마케팅은 관리다
마케팅강의 07
안녕하세요 마케팅 김이사입니다.
그동안 우리는 마케팅의 각 단계를 알아보면서 고객의 구매 여정에 대한 이해를 하게 되었어요.
혹시 모르니 한번 복습을 해볼까요?
마케팅은 고객을 이해하는데서 시작해요.
우리가 제공할 제품/서비스의 가치는 바로 고객의 니즈를 충족시켜 줄 수 있어야 해요. 그래야만 고객이 구매를 할 수 있게 되거든요.
또한 고객은 무수히 많은 마케팅 메세지에 둘러쌓여 있기 때문에 우리의 제품이 아무리 좋다고 소리쳐도 듣지 못할 가능성이 높아요. 고객을 이해하는 것은 이 고객이 정말 필요로 하는 부분에 대한 메시지를 작성할 수 있게 도와주기도 해요. 일단 고객이 흥미가 생길만한 메시지를 만들면 고객 유인의 절반은 성공한 것과 마찬가지예요.
나의 제품/서비스를 신뢰하게 만드는 패키징을 통해 고객의 마음을 사는 방법도 배워보았어요.
그리고 지금까지 내 머리속에 그려왔던 잠재고객의 모습을 찾기 위해 고객이 모여있는 플랫폼을 찾아서 고객을 유인하기로 했죠.
지난 주에는 그 플랫폼을 통해 유입된 고객이 나에게 구매를 할 수 있게 도와주는 상세페이지도 만들어 보았어요.
이제 마케팅에서 가장 중요한 걸 배워보도록 할게요.
경영학의 아버지 피터 드러커는 '측정할 수 없다면 관리할 수 없고, 관리할 수 없다면 개선할 수 없다'고 말했어요.
제가 첫번째 강의에서 말씀드렸던 내용인데 기억나시나요?
관리의 목적은 개선을 하는 것이기 때문에 말씀드린것 처럼 측정이 안되면 관리도 안되고 개선도 안되는거예요.
우리는 항상 분석을 하고 관리를 할 수 있게 기록을 하고 측정을 할 수 있어야 해요.
만약 네이버 스마트스토어를 운영하고 있다면 관리자페이지에서 통계를 통해 어떤 경로로 유입이 되었는지, 그리고 어떤 고객층이 언제 구매를 하는지를 파악할 수 있어야 해요.
그래야 내가 처음에 설정한 타겟과 오차범위가 얼마나 되는지 파악할 수 있고 그에 맞는 전략을 세울 수 있어요.
최근에는 온라인 스토어라면 이런 통계 기능을 다 이용할 수 있어서 관리하기가 매우 편리해요.
이 외에도 고객이 유입은 되었는데 구매가 많이 발생하지 않았다면 상세페이지를 수정해야 할지도 결정할수 있어요.
구매 이후에 적극적으로 고객의 피드백을 듣는 것도 좋아요. 고객이 느꼈던 것을 듣는 것도 개선을 하는데 꼭 필요한 단계예요.
마케팅은 단순히 판매하는 행위가 아니예요. 우리의 제품을 원하는 고객이 시장에 있다면 그 고객의 눈에 띄게 함으로써 판매가 되는건 어찌보면 마케팅의 일부에 불과해요.
그 과정에서 필요한 것들을 조사하고, 준비하고, 실행하면서 고객과의 접점을 만들고 관계를 맺는 모든 과정을 관리하는게 마케팅이라고 할 수 있어요.
네 맞아요. 마케팅은 관리예요.
지금까지 배워왔던 내용을 기반으로 매 단계별로 어떻게 관리를 할 수 있는지 알아보도록 할게요.
1. 준비단계에서의 관리
준비단계에서는 유입을 늘리고 전환율을 높이기 위해 지속적인 개선이 필요해요.
유입을 늘리기 위해 다양한 종류의 카피라이팅(홍보문구)를 뽑아서 고객 반응을 살펴볼 수 있어요.
또한 고객이 모여있는 플랫폼에서 나의 랜딩페이지가 더 잘 노출 될 수 있도록 검색엔진최적화(SEO)에 신경을 쓴다거나, 잠재고객과 친해지기 위해 먼저 다가가는 행위를 할 수도 있어요.
전문성을 높이고 신뢰를 확보하기 위해 내 제품/서비스와 연관된 콘텐츠를 꾸준하게 발행하는 것도 이 단계에서 필요한 일이예요.
랜딩페이지로 유입된 고객이 내가 의도한대로 잘 이동하여 구매에 이르는데 불편함이 없는지 계속 확인을 해야해요. 상세페이지에 불필요한 단어는 없는지 고객의 의심이 충분히 해소 될 수 있게 본문을 구성했는지 등도 계속 관리해야 해요.
판매가 된 이후에도 이 준비 단계에서의 관리는 계속해서 진행해야해요. 판매가 되었다고 문제가 없으니 그냥 둬도 된다고 생각하면 큰 오산이예요.
2. 판매 이후의 관리
판매 이후에는 고객의 불만이나 만족도를 관리하고, 재구매를 유도할 수 있도록 하고, 좋은 후기가 나올 수 있도록 해요.
이 과정은 준비단계에서의 프로세스를 더 강화하고 고객 경험을 더 만족스럽게 하는데 목적이 있어요.
사업 초기에는 신규고객의 확보가 무엇보다 중요하지만 이 신규고객을 충성고객으로 만들어야 하는게 훨씬 중요해요.
많은 초기 사업자들이 놓치는 실수는 고객의 구매단계까지만 노력을 기울이고 그 이후 단계는 신경을 잘 못쓰다는데 있어요.
가령 온라인 스토어에 올려놓은 물건이 팔린다고 그저 좋다고 생각하고 그 다음 단계의 고객 경험을 신경쓰지 않는다는 거죠.
사실상 판매 이후의 관리가 훨씬 중요한데 말이예요.
고객 경험의 시작은 판매 이후이고, 고객 경험은 앞으로 우리의 비즈니스에 중대한 영향을 끼치는 요소예요.
우리의 제품/서비스, 그리고 구매 이후의 경험에 따라 충성고객이 될수도 있고 영영 우리를 떠나게 될 수도 있어요.
신규고객을 충성고객으로 만들수만 있다면 그 다음부터 마케팅은 매우 쉬워져요. 우리의 고객이 우리를 대신해 홍보를 해줄테니까요.
그렇다면 고객경험관리는 어떻게 하는 걸까요?
3. 모든 과정에서의 고객경험관리
사실 고객경험은 단순히 판매 이후의 사후 관리만을 뜻하는 건 아니예요.
고객이 우리의 제품/서비스를 인지하는 그 순간부터 생기는 고객과의 접점부터 하나씩 살펴볼 필요가 있는데요.
우리가 흔히 '첫인상'이 매우 중요하다고 말하잖아요? 고객과의 첫인상도 매우 중요하거든요.
고객이 우리의 제품/서비스 혹은 브랜드를 처음 만나게 되었을때 우리의 매력을 충분히 어필하지 못한다면 어떻게 될까요? 아마 무수히 많은 경쟁사의 메시지에 묻혀 금새 잊혀버리고 말거예요.
그렇기 때문에 우리는 지금까지 고객을 이해하고 그들의 문제에 대해 관심을 기울이는 등의 노력을 해왔어요. 이런 노력으로 인해 고객에게 우리의 첫인상을 좋게 만들었다면, 그 느낌을 지속해서 이어나가야 해요.
고객이 원하는 우리의 모습은 단순한 판매원이 아닌 전문가일수도 있어요. 우리가 고객에게 느끼게 하고자 하는 이미지를 일관되게 고수하면서 신뢰를 확보해 나가는거예요.
고객은 이런 신뢰를 기반으로 우리의 제품/서비스를 처음으로 구매를 하게 되고 이후에는 고객의 실제 경험을 더 만족스럽게 하는데 최선을 다해야 해요.
고객이 우리의 제품/서비스를 이용하는데 겪을 수 있는 느낌은 우리가 관리할 수 있는 성질의 것은 아니예요. 하지만 항상 고객의 입장에서 '어떤 점이 불편할까? 어떻게 하면 더 만족할 수 있을까?'를 고민해보는게 중요해요.
바로 '고객만족을 넘어 고객감동'으로 가는 것이죠.
고객은 우리의 제품/서비스를 구매할 때 가지는 기대가 있어요. 바로 '제품이 제대로 도착할 것이다.' '제대로 작동할 것이다' 등이 있는데 이런 건 당연한 것이라 '예측 가능한 기대'라고 불러요.
우리는 일반적으로 예측가능한 기대만 충족시켜주면 된다고 생각해요. 그래서 주문이 들어오면 제때 발송만 하면 된다고 생각하는데요.
여기서 고객만족의 포인트가 있어요. 고객이 제품을 받기까지의 과정에서 겪을 수 있는 불편함을 미리 예측하고 해소해주고자 하는 노력을 하면 되요.
고객은 주문후에 내 주문건은 제대로 처리가 되었는지, 택배는 언제쯤 도착하는지 등이 궁금할 수 있어요. 그런 부분을 미리 캐치해서 주문 후 주문을 확인했다고 문자를 보내고, 발송 과정을 알려드리는 방법을 사용할 수 있죠.
고객은 이런 불편을 해소해주는 서비스에 만족을 하게 될거예요.
여기에서 더 나아가 고객 감동을 준다는 것은 '예측가능한 기대 이상' 그러니까 '예상하지 못했던 무언가'를 하는 거예요.
일반적으로 고객이 받는 택배상자에는 포장되어 있는 제품이 하나 들어가 있어요. 여기에 우리는 조그마한 선물과 감사편지를 넣을수도 있고, 구매한 고객이 제품을 사용한지 3일정도 지나 사용하면서 불편한점은 없는지 등의 안부를 묻는 관심을 줄수 있어요.
고객감동은 큰게 아니예요. 고객이 예상하지 못한 조그마한 것, 그것이 고객을 위한 진심이 담겨있다면 고객은 충분히 감동을 하게 될거예요.
우리가 마케팅을 하는 목적은 단순히 물건을 잘 파는것이 아니라 고객과의 관계를 맺는거예요.
처음에는 단순히 내 제품/서비스를 인지했을뿐인 잠재고객에서 실제 제품을 구매한 고객이 되고, 그 고객이 우리의 서비스에 감동을 하여 충성고객이 되는 그런 관계말이예요.
항상 이걸 명심하면서 마케팅을 하시길 부탁드릴게요.
