사업을 하기전 꼭 알아두어야 할 고객의 모든것
청년 마케팅 사관학교의 고객정의
창업을 하기 전이라면 이 글이 당신의 실패를 막아줄 것이고, 이미 사업을 하고 있다면 올바른 방향으로 이끌어 줄 것이다.
고객 이해
우리는 고객을 잘 알고 있을까?
고객이 어떤 문제를 겪고 있고 그 문제를 해결하기 위해 우리는 제품/서비스를 만든다. 그리고 그걸 전달하기 위해서 노력하는 것이 마케팅이라 생각한다. 틀린말은 아니다.
하지만 고객이 우리 제품을 자신의 문제를 해결하는데 필요한 것으로 여기는지는 생각해봐야 하는 문제다.
사업계획서를 쓰거나 발표자료를 만들때 빠짐없이 등장하는 주제가 바로 'Problem(문제 제시)'이다.
고객이 가지고 있는 문제를 먼저 이야기 하는 것으로 시작한다. 사업은 누군가의 문제를 해결하는 것으로 시작한다는 것을 이해했다면 이제는 '어떤 문제'를 해결할 것인가를 알아야 한다.
당신이 어떤 '문제'를 발견하기 위해선 사람에 대한 깊은 관심과 이해가 필요하다.
고객에 대한 관심이 없다면 그들이 가지고 있는 불편이나 불만을 알아차릴 수가 없다. 우선 고객에게 관심을 기울이자. 이야기를 들어보자. 무엇이 불편한지 무엇이 필요한지 물어보자.
고객 관점
우리는 고객의 관점에서 이야기 하는가? 아니면 우리의 관심에 대해서만 이야기 하는가?
마케팅을 하면서 가장 어려운 부분 중 하나는 바로 '고객의 관점'에서 이야기를 풀어나가는 것이다. 카피라이팅을 하던 상세페이지를 만들던 항상 고객의 입장에서 문제를 바라보고 그들의 언어로 이야기를 해야한다.
우리가 만든 제품의 퀄리티가 높으면 높을수록 우리는 그 가치와 우수성을 알리고자 하는 경향이 있다. 당연하게도 우리의 제품이 우수하고 그게 고객의 문제를 해결할 수 있기 때문에 강조하고 싶은 것이다.
하지만 잊지말자. 고객은 우리의 제품에 관심이 없다. 아직까지는.
그렇기 때문에 항상 고객의 관점에서 우리의 제품을 바라보고 고객의 언어로 그것을 풀어내는 연습이 필요하다.
고객 선택
고객은 왜 나의 서비스를 이용해야 하는가?
세상에 나 말고도 동일하거나 비슷한 제품을 제공하는 경쟁자가 무수히 많다.
이 세상에서 단 하나밖에 없는 솔루션이라고 생각할수도 있다. 그게 사실일수도 있지만, 그전에 그 문제를 해결하기 위한 다른 방안이 있었다면 그것을 포기하고 당신에게 그 솔루션을 구매할 이유가 무엇일까를 생각해보아야 한다.
기존에는 없었던 새로운 솔루션을 개발하던, 기존의 제품에서 더 업그레이드가 된 솔루션을 제공하든 결국 고객이 당신을 선택해야 하는 이유가 명확해야 한다.
단지 '우리 제품이 더 좋으니까'를 되뇌기보다, 어떻게 고객에게 선택을 받을 수 있을지를 고민하고 또 고민해야 한다.
사실 정답은 생각보다 가까이 있다. 바로 스스로 고객이 되어보는 것이다.
고객 언어
앞서 '고객 관점'에서 다루었지만 '고객의 언어'라는 건 생각보다 어렵지 않다. 우리 스스로가 이미 고객이기 때문이다.
항상 느끼지만 내 제품, 서비스를 소개하는 상세 설명(상세페이지)에는 '제공자'의 입장에서 쓰여져 있는게 대부분이다. 판매자(제공자)가 쓰는 글이니 당연하다고 생각하겠지만, 그 당연한 생각이 고객으로부터 멀어지는 계기를 만드는 것이다.
늘 고객, 즉 사용자의 입장에서 필요성과 장점을 이야기 하는 습관을 들이자.
내가 고객이라면 내 제품을 사용하고 어떤점이 좋았는지 그들의 언어로 이야기 하는 것이다.
내가 이런 문제가 있었는데 그 문제를 해결하기 위해서 이걸 만들었고, 실제로 사용해보니까 이런게 불편했고, 그걸 개선해 나가다보니 이런 제품이 나왔다.
이렇게 사용자의 입장에서 이야기 하는 것이다.
고객경험
우리는 왜 고객의 경험을 관리해야 하는 걸까?
마케팅을 하면서 가장 많이 보는 실수가 바로 고객경험을 '무시'하는 것이다.
일반적으로 마케팅의 목표는 '판매'라고 생각하는 사람들이 많다. 그리고 그것을 위해 다양한 장치를 통해 고객을 만들어 낸다.
팔리는 카피라이팅과 혹하는 상세페이지, 의심 제거를 위한 후기까지 완벽하게 준비를 하고 고객의 유입을 만든다.
일반적인 마케팅의 방식이다. 하지만 나는 이런 것들이 '마케팅의 본질'은 아니라고 생각한다. 오히려 마케팅의 준비라고 생각하는 편이다.
실제로 마케팅은 '올바른 고객경험'을 만들내는데 있다.
고객경험은 물론 구매 전 단계인 제품 인지 -호기심 - 신뢰 등의 단계도 포함하지만, 정작 중요한 것은 구매 이후의 단계이다.
고객이 구매를 하고 배송을 받을 때까지 받을 수 있는 메세지나, 택배를 받고 포장을 뜯는 동안 느끼는 감정이나, 그 제품을 사용하고 남들과 공유하는 것, 그리고 거기에 대한 지인들의 평가, 마지막으로 그 제품에 대한 최후의 만족도를 표현하는 것 까지의 모든 단계가 '고객 경험'이라고 생각해야 한다.
이쯤되면 이게 제일 중요할 거라고 생각하는게 당연하지 않을까?
고객 감동
올바른 고객 경험이란 고객이 내 제품에 대해 만족감을 가진다는 것이고, 그것을 만드는 가장 좋은 방법은 '감동을 주는 것'이다.
고객에게 감동을 주는 방법은 생각보다 쉬운데 있다. 바로 예상했던 것 보다 '조금 더' 해주는 것.
기본적으로 고객들이 예상하는 기대의 범주는 이러하다.
제품을 주문하면 제품이 오는 것, 추가로 더하자면 문제없이 나에게 도달하는 것이다.
고기를 주문하면 고기가 나오고, 아메리카노를 주문하면 아메리카노가 나오는 것이다. 이는 기본적인 고객들의 기대이고 당연히 제공되어야 하는 것이다.
고객 감동을 위한 '조금 더'는 고객이 예상하는 기대의 범주를 조금 뛰어 넘는 것으로 충분하다.
제품을 주문하면 그 안에 '감사카드'를 넣는다거나, 소소한 선물을 추가하는 것으로도 충분하다.
고기를 주문하면 된장찌개를 서비스 준다거나(메뉴판에 없어야 한다), 아메리카노를 주문하면 오늘 갓 구운 스콘을 서비스로 준다거나 하는 것이다.
이렇게 고객에 대해 '조금 더 ' 해주고자 하는 마음을 가지고 조금씩 내 서비스를 개선해 나가다보면 언젠가는 고객이 먼저 당신을 알아차리고 단순한 고객이 아닌 팬으로써 당신을 대신 홍보해 줄것이다.
마지막으로 고객을 이해하기 위해서는
우리가 항상 입에 달고 사는 '고객'에 대해 그 의미를 제대로 파악하자. 그리고 마케팅의 기교보다도 더 중요한 그들에 대한 관심과 배려, 이해하고하는 노력을 끊임없이 기울이자. 이게 마케팅의 기본이다.
