마케팅은 한마디로 포장이다
마케팅강의 04
안녕하세요 마케팅 김이사입니다.
마케팅전략을 실행하기에 앞서 우리는 여러 준비를 해왔습니다.
고객을 이해하고 그들의 문제를 파악했고, 타겟팅도 하고, 그들에게 전달할 메시지도 만들어 봤습니다.
앞서 배웠던 메시지 최적화를 통해 정확하게 고객의 문제를 집어주고 우리가 해결할 수 있다고 메시지를 보내면 잠재고객이 관심고객으로 바뀌게 됩니다. 여러분에게 관심이 없던 고객이 관심을 가지기 시작한 것이죠.
하지만 이걸로 끝이 난게 아닙니다. 고객은 정확하게 어떤 방식으로 내 문제를 해결해 줄수 있을지 궁금해하고 그에 대한 대답으로 여러분은 여러분의 제품/서비스를 잘 포장해서 고객에게 보여줘야 합니다.
- 패키지를 해야하는 이유
고객의 관심이 동하게 만들어 놓고 그냥 제품을 보여주면 단순한 판매목적으로 밖에 보이지 않기 때문에 여러분의 제품/서비스를 패키징하여 여러분이 단순히 팔고 끝나는 것이 아닌 고객의 문제를 진심으로 해결하고자 하는 모습을 보여주어야 합니다.
패키지라는 단어는 '포장하다'라는 뜻을 가지고 있습니다. 어떻게 해석하느냐에 따라 의견이 분분하지만 간혹 제품을 잘 팔기 위한 수단으로 보기 좋게만 꾸미는게 아니냐고 오해를 할 수도 있습니다. 하지만 패키지는 그런것이 아닙니다.
분명히 단어의 뜻은 그러하지만 마케팅에서 사용하는 패키지는 '어떻게 하면 고객의 니즈와 욕구에 맞춰서 내 제품을 전달할 것인지에 대한 방법'입니다.
오늘날 여러분의 주변에는 셀수도 없이 많은 제품이 있습니다. 그리고 매일같이 새롭게 쏟아져 나오고 있습니다.
여러분이 아무리 고객의 문제를 해결해 줄수 있는 가치있는 제품을 가지고 있더라도 고객의 입장에서는 수 많은 제품 중에 하나로 보일 것이며, 그 제품 그대로를 전달한다면 고객에게 여러분은 단순한 판매자 그 이상도 그 이하도 아니게 됩니다.
내 제품/서비스를 어떻게 패키지 하느냐에 따라 여러분의 위치는 수많은 판매자 중의 한명으로 남을지, 아니면 신뢰할만한 전문가 혹은 파트너로 남을지가 결정됩니다.
여러분은 고객에게 어떤 이미지로 기억되고 싶으신가요?
- 판매자가 하는 방식
먼저 일반적인 판매자가 마케팅을 하는 방식을 보여드리겠습니다.
처음에는 고객의 문제로 시작할 수 있습니다. 고객의 문제를 해결해 주는 제품을 만들수도 있고 그런 제품을 발견하여 업그레이드된 제품을 만들수도 있습니다. 더 좋은 아이디어를 통해 더 나은 제품을 만들어 낼 수 있습니다.
이제 우리의 제품은 세상에 없었고 경쟁사보다 훨씬 좋으며 고객에게도 최고의 만족을 줄 수 있을거라는 확신이 듭니다.
이제 이 제품을 고객에게 알리기만 하면 고객은 반드시 좋아할 것이라고 확신합니다. 그리고 제품을 사용해본 고객은 반드시 입소문을 낼 것이고 다른 고객을 몰고 올것이라고 생각합니다.
마케팅에 사용할 수 있는 자금이 있다면 광고대행사를 통해 많은 사람들에게 제품을 알리고, 광고비용이 없다면 스스로 SNS나 고객이 모여 있는 곳에 가서 제품을 알리기 시작합니다.
고객이 우리의 제품을 알아차립니다. 내가 가진 문제를 해결해 줄수 있다고 하고, 내가 가진 니즈를 충족시켜줄 수 있다고하니 관심이 갑니다. 그렇게 하나 둘씩 우리의 제품을 보러 들어옵니다.
고객이 들어와서 보게 된 것은 '제품'입니다. 제품이 아주 멋들어지게 전시되어 있고 상세페이지는 제품에 대한 칭찬일색입니다. 다른 곳보다 좋아보이지만 굳이 내가 지금 사용하고 있는 방식을 포기하면서까지 구매하고 싶지는 않습니다.
누군가는 구매를 할 수도 있습니다. 제품은 좋으니까요. 하지만 고객은 아직도 고민이 됩니다. 과연 이게 나에게 도움이 되는게 맞는지, 이 판매자는 믿을만한지 등등을 말이죠.
- 전문가가 하는 방식
제가 방금 말씀드린 방식은 너무나 당연하게 지금도 사용되는 방식이라 이상한게 없어보입니다. 시간이 지나면 고객은 언젠가는 알아주고 내 사업이 잘될거라는 확신을 가지고 밀어붙이는 사람도 많습니다. 이게 틀린 방식이라고 말씀드리지는 않지만 더 좋은 방법이 있습니다. 바로 패키징을 하는 건데요.
앞서 제가 드린 '판매자가 될것인지 전문가가 될것인지'란 질문에 여러분은 당연히 전문가로 기억되길 원하실거라 생각합니다. 단순한 판매자, 스토어, 제품은 고객에게 기억조차 남지 않으니까요.
먼저 여러분 주변에 전문가를 한번 떠올려보세요. 떠올려보셨나요? 어떤 느낌이 드시나요?
아마 여러분은 의사나, 변호사 또는 한가지 일을 오랫동안 한 사람을 떠올리셨을텐데요. 여러분은 전문가를 떠올리며 어떠한 느낌을 받으셨나요? 보통 '신뢰감' '안정감' '든든함' 이런걸 느끼게 되실텐데요.
여러분의 목표는 여러분의 제품/서비스를 통해 고객에게 그런 느낌을 주는 것입니다.
그렇다면 어떻게 패키징을 통해 전문가로 기억될 수 있을까요?
- 관심
여러분의 제품/서비스를 패키징하는 첫번째 방법은 고객에게 '관심'을 주는 것입니다.
이렇게 반문하는 분들도 계실겁니다. '저는 고객에게 충분히 관심을 기울이고 있는데요?' 라고 말이죠
패키징에서의 관심은 단순히 고객에게 관심을 가진다는것이 아닌 내가 당신에게 관심을 가지고 있다는 느낌을 주는 것입니다.
한번 스스로 진지하게 생각해보시길 바랍니다. 내 제품/서비스를 소개하는 멘트 또는 상세페이지에서 얼마나 '고객에게 관심을 기울이고 있는지 말이죠.
고객에게 관심을 준다는 것은 이런 것입니다.
'내 제품이 얼마나 좋다'가 아니라 '고객의 문제가 얼마나 크고 어려운지, 그것을 어떻게 해결하면 좋을지'를 말하는 것입니다.
고객인 당신이 느끼고 있을 불편함을 이해하고 공감해 주는 것입니다.
내 제품은 그런 고객을 위해 만들어졌다고 말하는 것입니다. 제품의 소개도 고객의 입장에서 이렇게 사용해보니 불편함이 해소가 되었다고 말하는 것입니다.
고객이 관심을 받는다는 느낌을 주는 것이 첫번째입니다.
- 전문성
전문가가 가지고 있는 가장 대표적인 역량은 바로 그 분야에 대한 전문성입니다.
우리가 전문성을 가지고 싶다고 바로 박사학위를 따거나 자격증을 취득할수는 없으니 패키징을 통해 전문성을 확보해보도록 하겠습니다.
먼저 고객에게 관심을 주고 그 고객이 우리의 제품을 통해 어떠한 만족을 가지게 될지 상상을 해보길 바랍니다. 상상해 보셨나요?
예를들어 운동보조용품을 판매한다면 고객의 니즈, 즉 더 많은 근육 성장을 얻고 싶은 욕구를 가진 고객에게 관심을 기울여봅니다.
그 고객들의 욕구는 무거운 중량을 들어 올리고 그로 인해 빠른 근육 성장을 얻는 것일 겁니다. 우리는 그러한 욕구를 가지고 있는 고객에게 관심을 주기 위해 운동 중에 발생할 수 있는 부상위험이나 단순히 중량을 무겁게 드는것만이 빠른 근육 성장을 얻는게 아니라는 걸 알려줍니다.
고객의 욕구에 충분히 공감하나 잘못된 방향으로 가는 것을 바로 잡아주려고 노력하는 모습을 보여주는 것입니다. 이렇게 고객에 대한 충분한 관심을 보여 주고 우리의 전문성을 드러내는 것입니다.
제가 예를들어서 고객에게 이렇게 말한다고 생각해보겠습니다. 고객의 입장에서 한번 들어보세요.
'우리도 당신과 같이 동일한 목표인 빠른 근육 성장을 위해 운동을 했고, 그 과정에서 부상도 당했고 잘못된 지식으로 오히려 몸이 나빠지게 된 결과를 얻게 되었습니다. 이러한 문제는 우리만 가지고 있는게 아니라 고객님과 우리와 같이 동일한 목표를 가지고 있는 사람들이 함께 겪는 문제였습니다.
그래서 우리는 이러한 문제를 해결하기 위해 논문과 같은 전문지식을 공부하고 직접 실천해보면서 어떻게 하면 다치지 않고 더 빠른 근육 성장을 얻을 수 있는지 알게 되었습니다.
지금 우리가 판매하고 있는 제품은 그 과정에서 필요한 재료중에 하나일뿐입니다. 당신에게 이 제품 하나만 가지고 빠른 근육성장을 얻을 수 있다고 말하지 않는 이유는 이 외에도 많은 재료가 필요하기 때문입니다.
우리는 당신이 부상없이 빠른 근육성장을 위해 해야할 중요한 방법을 연구했고, 그것을 알려드리려 합니다. 예를들면 평상시의 영양섭취나 운동을 할때의 운동주기, 훈련 강도, 목표에 따른 운동 방식 등을 정리한 내용입니다.
우리는 이런 방법을 알려주는 것이 당신이 다치지 않고 오랫동안 건강하게 운동을 하고, 그 과정에서 빠른 근육성장을 얻게 하는 핵심이라고 생각합니다.그렇기 때문에 우리의 제품이 이런 방법에서 아주 일부분만 차지하고 있지만 당신에게 아낌없이 전달하고 싶은 것입니다.
어떠신가요? 이렇게 고객에게 말하고 난 이후에 실제로 고객에게 그런 방법들을 알려주는 것입니다. 그런 지식들을 블로그에 올려두고 고객에게 url을 전달할 수도 있고, 아니면 PDF 전자책의 형식으로 만들어서 전달할 수도 있습니다. 고객에게 도움이 되는 내용을 동영상으로 제작하여 전달해도 좋습니다. 중요한 것은 고객에게 우리의 제품이 아닌 고객의 안전과 근육성장을 위해 우리의 지식을 전달함으로써 고객으로부터 '전문가'라는 느낌과 관심을 준다는 느낌을 주는 것입니다.
- 정보 취합
우리는 고객의 선택에 도움이 되는 여러 정보나 제품을 패키지 할 필요도 있습니다. 우리의 제품이 고객의 니즈를 충분히 반영할 수 있다고 해도 고객은 무언가를 더 원할 수 있기 때문입니다.
여러분의 관심과 전문성을 인정한 고객은 이제 당신의 제품에도 호감을 가지기 시작합니다. 전문가가 오로지 나에게 도움을 주기 위해 추천하는 제품이 무엇인지 호기심이 생깁니다.
이때 여러분이 패키지를 잘 해두었다면 고객은 안심하고 만족하며 구매를 결정하게 될 것입니다. 마지막으로 해야할 패키지에 대해서 알아보겠습니다.
위에서 든 예를 가지고 이어서 설명드리겠습니다.
고객의 부상없이 빠른 근육성장을 위해 그 방법을 다룬 정보를 전달하였고, 그 과정에서 여러분의 제품이 어떤 역할을 할 수 있다고 말합니다. 예를들어 빠른 근육 성장을 위해 섭취하는 단백질 보충제가 있습니다.
고객은 이 제품에 대해 이미 잘 알고 있음에도 여러분을 어느정도 신뢰하고 있는 상태에서 여러분의 제품을 구매할지 고민하는 중입니다.
여러분은 이제 어떻게 단백질 보충제를 고객에게 전달하면 좋을까요? 이 단백질보충제가 가격대비 성능이 제일 좋다고 할까요? 아니면 성분을 하나씩 다 설명하면서 전문성을 더 강조하는게 맞을까요?
정답은 이미 위에서 말씀드렸습니다. 바로 '고객'에게 맞춘 가치 제안입니다.
만약에 여러분이 단백질 보충제 하나의 종류만 판매한다고 하겠습니다.
여러분은 이제 이 제품이 고객들에게 알려준 방법, 즉 부상없이 빠른 근육성장을 얻는 방법이라는 것 안에 어느 부분에 해당하는지 알려줘야 합니다.
단백질 보충제는 평소에 먹고 싶을때 적당량 섭취해도 좋지만 언제 얼마나 어떻게 먹는지에 따라서 효과가 다르다는 점을 알려주는 것입니다. 그리고 우리가 판매하는 이 제품은 정확하게 언제 얼마나 어떻게 먹으면 좋은지 말해주고, 이 제품이 필요한 사람에 대한 구체적인 설명을 해줍니다.
예를들어 단백질 보충제의 단백질 함량와 다른 성분의 함량 비율에 따라서 몸 전체가 커지는 것을 원하는 사람에게 맞는 제품인지, 아니면 지방은 빼고 근육량을 늘리고 싶은 사람에게 적합한 제품인지 명확하게 알려줍니다. 그리고 우리 제품에 맞지 않는 사람에게는 정중한 표현으로 이 제품을 구매하지 않기를 말해주는 것입니다.
반면에 단백질 보충제를 여러 종류 판매하고 있다면, 고객의 현재 상황에 맞춰서 고객에게 맞는 제품을 추천해 주는 것입니다.
고객이 마른 체형이고 이제 운동을 시작한 사람이라면 탄수화물 비율이 높은 보충제를 추천해주고, 이런 고객에 맞는 운동방법과 함께 섭취 방법을 자세히 담은 영상이나 전자책을 보내줍니다.
고객에게 관심을 가지고 이해를 해야만 할 수 있는 방법입니다. 그러나 매우 강력한 방법이죠.
- 우리가 제공할 수 없는것
마지막으로 우리가 제공할 수 없는것도 제안할 수 있는 용기를 패키지합니다.
어떤 경우에는 우리가 판매할 수 없는 제품이 고객에게 필요한 제품일 수 있습니다. 예를들면 특허라던지 어떤 조항으로 인해 어떠한 회사만이 판매를 할 수 있는 상황이 있을수 있습니다.
그런 경우에는 어떻게 해야할까요?
우리는 고객에게 말해야 합니다. 고객님은 우리의 제품보다 경쟁사의 제품이 더 잘 맞고 필요하다고요, 그리고 그쪽으로 보내야 합니다. 네 맞습니다. 우리의 고객을 경쟁사로 보내는 겁니다. 다시 돌아오지 않을 리스크를 감수하면서요. 그럼에도 불구하고 우리는 고객에게 그 제품을 전달해야 합니다.
제가 앞서 '용기'라고 표현한 것은 바로 이 때문입니다.
고객은 당연히 우리의 제품이 아닌 경쟁사의 제품을 구매할 것입니다. 왜냐하면 고객이 신뢰하게 된 전문가인 우리가 그렇게 추천하니까요.
우리는 그 고객의 '한번의 구매'를 놓치게 되지만 고객의 마음을 얻을 수 있습니다. 믿기 어렵다구요? 한번 해보시기 바랍니다. 분명히 고객은 당신의 전문성과 관심에 이끌려 다시 찾아올테니까요.
강의를 정리하겠습니다.
여러분의 제품/서비스를 패키징 한다는 것은 고객에게 내 진심을 보여주기 위함입니다.
내가 고객을 얼마나 이해하고 있고 관심을 기울이고 있는지 그 느낌을 주는 것입니다.
고객의 문제를 해결하기 위해, 니즈와 욕구를 충족시키기 위해 얼마나 전문성을 쌓아왔고 쌓아갈지에 대해 알려주는 것입니다.
단순히 제품 판매만이 아닌 고객의 최종적인 목표를 돕는 다는 생각으로 내 제품이 당신에게 필요할지 그렇지 않은지도 알려주는 것입니다.
심지어 우리의 제품이 고객에게 도움이 되지 않거나, 다른 경쟁사의 제품이 고객에게 더 도움이 될때 그것을 추천하기도 하는 것입니다.
결국 패키지는 고객의 마음을 사기 위한 내 진심을 포장하는 것입니다. 그렇게 고객의 마음을 사기위해 노력하는 모습을 일관되게 지켜나가면 여러분의 사업은 반드시 성공할 것이라 확신합니다.
오늘 배운 내용을 잊지 마시고 여러분의 제품/서비스를 패키지 해보시길 바랍니다.
강의를 마치겠습니다.
감사합니다.
