마케터의 도구들
4. 고객 데이터 수집과 관리를 위한 도구: 구글폼, 비틀리, 세일즈포스
데이터 수집과 관리 도구
지난 편에서 다룬 도구들(Google Analytics나 Ahrefs와 같은)이 웹사이트나 앱 내 사용자의 행동 정보를 추적하는 것은 능동적인 것보단 수동적인 데이터의 수집에 가깝다.
그렇다면 마케터들이 능동적으로 내가 원하는 고객의 원하는 정보를 얻기 위해서는 어떤 도구를 사용하면 좋을까?
나와 동료들은 다음과 같은 서비스를 사용했다. 각 서비스를 어떤 필요에 의해 선택하게 되었는지도 간단히 나열해 보겠다.
구글 폼 (Google Form)
말해 뭐 해! 대학생이든 직장인이든, 꼭 한 번은 써봤을 구글의 무료 설문 작성 툴이다. 회사에 오기 전부터 학교에서 꽤나 자주 사용했다.
구글 계정만 있으면 무료로 사용할 수 있다. 단답형, 장답형, 단일 선택, 다중 선택 등 웬만한 경우에 필요한 모든 설문 방법이 포함되어 있다. 문항의 섹션을 구분해 전 문항의 선택 결과에 따라 다음 문항이 개인화될 수 있도록 조건부로도 설정할 수 있다.
직접 구글 스프레드시트로 연결해 데이터를 관리할 수도 있고, 알림 설정을 통해 새로 입력된 항목에 대한 알림을 이메일로 바로 받아볼 수도 있다.
마케팅팀은 그때그때 일시적으로 운영하는 웨비나, 캠페인 등이 많아 웨비나의 사전 질문을 받는다던지, 뉴스레터의 후기를 받는다던지 하던 때 다양하게 활용했다.
이 외에도 아주 깔끔한 UI로 유명한 타입폼(Typeform)을 종종 사용하고 있다.
비틀리 (Bitly)
대표적인 링크 축약 툴이다. 업무 목적으로 사용 시 무료 버전보다 가장 낮은 플랜이라도 사용하는 것을 추천한다. 동일한 축약 URL, QR 코드를 이미 인쇄물에 찍어두었을 때 목적지 링크의 수정이 필요한 경우 다른 목적지로 연결할 수 있는 redirection 기능을 이때부터 지원하기 때문이다. 회사의 URL을 담은 커스텀 URL 기능을 활용해 더 신뢰도 높은 단축 URL을 제작할 수도 있다.
그러나 무엇보다 중요한 기능은 축약 링크의 '퍼포먼스 추적'이다. 특정 이벤트 진행 시 UTM 등의 별도의 트래킹용 태그를 구성해 넣는 것보다 훨씬 간편하게 이를 가능하게 해 준다. GA(Google Analytics) 등에서 직접 확인하기 위해서는 실시간 또는 하루 이상의 시간이 흘러야 기록이 되기 때문에, 클릭 시 실시간으로 기록이 되는 비틀리는 꽤나 유용하다. 어느 국가에서 들어왔는지, 축약 링크로 들어온 source(email, direct, organic 등)가 어디인지까지 가장 낮은 유료 플랜에서 추적해 준다.
동일한 목적지 URL을 가진 경우에는 삭제가 안되거나 수정이 잘 되지 않는 단점이 있다. 어떤 기술적 원리의 문제인지는 모르겠지만, 아직은 해결되지 않은 상태이다. 서비스를 사용하면서 가장 불만이었던 부분.
필요에 따라 다른 플랜의 사용도 고려해 볼 수 있겠다.
세일즈포스 (Salesforce)
요즘의 세일즈, 마케팅, 그중에서도 온라인을 기반으로 하는 회사들이라면 안 들어 봤을 수가 없다. 대표적인 CRM(Customer Relations Management; 고객 관계 관리) 툴이며 엄청난 확장성을 가지고 있다.
우리 회사는 프레시데스크와 허브스팟을 거쳐 세일즈포스로 넘어왔다. 세일즈포스 서비스 내에도 여러 목적의 툴이 구분되어 있는데, 각 툴마다 연간 이용료가 천만 원대에 달한다. 우리는 가장 시급한 고객 관리 기능 (마케팅보다는 세일즈 기능에 가까운)을 도입했고, 마케팅 목적의 툴의 도입도 올해 안에는 고려중에 있다.
대표적인 특징을 비교하자면 다음과 같다.
프레시데스크 Freshdesk: CRM보다는 CS(고객 관리)에 중점을 둔 툴이다. 처음엔 고객이 많지 않아 충분히 한 두 사람이서 고객을 관리하는데 충분했다. 이때, 대표 이메일과 연결해 프레시데스크로 다 같이 CS 문의를 확인하고 담당자를 배정해 일했다.
허브스팟 Hubspot: 2021년 봄, 산재되어 있던 고객 정보의 관리가 시급해졌다. 해외 고객이 생기기 시작했고, 개별 이메일 접근으로는 서로 고객을 한 번에 볼 수 없었다. 각자 구글 스프레드시트로 관리하던 것보다 더 나은 방법을 찾기 시작했다. 한 곳에서 모아 관리하기 위해 허브스팟의 무료 계정을 거쳐 낮은 플랜을 사용해 보았고, 세일즈와 마케팅이 함께 그럭저럭 정보를 공유하며 사용했다.
곧 관리해야 할 잠재고객이 늘어갔다. 허브스팟은 아무래도 마케팅에 특화된 CRM이라, 이런 상황에서는 아무래도 더 체계적인 고객 관리 방식의 도입이 필요해졌다. 허브스팟을 더 잘 사용하거나, 다른 툴을 사용해야 하는 시기에 이르렀다.
세일즈포스 Salesforce: 마침 회사 차원에서 미국 내의 유전자검사 기관 인증을 받아야 하는 시기가 있었다. 이때, 미국 CDC의 정책 중 HIPPA(Health Insurance Portability and Accountability Act; 건강보험 이동성 및 책임에 관한 법안)라는 정책을 먼저 준수해야 한다는 조건이 있었다. 당시 사용 중이던 허브스팟은 해당 정책을 준수하는 서비스는 아니었고, 세일즈포스는 이를 준수하는 보안 시스템을 갖추고 있었기에 변경을 고려하게 되었다.
사실 아주 급한 시점은 아니었기에 허브스폿에서 좀 더 머무를 수도 있었던 때였으나, 전사적인 차원에서 세일즈포스로의 변경에 대한 의견이 조금 더 강하게 나왔다. 거금을 들여 서비스를 도입하고, 컨설팅을 통해 서비스 활용을 준비하게 되었다.
잘 알려진 대로 세일즈포스는 전 세계에서 가장 영향력 있는 CRM 서비스 회사다. 다년간 서비스를 구축부터 사용까지 지속하며 서비스의 UI/UX를 경험 한 바에 따르면, 썩 매끄럽거나 사용자 중심의 서비스라고 생각되진 않지만, 아마 이것이 '시장 선점 효과'가 아닐까 생각한다.
세일즈포스에 대해서는 참 할 말이 많은데, 오늘은 이쯤에서 정리하려고 한다.
스타트업의 온라인 & 글로벌 마케팅에서 중요한 것은 데이터. 그리고?
우리처럼 온라인을 기반으로 글로벌 마케팅을 펼치는 회사들에겐, 특히 제품이 '서비스'인 회사들에게는 잠재고객이나 고객이 우리에게 직접 건네는 이런 데이터가 가장 소중하다. 개개인의 데이터 수준에서도 각 영역의 고객들이 어떤 필요가 있고, 타사 서비스를 활용하며 어떤 문제를 느끼고 있는지 수집해 정리하는데 위와 같은 서비스가 꼭 필요하다. 그게 아니면 어딘가에 산재되어 시트나 문서 형태로 남게 되는데, 이게 참 휘발성이 크다는 것을 몇 년간의 마케팅 활동을 통해 느꼈다.
지난 2년간 이런 식으로 수집한 데이터가 그전 2-3년 동안 수집한 데이터의 수십 배에 달해서, 자연스럽게 데이터 정리의 필요성을 느끼고 마케팅팀이 이에 힘을 쏟았다(우리가 아니면 할 사람이 없었다고나 할까). 툴을 활용하고, 데이터를 정형화하는데, 특히 세일즈포스에서 잠재고객/고객 정보를 정리하고, 분류하는 일과 노션에 마케팅 캠페인 기획과 결과를 정리하는 데에 힘을 많이 쏟았다.
툴을 다루는 것은 그 자체가 기술은 아니라고 생각한다. 결국 유사한 기능의 도구는 유사한 사용방식을 가지고 있어서, 그 기저에 있는 원리를 이해하고 활용해 나가는 것이 중요한 것이다.
잘 정리된 정보가 있어야 가설을 세우고 이를 확인해 나가는 과정이 가능하더라. 더 정돈된 데이터로 우리 세일즈/마케팅 팀은 '다양한 시도'를 계속해나가고 있다.
