마케팅이란 무엇인가?
마케팅 강의 01
안녕하세요 마케팅김이사입니다.
어떻게 보면 청년 마케팅 사관학교에 방문한 분들의 90%는 이 강의를 가장 먼저 듣게 될 가능성이 큰데요.
그래서 저는 '마케팅이란 무엇인지'에 대한 질문을 제 나름대로 정리한 내용을 여러분들이 이해하기 쉽게 설명드릴까합니다.
다른 강의를 듣기에 앞서 이 강의를 듣는다는 걸 전제로 하기에 굉장히 큰 개념을 다루게 될건데요. 그러다 보면 '언제 저걸 다 하나' 라는 생각에 위축이 되실수도 있는데 걱정하지 않으셔도 됩니다.
왜냐하면 '마케팅이란 단순하게 고객에게 제 서비스를 잘 전달하기만 하면 되는것'이기 때문에 그것만 생각한다면 그리 어려운것도 아니기 때문입니다.
다만 그 과정에서 '어떻게?'라는 고민이 생기기 때문에 마케팅전략과 전술이라는 방법이 등장한 것인데요.
저는 여러분이 이 짧은 강의를 듣고 '마케팅이란 이런거구나, 생각보다 어렵지 않겠다' 라는 마음이 들고 '나도 할수 있겠네?'라는 동기부여가 되면 좋겠다는 생각을 했습니다.
그럼 먼저 마케팅이란 무엇이고 왜 해야 하는 건지 알아볼까요?
지금 이 강의를 듣는 여러분은 사업이나 어떤 목적을 위해 강의를 듣고 계실텐데요. 혹시 '내 물건을 잘 팔고 싶다' 라는 목적으로 강의를 듣는건 아니신가요?
보통 마케팅이라고 하면 '잘 팔수 있게 하는 방법'이라고 생각합니다. 틀린말은 아니지만 오해를 할 수 있는 표현이기 때문에 조금 정정을 해드릴까 합니다.
제가 생각하는 마케팅이란,
'고객이 필요로 하는 제품 또는 서비스를 고객이 원하게 하는 것' 이라고 말이죠.
잘 팔 수 있는 방법과 고객이 원하게 해서 파는 것이 뭐가 다르냐고 말할 수 있을텐데요. 저는 분명히 '파는 것' 이라는 표현을 하지 않았다는 점 꼭 이해해주시면 좋겠습니다.
이 '파는 것' 이라는 행위는 마케팅의 세부 개념인 'sales(판매)'라고 부르며, 이 sales는 영업이라고 따로 분류하는것이 일반적인데요.
판매라는 것이 마케팅의 영역이기 때문에 다루기도 하겠지만, 저는 마케팅의 주 목적은 판매 보다는 '고객이 원하게 하는 것'이라고 생각합니다.
고객이 원하면 판매는 저절로 따라오며, 더 나아가 고객 만족과 감동을 통해 입소문 또는 팬 형성이 되고 브랜드까지 되는 것이 마케팅의 최종 목적지라고 생각하거든요.
그래서 단순히 판매가 주 목적이라고 생각하셨다면 이제라도 다르게 생각해보시면 좋겠습니다.
제가 앞서 '고객이 필요로 하는 제품 또는 서비스를 고객이 원하게 하는 것'이 마케팅이라고 했는데요
여기에서 중요한 것이 바로 '고객'입니다. 두번이나 언급했으니까 진짜 중요한 거겠죠?
'당연히 고객이 중요하지'라고 생각하셨다면 여러분은 마케팅을 정말 잘할수 있는 자질이 있으신겁니다.
'그럼 고객이 중요하지 뭐가 중요해?' 라고 의문이 드실수도 있을텐데요. 처음에 사업을 시작하면 고객이 중요한걸 잘 알고 고객을 위한 제품 개발을 하고, 고객을 위한 서비스를 제공하려고 합니다.
하지만 고객을 만족시키기 위해 좋은 제품/서비스를 만들기 위한 노력을 하면 할수록 내 제품/서비스에 대한 애정이 생기고, 제품/서비스에 더 신경을 쓰게 됩니다. 주객이 전도되는 시점이 바로 지금인데요.
처음에 고객을 위해 제품/서비스를 개발했지만 나중에는 '제품/서비스가 좋으면 고객은 알아서 찾아온다'라는 마인드를 가지게 되는것이죠. 어디서 한번쯤 들어본 얘기 아닌가요?
혹시 이 마인드에 동의하시는 분이 계시다면 얼른 그 생각을 버리시길 권해드립니다.
좋은 제품/서비스를 만들고 제공하는 것은 사업을 하는데 있어서 당연한 것입니다. 하지만 그게 최우선이 되버린다면 결국 고객은 알아차리고 떠나버릴 것이기 때문입니다.
제일 중요한 것은 고객이며 고객에 대한 이해와 그들의 필요를 충족시켜줄 수 있는 제품/서비스를 원하게 하는것이 마케팅이라는 점 꼭 잊지 마시길 당부드릴게요.
그럼 이제 본격적으로 마케팅에 대한 강의를 시작하도록 하겠습니다.
1. 매출의 3 요소
이 강의를 들으시는 분들은 사업을 하시거나 준비중이신 분들일텐데요. 사업을 하는데 가장 중요한 것이 무엇이라고 생각하시나요?
'인사노무', '세무회계', '아이디어', '고객' 등 다양한 답변이 있을 수 있지만 저는 '매출'이라고 생각합니다.
비용관리나 기타 여러 중요한 요소들이 많지만 매출이 없으면 사업을 지속하기 어렵기 때문입니다. 물론 최근 다양한 비즈니스 모델의 등장으로 매출이 없어도 고객수만 많으면 투자를 받아서 진행되는 사업의 형태도 등장했지만, 결국 매출이 전혀 없는 모델이라면 투자는 커녕 제대로 대출을 받기도 어려울거라 생각합니다.
어떤 형식의 비즈니스모델이라도 최종적으로는 매출이 발생하는 것, 그 다음에 비용구조나 수익확대 전략을 통해 이익을 확보하는 것이 기본입니다.
여러분은 당연히 매출이 중요한 것을 아실텐데요. 그렇다면 혹시 매출을 내는 3가지 요소를 아시나요?
그렇습니다. 앞서 말씀드렸던 '고객'이 있습니다. 고객이 없다면 당연히 구매가 일어나지 않으니 매출이 생기지 않겠지요.
그리고 '제품 또는 서비스'가 있습니다. 고객이 필요로 하는 것을 충족해줄 수 있는 제품/서비스가 없다면 구매가 일어나지 않습니다.
마지막으로 무엇이 있을까요?
힌트를 드리자면 앞서 말씀드린 마케팅의 정의 '고객이 필요로 하는 제품 또는 서비스를 고객이 원하게 하는 것'에 있습니다.
'고객'도 나왔고 '제품/서비스'도 나왔는데 이제 뭐가 남았을까요? 바로 '고객이 원하게 하는 것'이 남았죠. 저는 이걸 '마케팅 전략'이라고 부릅니다.
마케팅 전략은 말 그대로 고객이 필요로 하는 제품/서비스를 찾고, 그것을 필요로 하는 진짜 고객을 발굴하고, 그들에게 우리 제품/서비스를 보여주고, 궁금하게 하고, 사고 싶게 하며, 구매한 고객이 다시 오게 하고, 다른 친구를 데리고 오게 하고, 소문도 내고, 팬이 되게 하는 모든 과정을 관리하는 것입니다.
이렇게만 말씀드리면 '뭐가 이렇게 할게 많아?'라고 생각할 수 있으니 제가 마케팅 전략에 대해 딱 3가지만 말씀드리겠습니다.
2. 마케팅 전략
저는 마케팅 전략을 3단계로 나눕니다.
첫번째는 유입단계입니다.
유입이라는 건 고객이 내 제품을 알아차리고 호기심이 생겨 자세히 알아보고자 방문하는 것을 말합니다. 백화점이라면 고객이 쇼핑을 하다가 내 제품을 알아차리고 호기심이 생겨 자세히 알아보고자 내 매장을 방문하는 것이죠.
두번째는 전환단계입니다.
고객이 내 매장에 방문을 하면 종업원이 나와서 고객의 궁금한 것에 대한 질문에 대답해주고 판매를 촉진하기 위해 이벤트를 소개한다던지 하는 행위를 통해 구매를 이끌어 내는 단계입니다.
세번째는 관리입니다.
관리는 단계라는 말을 쓰지 않는데, 첫번째 두번째 단계인 유입과 전환 그리고 판매 이후 모든 것을 다 관리해야 하기 때문입니다.
이제 한 단계씩 살펴보겠습니다.
1) 유입
유입의 대상자는 바로 '고객'입니다. 따라서 유입단계에서는 '고객' 그중에서도 '잠재고객'에 대한 이해를 하는 것이 제일 중요합니다.
마케팅 용어로는 '타겟' 그리고 그 고객을 특정하는 것을 '타겟팅'이라고 하는데요. 저는 타겟팅을 잘하기 위해 우선되어져야 하는 것이 있다고 생각합니다.
바로 '고객 이전에 사람'이라는 것입니다.
당연하게도 고객은 사람입니다. 고객을 특정하기 전에 사람을 먼저 이해하는 것이 더 중요하다고 말씀드리고 싶습니다.
고객, 즉 타겟은 계속 바뀔 수 있습니다. 제품/서비스에 따라, 문화 및 환경에 따라, 시기 및 조건에 따라 바뀌는 것이 타겟팅입니다. 하지만 '사람' 그리고 그 '사람에 대한 본질'은 바뀌지 않는다고 생각하며, 마케팅을 하기 전 꼭 이해하고 가시길 바랍니다.
- 필요에 대한 이해
사람은 욕구라는 것이 있고, 그 욕구는 충족을 시켜야 합니다. 식욕, 수면욕과 같은 기본적인 욕구부터 인정받고자 하는 욕구와 같이 보다 높은 단계의 욕구도 있습니다. 이를 잘 정리해 놓은 것이 '매슬로의 욕구 5단계 이론'인데요.
우리는 먹어야 하고 마셔야 하고 잠을 자야 합니다. 그리고 사회생활을 하면서 많은 것을 필요로 하는데요. 그 필요를 먼저 이해하는것이 바로 고객을 이해하는 것과 같습니다.
- 문제 해결
욕구라는 것은 필요라는 말로 대체되었지만 항상 충족할 수 있는건 아닙니다. 상황에 따라 사정에 따라 충족되지 못할 수도 있죠.
우리는 그것을 '문제'라고 부릅니다. 그리고 그 문제를 해결하는 것을 '가치'라고 표현하기도 합니다.
'문제해결은 가치다' 라는 것을 알게되면 그 다음부터는 쉽습니다. 가치는 돈으로 교환할 수 있기 때문에 우리는 문제해결을 위해 고객이 어떤 필요를 가지고 있고 그것을 충족하는데 어떤 문제를 가지고 있는지 알아내고 그것을 해결하기만 하면 바로 돈과 교환할 수 있는 가치를 만들수 있습니다.
더 자세하게 설명드리고 싶지만 이 강의는 개념을 잡기 위한 강의기 때문에 이렇게 소개만 드리고 자세한 내용은 다른 강의를 통해 알려드리도록 하겠습니다.
고객의 문제를 해결해줄 수 있는 제품을 가지고 있다면 고객에게 알려야 합니다. 여기서 다양한 방법이 존재하는데요. 저는 이것을 '마케팅 전술'이라고 부릅니다.
마케팅 전략은 유입- 전환- 관리에 대한 큰 그림이라면, 전술은 말 그대로 각 단계별로 디테일한 방법을 계획하고 실행하는 것을 말합니다.
내 제품을 필요로 할 만한 고객을 발굴하고 특정하는 '타겟팅'에서 그 고객에게 내 제품/서비스를 알리는 '광고/홍보'에 이르기 까지 다양한 방법이 존재하는데요.
일반적으로 '마케팅'이라고 하면 이 부분만을 가지고 이야기 하는 사람들이 많은데, 다시 한번 말씀드리자면 이 부분은 마케팅 전략 중 유입단계 안의 마케팅 전술 중 하나일 뿐입니다.
고객에게 내 제품/서비스를 알리는 마케팅 전술 중 몇가지 예를 들자면, 네이버 블로그를 통한 상위노출, 카페 침투, 언론보도, 네이버 검색광고, 배너광고, 구글 디스플레이광고, 인플루언서 마케팅 등등이 있습니다.
지금 이 모든 것들을 알아야 할 필요는 없습니다. 여러분이 마케팅에 대한 개념을 전부 이해하고 난 이후에 여러분 스스로 짠 계획에 따라 필요한 것을 선택해서 진행하면 될 뿐입니다.
내가 고객에게 전하고 싶은 가치를 잘 정리하여 고객에게 알리고 내 상점에 방문하게 하는 모든 행위를 유입단계라고 생각하시면 이해하기 좋을거라 생각합니다.
2)전환
마케팅전략의 두번째 단계는 전환입니다.
일반적으로 마케팅이라고 하면 '유입단계'에서의 '광고 노출' 정도로 생각합니다. 틀린 얘기는 아니지만 이것만 생각하면 큰일이 날 수 있습니다.
예를들어 여러분께 고객의 필요를 잘 이해하고 문제를 찾아서 해결할 수 있는 제품/서비스가 있습니다. 그럼 마케팅 측면에서 무엇을 하면 좋을까요?
여러분은 당연하게 '유입단계'를 통해 고객의 방문을 이끌어내고자 하실겁니다. 마케팅 전략의 순서상 이게 맞을거라고 생각하지만 죄송하게도 '아니다'라고 말씀드리고 싶습니다.
여러분들이 블로그 또는 SNS를 통해 고객에게 제품/서비스를 소개했고, 고객이 여러분의 홈페이지나 온라인 스토어에 방문을 했는데 '아무것도'없다면 어떻게 될까요?
'아무것도 없다'는 것은 극단적일수 있으니 이렇게 말해볼까요?
일반적으로 제품의 모양이나 장점, 사용하는 방법 등을 '상세페이지' 라는 웹페이지를 통해 소개를 합니다. 앞 단계인 유입단계에서 고객이 방문을 하게 된다면 이곳으로 오게 되겠죠.
고객은 여러분의 홍보활동을 통해 호기심이 생겨서 여러분의 상점에 방문했는데 덩그러니 제품만 있거나 제품 카탈로그만 놓여있다면 어떤 느낌이 들까요?
아마 구매를 하기보다 다른 곳을 가게 될 확률이 높을 것입니다.
이렇게 우리 상점에 들어온 고객을 잘 설득하여 구매를 하게 하는 모든 활동이 바로 이 '전환단계'에서 이루어지는 것입니다.
이 단계에서는 해야할 것들이 많습니다. 그렇다고 걱정하지는 마세요. 제가 다른 강의에서 하나씩 다 알려드릴거니까요.
이번 강의에서는 대략적으로 무엇을 하면 좋을지에 대해서 알려드리겠습니다.
고객은 내 상점에 들어오면 무엇부터 볼까요? 가게의 이미지, 청결도, 전문성, 등등 여러 요인들을 가지고 평가를 합니다. 많은 오프라인의 상점이 인테리어나 대외 이미지에 신경을 쓰는 이유가 여기에 있습니다.
그리고 고객은 처음에 관심을 가지고 들어왔던 이유, 즉 여러분의 제품/서비스를 찾고 궁금증을 해소하려고 합니다. 이에 따라 여러분은 제가 종업원이라고 표현했던 상세페이지에 고객들이 할 수 있는 모든 질문에 대한 대답을 고객의 언어로 하나씩 풀어내야 합니다.
고객의 궁금증이 해소되면 고객은 의심을 할수 있기에 그에 대한 충분한 자료를 확보하고 의심을 제거합니다. 다른 사람의 후기가 궁금할 수도 있습니다. 최종 구매 직전에는 대단한 고민에 빠지게 될 수도 있습니다.
이 모든 과정에서 여러분은 숙련된 영업사원처럼 잘 대응을 하고 고객의 구매를 촉진하기 위한 준비를 하는 것입니다.
이것들이 전환단계에서 일어나는 일들이며 마케팅 전술로는 '카피라이팅, 고객 추천제도, 후기 이벤트, 프로모션 기획 등등이 있습니다. 물론 이 전술들은 여러분의 제품/서비스 그리고 상황에 맞게 골라서 진행하면 되는 것이지 모든것을 배워서 하실 필요는 없습니다.
3)관리
이제 여러분은 고객을 이해하고 그들의 문제를 해결해 줄만한 제품/서비스를 제공하기 위한 유입과 전환에 대한에 대해 이해하셨습니다.
관리는 고객이 전환단계에 구매를 한 이후의 일들에 대해 준비를 하는것부터 시작합니다.
고객경험을 관리한다는 표현이 이해를 도울수 있을것 같은데요.
먼저 고객이 구매를 결정하면 우리는 고객의 기대를 충족하기 위해 제품/서비스를 제공합니다. 그 과정에서 배송이나 사용시의 느끼게 될 고객의 감정, 고객이 그 경험을 다른 사람에게 공유하는 것까지 모든 것을 신경써야합니다.
단순히 제품 하나를 팔고 끝난다는 생각을 한다면 그 사업은 지속되기 어렵습니다. 고객의 재구매가 없는 1회성 판매제품이라도 고객에게 팔기만 하면 된다는 생각은 고객의 경험에 되돌이킬수 없는 상처를 주고 치명적인 결과로 돌아오게 됩니다.
배송시에 받게 될 택배상자의 상태부터 내용물의 파손여부, 조그만 감사카드, 구매 이후에 고객의 경험을 관리하는 것은 매우 중요합니다.
단순히 고객의 경험을 관리하는 것 이외에도 많은 것을 관리해야합니다.
유입단계에서 고객이 들어오지 않을수도 있고, 전환단계에서 고객이 구매하지 않을 수도 있습니다. 각 단계별로 적절한 전술을 사용했는지 만약 아니라면 수정을 하고 개선을 하는 것이 관리입니다.
또한 관리를 하기위해서는 반드시 측정이 가능해야 합니다.
'측정이 안되면 관리도 할 수없다'라는 경영학의 대가 '피터 드러커'의 말처럼 마케팅 또한 그러합니다.
기록과 측정에 대해서는 퍼포먼스마케팅, 디지털 마케팅과 같은 분야로 따로 다룰 정로도 매우 중요한데요.
이 모든 과정, 유입 - 전환- 관리는 계속해서 반복해서 실행하며 이를 위한 전략으로는 여러분이 지금 하고 계신 '학습'이 매우 도움이 됩니다.
여러분은 지금 마케팅에 대한 기본적인 개념을 이해하셨습니다.
앞으로 여러분은 고객의 문제를 해결하기 위해 가치있는 제품/서비스를 개발하거나 찾을 것이고, 그것을 전달하기 위해 타겟팅과 같은 마케팅 전술을 사용할 것입니다.
그 과정에서 여러분은 다시 '학습'을 해서 여러분이 실행하고 있는 방법을 더 개선해 나가고 계속해서 성장하고 또 최종적으로는 마케팅의 목표인 '매출'을 이루어 낼 거라고 생각합니다.
지금까지 강의를 들으셨다면 이게 끝이 아니라는걸 잘 아실거라 생각합니다. 이 과정을 한번 거친다는 것은 고객과 내 제품과의 하나의 통로를 개설했다는 것과 같습니다.
그 통로 또한 계속 관리 되어져야 하며, 다른 통로도 계속 개발하고 관리해야 합니다.
사업이라는 것은 이토록 어렵습니다. 하지만 여러분이 사업을 하기로 결심하셨다면 그 결정을 응원하고 싶습니다. 사업이라는 것은 결국 세상에 나와있는 수 많은 문제들을 하나씩 해결하는 거라고 생각하거든요.
여러분의 제품/서비스는 아마 그 중에 하나라고 생각합니다. 제가 생각하는 마케팅은 여러분이 세상을 더 좋게 만드는데 기여를 하는 방법이라고 생각합니다.
부디 마케팅을 잘 배우고 적용하셔서 여러분의 제품/서비스가 세상을 더 이롭게 할 수 있으면 좋겠습니다.
강의를 마치겠습니다. 감사합니다.
