brunch

라이킷 11 댓글

You can make anything
by writing

C.S.Lewis

계정을 잊어버리셨나요?

by 마플코퍼레이션 Apr 11. 2023

마플의 운영팀이 고객을 대하는 방식은?

고객의 주문서는 곧 나의 주문서라는 마음가짐

고객의 생각을 이해하는 것이, 서비스로 성공하는 결정적인 수단이다.
( 론 젬케 / 컨설턴트 )

마플의 운영팀은 마플의 고객을 최전방에서 만나고 소통하며, 더 나아가 마플의 운영의 퀄리티를 고도화하고 있는 팀입니다.

운영팀은 마플 고객의 모든 주문서를 면밀히 관찰하여 고객분들이 놓친 지점과, 더욱 퀄리티 높은 상품을 만나볼 수 있도록 수많은 분석 및 수정을 하여 고객 만족도를 위해 한마음 한뜻으로 다양한 업무를 진행하고 하고 있습니다.

그들은 마플 고객뿐만 아니라 마플의 다양한 팀과 협업을 하고 있습니다. 마플 사이트와 마플 내 시스템 구축 관련하여 개발팀과 많은 소통을 하며, 신규 상품 오픈 전 오류는 없는지, 주문서 작성은 잘 되는지 등 고객 관점으로 마플 내 서비스를 모니터링하고 있습니다.

운영팀 모두 고객의 주문서는 곧 나의 주문서라 생각하고 업무에 임한다고 하는데요! 고객분들이 최상의 품질의 상품을 받을 수 있도록 고객과 같은 마음으로 주문서를 분석하여, 더 나은 방향을 제시한다고 합니다.

고객 만족이 가장 큰 행복이라는 마플의 운영팀!

과연 마플의 운영팀은 어떤 업무들을 하고 있는지, 자세히 들어보았습니다.

Q. 안녕하세요! 간단한 자기소개 부탁드립니다.

박수옥: 안녕하세요. 저는 마플에서 운영팀 총괄을 맞고 있는 박수옥입니다. 마플에 합류한지는 벌써 5년 가까이 되네요. 고객이 원하면 단 하나의 제품이라도 만들어 주는 마플에 매력을 느꼈고, 제가 서비스를 이용했을 때 고객을 세심하게 챙겨주는 부분에 고객 감동을 느낀적이 있습니다. 마플의 성장 가치를 더더욱 믿게 되어 합류하게 되었어요!

김연화: 안녕하세요. 처음엔 일문 사이트 운영으로 입사를 했지만, 여러 방면으로 빠르게 성장하여 지금은 운영팀에서 CS 파트장을 맡게 된 김연화입니다. 저는 마플에 입사한지는 3년이 넘었네요.

공효선: 안녕하세요. 저는 운영팀 디자인 파트에서 파트장을 맡고 있는 공효선이라고 합니다. 저도 마플에서 2년 차를 향해 가고 있네요!

Q. 마플의 운영팀은 어떤 일을 하는 조직인가요?

박수옥: 마플 운영팀은 마플, 마플샵, 라인프렌즈 크리에이터 모든 분야의 업무를 가장 앞단에서 진행하고 있는 팀입니다. 모든 주문서의 시작과 끝을 책임지고 있는 팀이라고 생각해 주시면 됩니다!

고객이 원하면 단 하나라도 제작을 하는 마플, 다양한 크리에이터들의 디자인이 담긴 상품을 판매하는 마플샵까지! 고객과 크리에이터들의 다양한 니즈를 충족하기 위해 노력하고 있는데요. 각 요청에 따라 제작 부서와 함께 협업하여 최상의 컨디션으로 제품을 받을 수 있도록 고객과 마플을 연결해 주고 있는 중심 역할을 하고 있으며, 고객과의 이슈들을 검토하여 마플, 마플샵을 이용하며 겪는 불편한 점, 개선할 점 등을 파악하여 내부적으로는 시스템 강화를 위한 전략을 짜고 있습니다.

운영팀 박수옥 PM

김연화: 주문서 작성 전부터, 주문 후 고객들이 제품을 받으실 때까지 모든 이슈를 담당하고 있습니다. CS팀은 챗, 유선, 메일 등을 통해 고객이 주문한 상품에 대해 제작 전 이슈가 있을 경우 고객에게 상세하게 안내하여 고객이 제품 수령 전까지 믿고, 안심하실 수 있도록 최선의 노력을 하고 있고요! 혹시나 수령 후 상품이 불만족스럽다거나 상품에 의문점이 생길 경우에도 적극적으로 도움을 드리고 있습니다.

또한 각 팀에 관련한 이슈를 정확하게 전달하고, 제품이 제작, 발송될 수 있도록 하고 있습니다. 어느 회사라도 CS 가 정말 중요한 포지션이라 생각하지만, 마플의 경우 단 하나라도 동일한 제품이 없기 때문에 더더욱 CS팀의 역할이 중요하다고 생각합니다!

공효선: 마플에는 굉장히 다양한 제품들이 있는데요. 그 제품들에 프린트가 되려면 각 디자인 파일들을 인쇄 방식에 맞게 레이아웃 편집을 해야 합니다. 고객님들이 올려주시는 사이즈를 잘 체크하여 제작부에서 실제 인쇄가 가능할 수 있도록 수정하여 넘기는 일을 하고 있어요. 그 외에 프린팅 특성상 고객이 원하는 시안과 다르게 색상이나, 위치 등 다르게 제작될 부분이 있을 경우가 있어 사전에 정확하게 파악하여 확인 후 진행을 도와드리고 있습니다.

Q. 운영팀은 마플의 고객을 제일 가까이에서 만나는 팀이네요. 마플은 프린트 온 디맨드 즉 맞춤형 인쇄 방식으로 다양한 상품을 판매하고 있다 보니 고객들과 밀접하게 다양한 커뮤니케이션을 많이 해야 할 것 같아요. 어떤 마음가짐으로 업무에 임하고 계신지 궁금합니다.

저희 운영 팀원 모두 고객의 주문서는 곧 나의 주문서라는 마음가짐으로 업무에 임하고 있으며, 그렇게 임하다 보면 어려운 일은 없습니다.

고객분들 개개인이 주문 시 상품에 직접 디자인을 올리고, 위치를 잡는 과정에서 원하는 바를 정확하게 녹여 주문을 하셔야 하는데, 의외로 그 부분을 어려워하시는 분들이 많이 계십니다. 그럴 때 고객분들의 니즈를 정확하고 빠르게 캐치하고, 만족할 수 있는 상품을 받으실 수 있도록 고객과 같은 마음으로 생각하고, 더 좋은 방향으로 제안을 드리는 부분 또한 굉장히 중요한 업무 중 하나라고 생각합니다.

디자이너들 역시 우리의 고객이 의도한 부분을 정확하게 확인하여 작업을 하고 있고요! 저희가 조금만 실수를 해도 바로 불량으로 이어지기 때문에 항상 꼼꼼하게 여러 번 확인 후 작업을 하고 있습니다.

Q. CS는 기업의 얼굴이자 고객과 가장 가깝게 커뮤니케이션하는 업무라고 생각하는데요! CS 업무를 하다 보면, 어려운 점도 많을 것 같습니다. 가장 어려웠던 상황은 무엇이고, 어떻게 극복하셨는지 궁금합니다.

운영팀 김연화 CS 파트장

김연화: CS 업무는 고객과 항상 가까이에 소통하면서 좋은 이야기도 듣지만 좋지 않은 이야기도 듣고 소통을 해야 하는 직무인데요. 그뿐만 아니라 고객과 타 부서와의 조율을 하면서 일을 해결해야 하는 상황도 많이 있습니다. 어려울 땐 늘 우리가 항상 고객을 대변한다는 생각으로 업무에 임하고, 팀원들과 협동심을 가지고 여러 가지 문제들을 직면하며 해결해 가고 있습니다.

Q. 반대로 업무를 하면서 가장 보람되었던 순간은 언제였나요?

김연화: 커스텀 제품에 처음 도전하시는 고객분들은 각자 개인의 디자인을 상품에 입혀야 하기 때문에 주문서 작성 시 미흡한 부분이 많이 있는데요!. 그럴 때 저희 측에서 먼저 상품에 디자인을 입히는 방법, 위치 조정, 색감, 인쇄 방식 등 여러 가지 제안을 드립니다.

사실, 모두가 생각이 다 다른 부분이라 때론 그것이 옳았을까 고민하는 주문서도 꽤 많았지만 고객께서 생각했던 것보다 훨씬 퀄리티 있는 상품을 수령하셨다고 기뻐하실 때마다 크고 작은 감동을 느낍니다. 그리고 후에 그것이 재구매 혹은 단체 구매로 이어질 때 더더욱 큰 보람을 느끼게 되고요! (웃음)

박수옥: 저는 주문이 들어오고, 그것을 확인, 제작, 배송, 고객이 수령하는 마플의 모든 과정이 매 순간 보람이라고 생각합니다.

그러나 무엇보다, 고객 클레임을 해결할 때 더 보람을 느끼는 것 같아요! 저희 마플은 정말 다양한 고객분들이 계시고, 주문하는 상품, 디자인 등 원하는 바가 전부 다 다르기 때문에 고객과의 소통에 특히 많은 시간을 투자하고 있습니다.

그럼에도 불구하고, 고객님의 생각과 100프로 일치하지 않은 제품을 받으셨을 때 커스텀 제품 특성상 불량이 아님에도, 고객님 입장에서는 불량이 발생하는 경우가 있는데요! 그럴 때 고객의 입장에서 공감하고, 이해해 드리며 제작 상황에 대한 충분한 설명으로 고객님이 설득될 때 더 큰 보람을 느끼기도 합니다.

공효선: 저는 디자인 파트다 보니 디자인적으로 전문 영역을 디벨롭 시켜드려 고객만족으로 이어질 때 저도 큰 보람을 느낍니다.

최근에는 아이가 그린 그림이나, 본인이 키우는 반려동물의 이미지를 활용하여 의류나 액세서리를 커스텀 제작하시는 고객분들이 많은데요! 이미지 편집이 일반인에게는 다소 어렵거나, 더 디테일한 수정을 원하실 때 저희 측에서 주문서를 받고 좀 더 나은 방향으로 디자인적 수정을 해드리면 고객분들이 너무 좋아해 주시고, 원했던 느낌이라고 기뻐해 주실 때 디자이너로서 큰 보람을 느끼는 것 같아요. 추가적으로 많은 대량 건을 불량 없이 잘 마무리했을 때도 내가 한건 한건 잘 처리를 했구나 하는 마음에 뿌듯하기도 합니다.

Q. 기억에 남는 고객도 분명 있을 것 같아요!

김연화: 저희 고객 중 의류 한 장을 주문하신 분이 계셨는데, 정말 일정이 너무나 급하신 지 정중한 부탁을 해오셨어요! 보통 저희가 커스텀 제작이다 보니 주문 기간이 있는 편인데 해당 건은 정말 저희 팀 모두가 붙어 일정에 맞춰드리기 위해 노력하고 실제 원하시는 날짜에 제품을 수령하실 수 있도록 도와드렸어요! 그때 감사하다고 저희 팀원 모두에게 햄버거 세트를 직접 회사에 방문하셔서 선물해 주고 가셨어요. 사실상 주문한 제품의 금액보다 몇 배를 능가했던 햄버거 가격인지라 고객님께서 저희가 정말 애썼다는 것을 알아주셨던 마음에 감동을 받았던 기억이 납니다.

공효선: 사무실로 직접 방문 수령을 오셨다가 인쇄된 작업물을 보시고 너무 마음에 든다며, 그 자리에서 바로 추가로 결제를 하고 가신 고객분도 계셨어요! 정말 기뻤고 기억에 많이 남습니다.

박수옥: 처음 글로벌 서비스를 시작했을 때가 생각납니다. 글로벌 사이트 오픈 후 호주에서 처음으로 200개 정도의 폰 케이스 커스텀 주문이 들어왔어요. 처음으로 맞이한 글로벌 대량 주문이기도 했고, 호주로 보내야 하는데 이미지 규격도 맞지 않고, 일정도 급하여 난항을 겪었던 기억이 납니다. 결제에도 문제가 있었고, 정말 수없이 많은 메일을 주고받았는데요! 여러모로 긴 여정 끝에 극적으로 호주에 저희 마플 상품을 보낼 수 있었습니다. 그 후 몇 주 되지 않아 다시 재주문을 해주셨습니다.

현재는 글로벌 사이트가 안정화되어있지만, 처음 대량 주문을 호주로 보낼 당시 가장 떨리면서도, 즐거웠던 경험이었네요!

Q. 디자인 파트에서는 고객분들을 위해 어떤 작업들을 하고 계신 걸까요? 혹 고객의 의견과 제품과의 격차는 어떤 식으로 조율하고 계신지 궁금합니다.

공효선: 주 업무가 제작이 가능하도록 디자인 파일을 편집하는 일이지만, 고객과 직접 소통을 하면서 디자인의 수정이나, 상품 특성상 표현하기 어려운 부분에 대한 설명을 드리기도 합니다. 또, 아무래도 모니터에서 볼 때와 실 제작하는 제품을 뽑아보면 원했던 색감과는 다소 다를 수 있어 출고 전 사전에 색감 테스트를 먼저 진행해서 보여드리기도 하고요!

고객의 니즈에 맞는 상품을 출고 전 최대한 색감부터 디자인 수정까지 조율하고 있습니다.

운영팀 공효선 디자인 파트장

Q. CS파트는 회사 내에서 인사이트를 가장 많이 발견할 수 있는 팀이라고 생각합니다. CS 업무를 하면서 마플에 어떠한 변화 및 영향을 주었다고 생각하시나요?

운영팀이 있어서 마플이 제대로 운영되는 게 아닐까요?(웃음)

저희 운영팀은 모든 부서와 연관이 되어 많은 협업을 하고 있는데요! 개발팀과는 마플 사이트와 마플 내 시스템 구축 관련하여 많은 소통을 하고 있고 있습니다. 또한 신규 상품 오픈 전 저희 팀에서 오류는 없는지, 주문서 작성은 잘 되는지 등지 등을 체크하여 수정을 요청하기도 하고, 마플 사이트나 시스템 버그도 빠르게 전달하여 처리될 수 있도록 하고 있습니다.

또 각 팀에 고객의 이슈를 전달하여 고객 클레임으로 이어졌던 이슈는 동일하게 발생하지 않도록 하고 있습니다.

운영팀은 마플의 기둥이라 표현하고 싶습니다�

Q. ‘좋은 CS란’ 무엇이라고 생각하시나요?

김연화: 단연코 고객의 입장에서 생각하고 고민하는 것입니다.

주문 전부터 고객분들은 저희에게 문의를 주시는데요! 매뉴얼에 맞춘 기계적인 응대가 아닌 고객의 니즈를 먼저 빠르게 파악하고, 고객의 마음을 읽는 것! 그러한 마음과 태도는 반드시 고객에게 전해진다고 생각합니다. 진심 어린 고객과의 소통이 더욱 높은 만족도로 돌아오는 것 그것이 좋은 CS가 아닐까요?

박수옥: 소비자가 서비스 접점에서 느끼는 감정과 경험이 곧 고객 만족으로 이어지도록 해야 합니다. 따라서 고객 관리를 위해 우리는 무엇을 해야 할까를 늘 끊임없이 고민해야 한다고 생각합니다.

저희 팀은 이슈가 발생하고, 당장 그것을 해결하는 것에 그치지 않고, 고객들이 겪는 경험을 잘 관리하여 긍정적인 경험만 가지고 갈 수 있도록 노력하고자 합니다. 그렇게 좋은 경험이 쌓이면 당연히 재 구매로 이어진다고 생각을 하고요!

또한, 마플의 운영팀은 고객과 최접점에 있기 때문에, 빠르게 변화하는 트렌드에 맞춰 사고도 창의적으로 해야 하고, 고객이 언제 어디서나 편하게 마플을 접할 수 있도록 내부적으로는 시스템을 업그레이드하는데 주력해야 한다고 생각합니다.

Q. CS 직무에 필요한 역량에는 어떤 것이 있을까요? 나만의 고객 상담 철학이 있나요?

1. 문제 해결 능력

고객과 가장 가까이에서 일을 하는 직무이기 때문에 고객들이 원하는 요구 사항이나 문제점을 최대한 빠르고 적절하게 해결을 해준다면 결국 고객 만족도가 높아진다고 생각합니다.

2. 고객 공감과 소통력

기업을 대표해서 고객을 직접 마주하면서 고객의 공감을 이끌어내는 화법과 친근한 소통 능력은 필수겠죠�

3. 자기 계발

고객의 클레임뿐 아니라 모든 부서의 불량, 소통을 책임지고 있다 보니 힘든 일이나, 스트레스가 많은 편입니다. 이 스트레스를 해소하지 못하면 처음 업무를 대하던 열정적이고 최선을 다하는 마인드가 어느 순간 하락(?)할 수밖에 없다고 생각해요. 스트레스 해소와 에너지를 충전하기 위해서는 끊임없이 자기 계발이 필요하다고 생각합니다.

Q. 디자인 파트 덕분에 고객들이 더 만족할 나만의 제품을 만날 수 있을 것 같은데요. 디자인 업무를 하시면서, 가장 기억에 남는 작업은 어떤 작업이 있었나요?

공효선: 고객분들의 디자인 편집에 도움을 드리고 있는데요. 저희 팀의 센스가 더해져 고객분들이 더욱 큰 만족을 하실 때 보람을 많이 느낍니다.

저희 디자인 파트에서도 많은 디자이너 분들이 계신데요! 첫 주문을 하시게 되면 해당 고객의 주문서를 지속적으로 받게 되어 있습니다. 재구매를 하시는 고객을 다시금 만나 뵙게 되면 큰 보람을 느끼는 것 같아요. 그리고 고객분들이 디자이너분들에게 신뢰가 쌓이면 더 디테일한 요구도 자세히 하시고요!

Q. 최근 팀에 새로운 멤버들이 많이 합류가 되었는데요. 앞으로 어떤 변화가 있을까요?

김연화: CS팀에 합류하는 신입들을 기존 멤버들과 비슷한 역량으로 끌어올리는 것이 중요한 것 같아요. 현재 CS 매뉴얼을 구축하고 있어서 그걸 많이 활용할 수 있다면 더 빠르게 업무를 습득하고, 안정적으로 성장하지 않을까 하는 기대를 하고 있습니다.

박수옥: 저희 팀에서 가장 바라는 건 디자인 파트와 CS파트가 잘 맞물려서 효율적으로 업무 사이클이 잘 돌아가길 바랍니다.

그리고 신규 입사자분들을 빠르게 교육하고 투입하여 안정화를 시키는 것이 가장 첫 번째 미션이고, 디자인 파트 역시 생산력을 높이고 빠르고 정확하게 작업을 할 수 있도록 다방면 역량을 키우길 희망합니다. 그러려면 스케줄 관리나 명확한 매뉴얼이 중요하겠죠! 이러한 시도들로 인해 앞으로 운영팀이 좀 더 효율적이고 단단해지면 좋겠습니다.

Q. 팀을 이끄는 리더로서 앞으로 마플에서 성취하고자 하는 목표가 궁금합니다.

공효선: 디자인팀은 정확하고 빠르게 하는 것이 가장 중요한데요. 업무를 급히 하다 보면 의도치 않게 불량이 날 때가 있습니다. 그럴 때면 팀원분들이 심적으로 많이 힘들어하셔서 다른 주문서까지 영향을 주는 일도 종종 있습니다. 그래서 점심시간을 활용해서 팀원들끼리 소통하며 서로 응원하는 문화를 이어가도록 노력하고 있고, 따라서 앞으로도 고객분들께 만족스러운 서비스를 제공해 드리고 마플도 성장하며 디자이너들 또한 함께 공동 성장할 수 있도록 팀을 이끄는 게 저희 파트의 목표입니다.

김연화: 마플을 이용하는 모든 고객의 니즈를 충족시키는 것이 목표입니다. 고객의 소리에 귀를 기울이고, 끊임없는 감동으로, 마플을 잊지 않고 다시 찾아오게 하는 것이 가장 중요할 것 같아요!

박수옥: 마플을 이용하는 모든 고객분들이 쉽고 재미있게 마플을 접하고 좋은 경험을 반복적으로 가질 수 있도록 마플을 업그레이드하고 싶습니다. 내부적으로는 CS, 디자인 파트 모두, 고객분들께 최상의 상품을 전달할 수 있도록 제작 부서와 잘 협업하는 단단한 팀을 만드는 게 저의 목표입니다.