이커머스 솔루션 분석
(아이템스카우트, 셀러허브 등)
카페24,메이크샵,고도몰,사방넷,플레이오토,이지어드민,다이버스,크리마
안녕하세요. '혁신의숲'은 데이터 기반 스타트업 성장 분석 플랫폼으로서, 건강한 스타트업 생태계를 만드는데 기여하고, 스타트업 성장의 가치를 많은 분들에게 전달하기 위해 4,600여 개 스타트업의 투자정보, MAU, 거래액, 소비자 데이터, 재방문율, 특허, 매출, 고용 등 모든 성장 데이터를 무료로 개방하고 있습니다.
혁신의숲은 국민대 혁신기업연구센터와 함께 '스타트업 생태계에 대한 연구 분석 리포트'를 지속적으로 발행할 예정입니다. 이번 리포트는 혁신의숲-국민대 혁신기업연구센터 공동리서치의 두 번째 시리즈의 두 번째 리포트로, 주제는 '이커머스 솔루션 서비스 분석’입니다.
이번 리포트에서는 디지털 상공인의 입장에서 어떤 물건을 팔 것인지(상품 선정), 어디에 팔 것인지(유통채널 결정), 어떻게 팔 것인지(마케팅) 등 각 단계의 과업을 효율적으로 수행할 수 있도록 도와주는 솔루션 서비스를 살펴볼 예정입니다. 또한 혁신의숲에서 이커머스 산업과 함께 성장하고 있는 이커머스 테크 기업들의 36개월간의 데이터 성장 추이를 확인해 보세요 :)
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필진 소개
박진무 / 마크앤컴퍼니 스타트업 애널리스트
오늘도 호기심과 궁금증으로 인터넷 브라우저 새 탭이 가득 찼습니다. 특히 사람과 사람이 만들어 내는 문화를 읽는 것을 즐거워하는데 산업도 결국 문화의 일부분이 아닐까 생각합니다. 현재 마크앤컴퍼니에서 혁신의숲 데이터를 기반으로 스타트업 비즈니스를 분석하는 업무와 예비/초기창업자를 대상으로 멘토링 및 엑셀러레이팅을 진행하고 있습니다.
[목차]
01. 무엇을 팔 것인가?
1) 끊임없이 변화하는 이커머스 시장
2) 상품 선정 인사이트 솔루션: 문리버(아이템스카우트)
02. 어디서 팔 것인가?
1) 디지털상공인들의 유통채널 믹스 전략
2) 쇼핑몰(자사몰) 구축 솔루션: 카페24, 코리아센터(메이크샵), 엔에이치엔커머스(고도몰)
3) 통합 관리 솔루션: 사방넷, 플레이오토, 셀러허브, 핌즈(이지어드민)
03. 어떻게 팔 것인가?
1) 고객 데이터 추적 솔루션: 데이터라이즈(다이버스)
2) 리뷰 관리 솔루션: 크리마
04. 맺음말
0. 시작하며
작년 한 해 동안 국내 이커머스 거래액은 187조원이었습니다. 전 국민이 온라인상에서 매일 만 원씩 지출한 것과 같습니다. 이커머스 생태계가 이렇게 거대해진 만큼 생태계 안에는 다양한 종류의 사업자들이 존재합니다. 상품 판매자 역할을 하는 디지털상공인과 디지털상공인에게 마켓플레이스를 제공하는 유통 플랫폼 사업자, 그리고 디지털상공인들의 상품 판매를 돕는 커머스 솔루션 사업자들로 거칠게 나누어 볼 수 있겠습니다.
지난 공동리서치 Series 2-1호에서 고전적인 비즈니스 가치사슬의 해체를 통해 각자가 잘하는 영역에 집중하여 비즈니스 효율을 극대화시킬 수 있다는 내용이 현시점의 이커머스 생태계를 잘 설명해 준다고 생각되는데요. 이번 Series 2-2호에서는 제품이 판매자의 손을 떠나 고객에게 전달되기까지 각 단계의 과업을 전문적으로 수행하는 이커머스 테크 기업들을 살펴볼 예정입니다.
20년 이상 성숙된 이커머스 생태계는 이미 기존사업자의 강세로 인해 언뜻 스타트업이 비집고 들어갈 틈이 없어 보이지만 데이터 기술의 활용과 트렌드에 맞는 새로운 비즈니스모델 개발을 통해 여전히 혁신이 멈추지 않고 있습니다. 사업의 첫발을 내딛는 순간부터 판매를 효과적으로 끌어올리기까지 험난한 여정을 견뎌내고 있는 디지털상공인의 시점을 따라 상품선정, 유통채널결정, 마케팅 등 특히 그들이 어려움을 겪게 되는 단계마다 어떤 솔루션들이 있는지, 또 어떤 도움을 받을 수 있는지 차근차근 따라가보는 방식으로 작성되었습니다. 디지털상공인의 마음으로 흥미롭게 읽어주시길 바라겠습니다.
1. 무엇을 팔 것인가?
1) 끊임없이 변화하는 이커머스 시장
지난 공동리서치 Series 2-1호에서 이커머스의 발전 과정을 마켓플레이스가 온라인 공간으로 옮겨온 이커머스 1.0, 모바일 기기로 쇼핑하며 장소의 제약이 없어진 이커머스 2.0, 사물인터넷이 적용되어 지능적으로 쇼핑 수요에 대응하는 이커머스 3.0으로 분류했었다. 통계청의 2022년 7월 온라인쇼핑 동향조사에 따르면 이미 전체 온라인 쇼핑 거래액 중 모바일 쇼핑이 차지하는 비율은 75.8%에 달할 정도로 우리는 빠르게 이커머스 2.0시대를 지나가고 있다. 냉장고가 스스로 식자재 재고와 소모 주기를 파악하여 알아서 주문하고 옷장이 스스로 보유한 옷들의 세탁 여부나 내구도를 인지하여 사용자에게 알려주는 이커머스 3.0의 시대가 아직 보편화된 삶의 모습은 아니지만 곧 도래할 멀지 않은 미래처럼 느껴진다.
온라인으로 물건을 사고파는 환경이 조성되면서 오프라인 도소매업에 비해 낮은 진입장벽은 ‘디지털상공인’이라고 불리는 판매자들이 대거 탄생하게 되는 촉매가 되었다. 점포를 필요로 하지 않고 상품 구색에 제한이 없으며 큰 자본을 들이지 않아도 사업을 시작할 수 있는 이 새로운 마켓플레이스는 마치 엘도라도로 느껴졌을 것이다. 국세통계포털의 100대 생활업종 중 가장 많은 비율은 물론 전년동기대비 증가율을 기록한 업종이 통신판매업인 만큼 많은 사람들이 도전하고 있는 업종이 바로 디지털상공인이다. 하지만 공간이 바뀐다 한들 업의 본질이 바뀌는 것은 아니다. 진입은 쉬워졌어도 역량과 경쟁우위를 확보하지 못한 디지털상공인은 생존을 담보하기 어렵다. 이커머스 탄생 이후 20여 년이 지난 지금도 더욱 고도화된 수준으로 경쟁해야 하는 것임에는 변함이 없다.
이커머스 생태계가 진화를 거듭하며 생존을 위해 역점을 두어야 할 요인들도 변화해왔다. 가장 초기에는 상품 자체의 차별화가 중요했고 그 뒤에는 유통과 물류혁신을 필두로 한 플랫폼 경쟁력이 대두되었다. 현재는 공고하게 구축된 브랜드의 콘텐츠와 스토리가 고객에게 설득되어야만 성공에 가까워질 수 있는 것으로 보인다. 이것을 과거 지나간 가치들이 중요하지 않아졌다는 의미로 받아들여서는 안 된다. 과거의 가치들은 기본으로 갖추고 나서 새롭게 중요해진 가치들을 더해야만 경쟁력을 가질 수 있다는 것을 의미한다.
이번 리포트에서는 이커머스가 발전해 오면서 중요했던 가치들을 디지털상공인이 보다 용이하게 획득할 수 있도록 도와주어 비즈니스 효율성을 높이는 솔루션들에 대해 다룰 예정이다. 가장 먼저 상품 자체의 차별화와 관련된 솔루션인데, 과거에는 상품의 차별화를 위해 오로지 디지털상공인 개인의 인사이트에만 의존해야만 했다. 전체 시장에서 팔고자 하는 상품의 카테고리를 큰 구획부터 작은 구획까지 좁히고 상품의 기능 및 디자인을 차별화할 것인지 가격을 차별화할 것인지 의사결정하는 과정 전반에서 디지털상공인의 역량이 매우 중요한 부분을 차지했다. 지금도 당연히 디지털상공인으로서 이 역량은 필수적으로 갖추어져 있어야 한다. 그렇기에 굳이 솔루션의 추가적인 도움이 필요한 영역인가 싶을 수 있다. 다만 시장의 요구에 맞추어 고도화된 정보를 제공해 줄 수 있는 기술적 완성도가 뒤늦게 갖추어져 2020년대가 가까워지고 나서야 이 과정을 도와줄 수 있는 솔루션이 등장했다.
2) 상품 선정 인사이트 솔루션
: 문리버(아이템스카우트)
㈜문리버(2020년 3월 창립, 대표: 최경준)의 아이템스카우트는 키워드검색량, 상품등록수 데이터를 기반으로 경쟁강도를 추정하여 디지털상공인에게 트렌드 정보를 제공하는 솔루션이다. 오프라인에서 물건을 구매한다면 구매가 발생하는 시점 이전의 데이터를 추적하기 어렵다. 이마저도 현금으로 거래한다면 오로지 당사자의 기억 속에만 남게 되는 사실이 된다. 디지털 공간의 거래활동은 거래활동 이전의 활동까지 데이터화할 수 있는 차이를 가져왔다. 아이템스카우트는 사람들이 물건을 구매하기에 앞서 검색부터 한다는 점에 착안했다. 어떤 상품을 구매하기 위해 수많은 사람들이 키워드를 검색하는데 이 키워드들은 긴밀하게 언어적 연결망으로 구성되어 있다. 가령 스마트폰을 구매하고자 하는 사람은 스마트폰 자체를 검색할 수도 있고 제조사의 브랜드명이 될 수도 있으며 특정 제품의 애칭 또는 품번일 수도 있다. 이처럼 다층적인 키워드들의 연결망들을 역순으로 추적하여 결국 스마트폰이라는 큰 트렌드를 추적한다. 방대한 검색 및 쇼핑 데이터의 원천은 네이버가 이미 공개하고 있지만 어떤 인사이트로 데이터를 분석 및 해석하여 제공할 것인지가 솔루션의 경쟁력이 된다.
이커머스 시장의 성장과 데이터 기술의 발달을 배경으로 발빠르게 아이템스카우트를 출시한 문리버는 자본시장에서도 경쟁력을 인정받아 현재 시리즈A 라운드에 진입하여 누적 19억 원의 자금을 조달하는데 성공했다. 데이터 분석 비즈니스는 일단 수요에 적합하게 작동하도록 구현하는 것이 어렵고 작동되는 이후 보다 정교하게 고도화할 수 있기 때문에 아이템스카우트의 빠른 도입 시점에서 경쟁우위를 인정받을 수 있었을 것으로 추측된다.
이를 증명하듯 2020년 3월 법인설립 이후 안정적으로 고객을 확보하며 성장하는 모습을 확인할 수 있다. 혁신의숲 7월 데이터 기준으로 월 트래픽은 4.1만을 기록하고 있고 그중 약 9%(카드결제 데이터 기준)가 유료 멤버십을 이용하고 있는 것으로 확인된다. 트래픽은 다소 편차가 있지만 거래건수는 월평균성장률 5.6%로 우상향 곡선을 그리고 있다. 월 구독 방식으로 비즈니스 모델을 운영하고 있는 서비스의 특성상 기간 내 평균구매횟수를 구독유지율로 해석해도 무리가 없을 것으로 보인다. 유입과 유출이 빈번한 이커머스 디지털상공인 시장에서 3개월 내 90%, 6개월 내 77%, 12개월 내 59%의 구독유지율은 높은 서비스 만족도를 방증하는 지표라 할 수 있다.
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2. 어디서 팔 것인가?
1) 디지털상공인들의 유통채널 믹스 전략
소셜커머스, 라이브커머스, 버티컬커머스 등 시대별로 이커머스 시장에서 화두가 됐었던 용어들이 있다. 소셜커머스는 공동구매의 개념으로 판매가격을 낮출 수 있다고 했고 라이브커머스는 실시간 영상 콘텐츠를 통해 고객 설득에 더욱 효과적이라고 했으며 버티컬커머스는 한 가지에 카테고리에 집중해서 전문성을 높여 특정 타겟의 고객을 락인(Lock-in)할 수 있다는 설명이 따른다지만 이 관점들은 고객 또는 유통채널을 운영하는 관점에서의 설명이다. 디지털상공인에게는 내가 판매하고자 하는 상품을 우후죽순 생겨나고 있는 채널들 중에 어디서 팔아야 최대한의 이윤을 창출할 것인지가 중요하다.
전략에 따라 독점적으로 한 개의 유통채널에서만 상품을 판매하는 경우도 드물게 있겠지만 대부분의 디지털상공인들은 복수의 채널에서 상품을 판매하고 관리하게 된다. 유통채널별로 상이한 예상판매수량, 판매수수료율, 입점난이도를 가지고 있고 일반적으로 예상판매수량이 클수록 높은 판매수수료율을 부담해야 한다.
직접 제작한 자사몰 채널로 판매가 이루어진다면 판매수수료율을 부담하지 않아도 되지만 브랜드 인지도가 없는 상황에서 유입을 기대하기 어렵다. 반면, 외부 유통채널을 이용하게 될 경우 적게는 3%에서 많게는 40%가량의 높은 판매수수료율을 부담해야 하고 유통채널의 성격에 따라 입점이 거절될 가능성이 높지만 일단 입점에 성공하면 수월한 판매가 가능하다. 다만, 모든 디지털상공인들은 유통채널을 통해 브랜드를 키운 뒤 점차 독립된 자사몰 판매로 집중함으로써 수익을 극대화하는 것을 목표로 하지만 목표로 향해 가는 과정에서 다양한 유통채널을 동시에 운영할 수밖에 없는 환경에 놓여있다.
* ¹ 패션플랫폼 수수료 “과하다 vs 타당하다” 뜨거운 논쟁, 한국섬유신문, 2021.05.21,
* ¹ 네이버·카카오 라이브커머스 빅매치…라방 수수료 ‘3% vs 20%’, e대한경제, 2021.01.31
이때 디지털상공인은 두 가지 난점에 봉착한다. 첫째는 자사몰을 직접 구축하기 어렵다는 점, 둘째는 복수의 유통 채널을 관리해야 함으로 인해 발생되는 비효율이 있다는 점이다. 이커머스 초창기부터 이 과정의 비즈니스 효율화에 대한 수요가 존재했고 유통채널이 지금처럼 많지 않았기에 자사몰을 손쉽게 구축해주는 솔루션들이 먼저 탄생하게 되었다.
2) 쇼핑몰(자사몰) 구축 솔루션
: 카페24, 코리아센터(메이크샵), 엔에이치엔커머스(고도몰)
쇼핑몰 구축 솔루션은 긴 역사만큼 안정적으로 서비스를 공급할 수 있는 주요 사업자들이 주도하고 있다. 2000년대 초반에 등장했던 카페24, 메이크샵, 고도몰(창업년도 순 정렬)이 이에 해당한다. 각각 카페24㈜, ㈜코리아센터, 엔에이치엔커머스㈜(2014년 고도소프트 인수)가 운영 중이며 B2B 커머스 솔루션은 물론 종횡으로 사업을 다각화하는 모습을 보이는데 카페24는 쇼핑몰 구축 솔루션의 1위 기업으로서 지위와 함께 네이버와의 주식 맞교환으로, 코리아센터는 해외직구 커머스 몰테일로, 엔에이치엔커머스는 큰 폭의 구축비용 인하로 시장 변화에 대응하고 있다.²
쇼핑몰 구축 솔루션들은 기본적으로 호스팅과 쇼핑몰에 적합한 템플릿을 제공하고 경우에 따라서 웹디자인 업무도 대행할 수 있기 때문에 HTML 지식이 없는 디지털상공인들도 손쉽게 자사몰을 구축이 가능하도록 도와줬고 이를 바탕으로 2000년대 초반부터 현재까지 안정적으로 사업을 성장시킬 수 있었다.
* ² [이슈+] 쇼핑몰 솔루션 3사, 엇갈린 운명 속 승자는?, 위클리포스트2021.08.17
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3) 통합 관리 솔루션
: 사방넷, 플레이오토, 셀러허브, 핌즈(이지어드민)
앞서 언급했듯이 디지털상공인들은 궁극적으로는 자사몰에서 판매가 이루어지길 바라지만 현실적으로 목표 달성에 성공하는 디지털상공인은 극히 드물 뿐 아니라 여전히 커다란 이커머스 전체 시장은 대형 유통채널들이 장악하고 있는 모양새라 다양한 유통채널을 통합적으로 관리할 수 있는 솔루션들이 뒤이어 주목받기 시작했다. 여러 개의 상품을 복수의 유통채널에 입점시키고 고객의 주문이 이루어질 때마다 어느 채널의 어떤 상품인지 하나하나 확인하고 물류에 대응하는 것은 굉장히 번거로운 일이다.
이에 따른 수요로 수많은 채널들의 상품관리, 주문배송관리, 재고관리, 정산관리 등 상품판매로 수반되는 관리활동들을 통합하여 수행할 수 있도록 기능을 제공하는 통합 관리 솔루션들이 생겨나게 된다. 사방넷, 플레이오토, 셀러허브, 이지어드민(매출액 100억 이상, 매출액순 정렬)과 같은 솔루션들이 여기에 해당한다.
현재 사방넷이 점유율의 80% 가까이를 차지하며 압도적인 시장지위를 가지고 있는 것이 확인된다. 사방넷은 2018년 다우기술에 인수되면서 안정적인 기술개발을 바탕으로 가장 많은 기능을 제공함으로써 다수의 고객을 확보하는데 성공했다. 다만 사방넷은 많은 기능을 제공하는 만큼 솔루션 사용법을 별로도 숙지할 필요가 있다. 타 솔루션들이 UI/UX를 보다 고객친화적으로 설계하는 것으로 라이트 유저층을 공략하고 있기 때문에 다소간 지형의 변화가 있을 것으로 기대된다.
플레이오토와 이지어드민은 앞서 언급했던 코리아센터와 카페24의 자회사이다. 플레이오토는 코리아센터가 지분의 93.75%를 소유하고 있고 이지어드민을 운영하고 있는 핌즈(주)는 2018년 카페24가 50.1%의 지분을 인수함으로써 카페24의 자회사로 편입되었다. 코리아센터와 카페24 모두 기존 사업과의 시너지를 기대할 수 있는 전략적 투자로 이해할 수 있다.
셀러허브는 이와는 약간 다른 행보를 보인다. 디지털상공인 고객이 복수의 유통채널에서 상품들을 관리하기 편하게 만들어준다는 점에서 서비스가 제공하는 가치는 동일하나 작동방식과 수익모델 면에서 차이가 있다. 사방넷, 플레이오토, 이지어드민은 소프트웨어를 제공해주고 월 20~30만 원가량의 이용료를 부과하는 SaaS(Software-as-a-Service, SaaS) 모델을 따른다. 반면 셀러허브는 디지털상공인의 매출에 비례한 판매수수료 모델을 취하고 있는 점이 큰 차이점이다.
이러한 수익모델의 차이 때문에 셀러허브는 디지털상공인의 역할 중 상당 부분을 대행하는 모습을 보인다. 디지털상공인이 상품을 1회 등록하면 자동적으로 셀러허브가 보유한 유통채널망으로 동시에 입점되고 주문, 재고, CS관리까지 일정부분 셀러허브에서 담당하는데 디지털상공인의 판매 증대가 셀러허브 수익성과 직결되므로 초기의 디지털상공인들에게 상호 협력적인 관계를 구축해 나갈 수 있다는 것이 장점이다.
디지털상공인이 일정 이상 성장한 이후 수수료 부담이 덜한 SaaS 모델로 이탈할 가능성이 있지만 여전히 디지털상공인의 유입은 증가하고 있는 점, 디지털상공인과 동반성장 모델을 구축한 점 등이 셀러허브의 높은 성장 가능성으로 인정받아 시리즈B 라운드, 누적투자금액 248억 원을 달성했다.
현재는 솔루션별로 지원하는 기능과 유통채널이 상이하기 때문에 디지털상공인들은 취급하는 상품의 개수나 유통채널에 따라 적절하게 쇼핑몰 구축 솔루션과 통합관리 솔루션을 조합하여 사용하고 있다. 그러나 솔루션들 사이 기능적인 차별점은 줄어가고 있는 추세이다. 향후 디지털상공인고객의 세분화를 통해 타겟 고객에 적합한 비즈니스모델, 가격, 편의성과 같은 요인의 차별화를 통한 경쟁이 이루어질 것으로 보이며 솔루션들의 혁신을 기대해본다.
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3. 어떻게 팔 것인가?
커머스를 논할 때 마케팅을 떼어 놓고 생각할 수가 없다. SNS를 포함한 검색엔진 광고, 웹페이지 디스플레이 광고, 유튜브 배너 광고 등 다양한 온라인 광고 상품들의 등장으로 소규모의 디지털상공인들도 저비용으로 광고를 집행할 수 있는 환경이 되어 과거처럼 마케팅이 전혀 엄두도 내지 못할 영역에서는 벗어난 듯 보인다. 여전히 거대 자본의 유려한 마케팅에 비할 바는 아니겠지만 적어도 파편화된 미디어 환경과 함께 광고의 물량 공세 효과가 이전의 위용을 잃은 지금, 틈새를 찾아낼 희망은 존재한다.
1) 고객 데이터 추적 솔루션
: 데이터라이즈(다이버스)
디지털시대로 넘어와 광고의 영역에서 가장 달라진 점은 정밀한 효율 측정이 가능하게 되었다는 점이다. 상품페이지에 삽입된 소스코드를 통해 페이지별로 고객이 머무는 시간과 이탈이 발생하게 되는 비율, 구매버튼을 클릭하게 되는 비율 모두를 측정 가능하다. AB테스트를 통해 삽입되어 있는 문구와 이미지를 기민하게 교체하면서 판매를 극대화할 수 있다. 그러나 이 분야까지 전문가가 되기에 디지털상공인에게 허락된 시간은 그리 충분하지 않은 것이 현실이다.
이런 배경으로 (주)데이터라이즈(2019년 8월 창립, 대표: 김성무)는 이커머스 데이터 솔루션 다이버스를 런칭했다. 디지털상공인이 상품 판매페이지에서 고객의 활동을 추적하고자 한다면 트래킹 코드를 삽입해야 한다. 구글애널리틱스, 네이버애널리틱스, 페이스북픽셀, 카카오픽셀 등 플랫폼마다 서비스를 제공하고 있지만 지원하는 기능들이 약간씩 달라서 하나의 HTML 페이지에 중복으로 트래킹 코드를 삽입해야 한다. 이 삽입된 코드가 읽어 들인 결과값을 확인하기 위해서 각 플랫폼에 개별 접속하여 번거로운 것은 물론 스크립트를 중복으로 삽입함으로 인해 페이지의 속도가 느려지는 문제가 있었다. 트래킹 코드로 발생된 결과값을 해석하여 광고소재를 바꿔주는 일 또한 판매자의 업무가 된다.
다이버스는 페이지를 분석하여 자사가 개발한 가벼운 스크립트를 삽입하고 고객 프로파일링을 통해 여정에 따른 자동화 광고 캠페인을 진행해 주는 것을 골자로 하는 솔루션이다. 2021년 기준으로 유의미한 매출을 기록하지는 못했지만 데이터라이즈에서 자체 진행한 솔루션 테스트에서 36개 고객사에서 평균 10%의 매출 향상을 기록한 것은 물론 고객들에게 많은 관심을 받고 있는 증거로 높은 트래픽 지표를 보이고 있다. 이를 바탕으로 2022년 1월 115억 원의 시리즈A 자금조달에 성공했고 엔진의 고도화와 더불어 북미 이커머스플랫폼 쇼피파이와 협업을 통해 해외 진출을 준비하고 있어 높은 성장률이 기대되는 스타트업 중 하나이다.⁴
* ³ 다이버스 서비스 소개서
* ⁴ 데이터라이즈, 115억원 규모 시리즈 A 투자 유치, 지디넷코리아, 2022.01.12
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2) 리뷰 관리 솔루션
: 크리마
자유로운 인터넷 공간에서 판매자의 목소리보다 제품을 구매한 다른 고객의 목소리에 더 귀를 기울이고 영향을 받는다는 것은 배달의민족의 리뷰 이벤트만 봐도 알 수 있다. 설령 그것이 진정성을 의심할 수밖에 없게 만드는 후기일지라도 판매자는 고객의 후기 하나하나가 매우 중요하다. 뒷광고에 대한 인식이 생기기 전 무렵에는 대가를 지급받고 마치 ‘내돈내산’인양 후기를 남긴다 한들 문제되지 않았다. 그러나 크고 작은 파동들로 인해 뒷광고를 규제하는 표시광고법 일부 개정 법률안이 곧 입법될 예정이다. 이미 입법 이전에 ‘본 원고는 소정의 대가를 받아…’로 시작하는 끝인사를 쉽게 만날 수 있게 되었다. 자연스럽게 유료광고가 표기된 콘텐츠의 광고 효과는 이전에 비해 큰 기대를 할 수 없게 됐다.
그런데 판매자가 정직하게 후기를 관리하는 것도 실은 굉장히 손이 많이 가는 작업이다. 네이버 쇼핑과 같은 거대 플랫폼은 배송까지도 연계되어 자동화가 이루어진 데다가 네이버포인트라는 훌륭한 유인책이 있지만 자사몰을 운영하고 있는 디지털상공인이라면 결코 쉽지 않다. 상품 구매 고객에게 제품 수령 이후 직접 후기 작성을 독려하는 알림을 보내고 후기가 작성된 것을 확인하고 적립금 지급 처리를 해야 하는 업무가 개별 건으로는 그다지 크지 않아 보이지만 여러 건이 모이면 상당히 시간적 리소스를 소모할 수밖에 없다. 그마저도 작성해주지 않아서 문제다.
㈜크리마(2012년 4월 창립, 대표: 김윤호, 민준기)는 고객이 상품을 수령한 이후 후기 작성 타이밍에 맞추어 구매 고객에게 자동화 알림을 전송하고 후기 작성 절차를 간소화함과 동시에 포인트 보상을 제공하는 방식을 통해 고객 후기 작성 참여율을 높일 수 있는 크리마 솔루션을 개발했다. 크리마의 서비스 소개서에 따르면 기존 3.8%의 후기 작성률에서 솔루션을 적용하고 난 후 12.4%로 개선되었다고 한다.
단순히 후기를 작성하는 것에 그치지 않고 작성창에 필요로 하는 정보를 기입하도록 유도해 정보성을 향상시켰고 자연어 처리 알고리즘을 적용하여 판매자에게 인사이트를 제공한다. 크리마는 리뷰 관리 솔루션을 런칭한지 8년간 투자 없이 자체 매출로 생존에 성공했다. 크리마의 고객사가 2,000여 곳에 달해 고객사들의 거래액만 6.2조 원에 달한다고 한다.⁵ 고객사의 규모만큼 크리마의 솔루션의 접근도 많아져 2022년 7월 월간 트래픽이 무려 45만을 기록했다.
* ⁵ 크리마, 2021년 거래액 6.2조억·유료 고객수 2000개 달성, IT조선, 2022.01.25
이렇게 확보한 고객에서 발생되는 데이터를 원천으로 비즈니스 모델 고도화 및 해외진출에 대한 기대감⁶으로 2021년 처음으로 시리즈A 40억 원의 투자 유치에 성공했다. 이후 데이터 분석 역량이 강화되어 리뷰 관리를 넘어 보다 디지털상공인들을 편리하게 만들어 줄 수 있는 새로운 솔루션들이 만들어질 것으로 기대된다.
* ⁶ 크리마 40억 투자유치, 성장 모멘텀 기대, 벤처스퀘어, 2021.04.19
4. 맺음말
지금까지 디지털상공인들이 혹독한 경쟁 환경에 생존할 수 있도록 돕는 솔루션들을 살펴봤는데 이 솔루션들을 만병통치약으로 여겨서는 곤란하다. 솔루션들은 어디까지나 정량적 데이터를 기반으로 참고할 만한 유용한 정보를 제공해주는 것이지 업의 본질에 대한 이해나 시장과 고객의 심층적인 인사이트, 브랜드가 지향해야 할 궁극적인 가치와 스토리를 제공해 주지는 않는다. 정성적인 역량은 디지털상공인이 직접 확보해야만 한다. 이를 기반으로 민첩하게 시장에 대응하는 것이 성공에 가까워지는 길이며 솔루션은 성공으로 가는 길목에서 사용 가능한 적절한 도구로써 바라보는 것이 마땅할 것이다.
모바일 디바이스의 발전으로 이커머스 2.0시대를 열었다. 고객들은 손에 쥐고 있는 스마트폰을 통해 사고 싶은 물건이 생기면 장소에 구애받지 않고 즉각적으로 구매할 수 있게 되었다. 앞으로 다가올 이커머스의 모습은 센싱기술과 데이터가 결합하여 ‘초개인화 쇼핑’이 실현될 것으로 짐작한다. 센서와 고도화된 데이터 처리 능력의 발달은 고객이 무엇을 좋아하는지, 언제 상품이 필요하게 될지를 예측하고 추천해 줄 수 있는 기반이 된다. 이에 맞추어 커머스 솔루션의 진화 방향은 고객의 취향 파악에 초점이 맞춰지지 않을까 예측해 본다.
유튜브, 넷플릭스, 왓챠와 같은 콘텐츠 플랫폼에서는 이미 취향 기반의 알고리즘이 얼마나 강력한지를 증명했다. 다만 실물 소비의 영역에서 취향이라는 추상적 개념을 어떻게 정의하고 어떤 성격의 데이터를 수집하여 분석할 것인지는 과제로 남아있다. 커머스솔루션은 고객의 취향을 더욱 정확하게 예측하는 방향으로 움직임을 가져가는 반면 디지털상공인들은 고객의 취향에 맞는 상품들을 선별하여 적시에 공급해야 하므로 리드타임 관리가 핵심성공요인이 될 것으로 전망한다.
기술의 진보는 단기적으로 불확실한 환경 변화를 만들어내지만 결과적으로는 고객에게는 편의를, 사업자에게는 비용절감으로 모두의 효용을 증가시키는 방향으로 이끈다. 모쪼록 커머스 솔루션을 비롯한 이커머스 테크 전반의 혁신이 디지털상공인이 맞이하게 될 변화된 환경의 완충재로 작용할 수 있기를 바란다.
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[지난 혁신의숲 리서치 리포트도 확인해보세요]
2022년 9월 : 공동리서치 2-1 이커머스 테크분석
2022년 8월 : 육아 도우미 매칭 플랫폼 분석 (자란다, 째깍악어, 맘시터)
2022년 7월 : 국내 OTT 플랫폼 성장분석 (티빙, 웨이브, 왓챠)
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