠페인은 영국에서 어려운 법률 용어 때문에 정작 법률의 보호를 받아야 하는 시민이 법률에서 소외된다는 시민 단체의 움직임에서 시작되었다. 미국으로 건너가서는 법률과 공공 용어를 순화하기 위한 정부의 움직임으로 발전했다. 쉬운 언어를 강제하는 법률과 이를 연구하는 정부 조직을 두면서 공공 기관과 문서의 의무 사항일 정도로 쉬운 언어에 대한 추진력이 강하다. 한국은 국립 국어원의 외래어 순화, 쉬운 우리 말 쓰기와 같은 유관 분야의 노력과 함께 기업을 중심으로 움직임이 가속화되고 있다.
처음에는 UI에 올라간 글자를 쉬운 언어로 바꾸는 단편적인 작업에서 시작했지만 토스가 선도한 것처럼 쉬운 언어와 직관적인 사용자 경험이 제품 경쟁력에 필수라는 인식(위기감)이 생기면서 점차 인력, 조직, 활동을 넓히고 있다. UX Writing의 인식이 깊어짐에 따라 고객 경험, 한글 지식, 디지털 문법의 이해, 데이터와의 연계, 전체를 아우르는 통합 가이드, 조직적 협업 체계, 새로운 디지털 컨텐츠 등으로 분야가 세분화될 것으로 보인다.
현재는 선도적인 몇몇 뛰어난 디지털 기업과 제품 리더, 디자이너들이 이끄는 초기 시장이다. 하지만 선진국에서 수십 년에 거쳐 발전시킨 분야 쯤이야 1/10 로 그 기간을 단축 시켜 버리는 우리 나라 기업의 경쟁력과 한국인의 우수성을 보자면 조만간 UX Writing 분야, 인력, 지식, 문화가 꽃피울 것이라 믿어 의심치 않는다.
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