스타트업과 고객관계
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스타트업을 경영하는 것은 외롭고 힘든 일이다. 심혈을 기울여 오랜 기간 개발해 출시한 혁신 제품이 고객의 외면을 받으면 기업의 생존까지 위협받게 된다. 많은 스타트업이 저지르는 실수로는 개발단계에서부터 고객의 문제 해결에 초점을 맞춘 제품이 아닌 성능과 신기술에만 초점을 맞추는 것이다. 대게 이런 제품은 출시 후 고객의 니즈에 충족을 못하거나 불필요한 제품으로 인식되어 판매로 이어지기가 어렵다.
또는 피봇을 위해 MVP를 출시했지만 고객과의 소통이 부족해 피드백을 제품에 반영하지 못해 외면당할 수 있다.
스타트업은 창업 초기 1인 기업이나 5인 이하의 소규모로 운영되며 그마저도 개발을 위한 인력이 대부분이다. 자원(인적, 물적)의 부족으로 대기업처럼 A/S 시스템을 갖추고, 콜센터를 운영하거나, 회원제를 도입하기 어렵다. 그렇다면 스타트업은 고객관계를 포기해야 할까?
제품을 출시하고 고객관계를 무시하거나 피드백을 반영하지 않고 제품을 출시한다면 예상과는 다른 고객의 반응에 적잖이 당황스러운 상황이 연출된다. 자칫 창업자는 제품의 실패를 제품 자체의 문제보다는 고객의 탓으로 돌리는 경우가 있는 데, 추후 같은 실수를 반복할 가능성이 높다.
스타트업이 혁신 제품을 개발하는 것은 가장 중요한 일임에는 틀림없다. 그러나 성장에 있어 고객관계는 필수 불가결한 요소이다. 특히, 최초 고객이 굉장히 중요하다. 최초 고객이 충성고객으로 전환이 높은 기업은 자연스러운 바이럴 마케팅 효과로 기업이 성장하게 되지만 최초 고객에게 외면받은 기업은 그대로 도태되기 쉽다.
이는 캐즘 이론(초기 시장에서 주류시장으로 진입하기까지 사이에서 발생하는 일시적인 수요 정체)이라 하는데 이를 극복하여 일반 고객에게 판매되기 위해서는 최초 고객의 충고와 불만사항들을 유심히 새겨 들어 제품에 반영해야 한다. 고객관계가 그만큼 중요하다고 볼 수 있다.
글로벌 기업인 중국의 샤오미는 불과 몇 년 사이에 폭발적인 성장으로 이제는 삼성, LG를 위협할만할 회사가 되었다. 샤오미가 성장 동인으로는 단지 사고 좋은 물건을 만든다는 것에만 그치지 않고 샤오미를 열성적으로 사랑해주는 팬 커뮤니티 관리에 있다. 샤오미의 열성팬을 '미팬'이라 한다.
애플을 열성적으로 좋아하는 고객은 신제품이 출시될 때마다 매장 앞에서 줄을 서고 경쟁업체가 아무리 싸고 좋은 제품을 출시해도 애플 제품만 구매한다. 샤오미도 이미 팬 커뮤니티의 활성화로 중국은 물론 국내에도 상당수의 열성팬을 보유하고 있다.
샤오미는 팬 커뮤니티에서 고객 아이디어를 신제품 개발에 적극 반영하여 한 달에 하나씩 선보이고 있어 마치 고객은 내가 만든 제품인 것처럼 애정을 느끼게 만든다.
스타트업이 고객의 문제 해결에 초점을 맞춰 제품을 출시한다면 지금보다 성공률은 분명히 올라갈 것이다. 오랜 기간 동안 여러 번에 테스트를 통해 완벽한 제품 또는 최신 기술을 포함하는 제품을 내놓는 것도 중요하다. 그러나 속도가 생명인 스타트업에게는 완벽한 제품을 만들지 전에 꼭 필요한 기능을 보유한 제품을 고객에게 충분히 테스트를 해보고 피드백을 받은 후 보완사항을 수정해 나가는 것이 더 중요하다.
스타트업은 선도자(First Mover)가 되지 않으면 고객의 기억에서 쉽게 잊힌다. 카카오톡, 배달의 민족, 소카 등은 수많은 경쟁업체가 있었음에도 불구하고 독보적인 1위를 할 수 있는 이유도 선도자의 역할을 했기 때문이다.
완벽하지 않아도 최소한의 핵심기능으로 구동이 된다면 고객의 반응을 미리 살펴보는 것 필요하다. 창업자의 생각과 시장의 요구사항의 격차를 줄일 수 있고 피봇을 통해서 문제 해결에 점점 가까워질 수 있기 때문이다.
돈 안 들이고 할 수 있는 고객관계 방법에는 단연 SNS가 있다. 스마트폰의 영향으로 대부분의 사람들은 SNS를 이용한다. 스타트업은 페이스북 인스타그램, 네이버 밴드, 브런치, 블로그 등 다양한 SNS를 활용해 고객관계에 활용할 수 있다. SNS는 물리적 시간적 한계를 극복하게 해주는 좋은 장점을 가지고 있어 전 세계 고객과 소통할 수 있고 마케팅에 소요되는 비용을 최소화한다.
스타트업은 제품 개발단계에서부터 제품 출시 이후의 전 과정에서 고객관계를 위한 SNS 마케팅을 하는 것은 지금의 창업 환경에서는 선택이 아닌 필수다. 고객의 불만을 바로 들을 수 있어 제품 개선에 도움을 줄 수 있고 최초 고객이 충성 고객이 되면 바이럴 효과로 다른 신규 고객을 끌어들일 수 있다. 또한 경쟁업체 진입을 차단해주는 방패 역할을 해주기도 한다.
제품은 고객이 있을 때 가치를 발생하는 것이고, 고객이 지속 가능한 사업을 영위하게 해준다. 많은 스타트업이 시장에서 생겨나고 사라지는 것을 반복하고 있는 현시대에 제2의 샤오미, 발뮤다, 배달의 민족을 만드는 것은 다름 아닌 고객이다. 고객관계로 열성팬을 만드는 것은 비싼 돈을 들인 광고, 이벤트보다 더 효율적이다.
