일터의 디즈니化

일터가 놀이터가 되는 경지

<도을단상> Disneyfication of Work

이익과 성장은 주로 고객 충성도에 의해 촉진됩니다. 충성도는 고객 만족의 직접적인 결과입니다. 만족도는 고객에게 제공되는 서비스의 가치에 크게 영향을 받습니다. 가치는 만족스럽고 충성스럽고 생산적인 직원에 의해 만들어집니다. 결과적으로 직원 만족도는 주로 직원이 고객에게 결과를 제공할 수 있도록 하는 고품질 지원 서비스 및 정책에서 비롯됩니다.

고갠만족은 고객을 위한 사고와 행동으로 촉발되지만, 고객만족활동을 하는 목적은 고객으로부터 고맙다는 인사말을 듣기 위해서입니다.

당신은 당신이 하는 일을 통해 당신의 내부 외부 고객으로부터 얼마나 많이 '고맙습니다'라는 말을 들었습니까?

만족한 고객이 지갑을 연다는 Servic Profit Chain을 넘어서는 경지는 바로

만족한 고객은 반드시 고맙다는 말을 건넨다는 것입니다.

이것이 감각으로서의 고객만족을 넘어서는 공감과 공명으로서의 고객감동이 발현되는 현장에서 고객과 서비스제공자가 서로 고맙다며 고개를 기꺼이 숙이는 모습이 어떻게 발생하는가를 설명합니다.

그래서 유일한 질문은 이것 하나입니다.

"일을 안 한다면 모를까, 한다면 당신은 당신의 일을 통해 앞으로 얼마나 많이, 얼마나 자주 고객과 이해관계자로부터 고맙다는 말을 듣고 싶습니까?"

적어도 제게는 고객의 인정과 감사가 주는 엑시터시가 금전적 보상보다는 훨씬 더 저를 높은 경지로 이끌어주었습니다.

90%가 비정규직인 조직이 보여주는 고객만족, 고객감동과 95%의 리피트율의 비밀.

일터가 놀이터가 되고, 감사의 피드백 루프가 무한대로 확대재생산되는 시공간으로 만드는 것.

바로 디즈니化입니다.

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