소비자와 동업하는 마케터의 생각법
책리뷰 : 마케터의 기본기
4차 산업혁명의 시대 ‘소비자와 협업하라’
4차 산업혁명의 시대의 주요하게 떠오르는 키워드는 #AI #초개인화 #데이터 등을 꼽을 수 있겠다. 시대는 빠르게 변화하고 이에 대응해야 하는 갖가지 솔루션은 계속적으로 쏟아진다. 너무나 급격하게 변화하는 이커머스 시장 속에서 '마케터'는 무엇에 집중해야 할까?
이커머스 마케팅에서 가장 중요한 요소로 떠오르는 것은 바로 '소비자'이다. 4차 혁명시대에 많은 주요 키워드들을 관통하는 메시지는 '소비자와의 동업'이다. 결론적으로 기술의 발전을 통해 '어떻게 고객과 협업할 수 있는지'를 찾아내는 것이 필요하다.
01. 상품을 팔지 말고 시간을 팔아라
이 전의 마케팅은 소비자의 시간을 판매자 쪽으로 가져오는 것이 우선이었다면, 현재는 그 시간을 고객에게 돌려주는 '편의성'을 제공하는 것에 초점이 맞춰져 있다. 공유경제, 구독 경제, O2O, 온디맨드가 그 가까운 예이다. 코로나 이후 온디맨드는 소비자의 일상에 급속도로 녹아들었다.
*온디맨드(On-demand) : 소비자들의 수요에 맞춰 원하는 상품을 원하는 때와 장소에 맞게 즉각적으로 제공하는 경제활동을 일컫는다. 예) 극장에 가지 않고 집에서 영화를 감상하는 것.
02. 가격을 이기는 고객 경험 관리
소셜 미디어의 발달로 인해 소비자는 자신의 소비 과정을 온라인에 공유하기 시작했다. 결과적으로 기존 고객의 소비 경험은 타인의 구매에 결정적인 영향을 미치는 변수로 작용하기 시작했다. 소비자가 경험하고 공유하고 싶은 경험을 제공하는 것은 소비자와 더 깊은 관계를 형성하고 확실한 마케팅 효과를 거두게 만든다. 잘 기획된 고객 경험은 불필요한 가격 경쟁보다 거래액에 더 긍정적인 영향을 미칠 수 있다.
03. 마케팅 활동과 투자는 '데이터 축적'을 목표로 둔다.
'디지털 트랜스포메이션'은 이제 마케팅 영역에 피할 수 없는 변화이다. 디지털 트랜스포메이션을 하기 위해서는 기업 내에 관련 부서뿐 아니라 이를 통해 의사결정할 수 있는 조직문화가 형성되어야 한다. 기술의 발전과 연결로 인해 '사업의 성패'는 이제 누가 많은 데이터 자산을 가지고 있느냐에 달렸다.
그러나 시장을 주도하기 위한 마케팅은 업체의 브랜드, 능력 또는 타사와의 제휴로도 부족하다. 소비자가 자주 찾는 상품을 만들기 위해서는 '소비자에게 도움을 받으며, 그들에게 혜택을 주고, 나아가 데이터를 통해 그들의 마음을 이해하며 얻는 과정'이 필요하다. 마케터 이전의 소비자의 한 사람으로서 고객의 마음을 생각한다면, 고객의 마음을 읽고 함께할 수 있는 새로운 기회를 쥘 수 있을 것이다.
고객의 마음을 읽고 경쟁 시장에서 새로운 기회를 거머쥔 사례로 교보 문구의 '바로 드림(직접 배송)' 서비스를 들 수 있다. 온라인 주문의 40%가 매장에서 직접 수령하며, 매장에서는 온라인 주문한 사람의 30%가 추가적인 구매를 진행한다. 온오프라인의 경계가 허물어진 고객 경험은 소비자의 고민을 줄이고, 원하는 시점에 구매할 수 있는 편의성을 제공했다.
책을 읽은 후 마케팅은 어렵다는 생각을 다시 하게 되었다. 마케팅 KPI는 수치로 정리될 수 있지만, 과정 값은 결코 단기적인 수치로 명료화될 수 없다. 주어진 자본을 넘어서는 혁신을 이루기 위해서는 앞서 말했듯이 자사 브랜딩, 제휴만으로는 부족하다. 고객들이 특별한 경험을 할 수 있는 기획과 이를 위한 서비스 개발, 데이터 축적 및 활용이 필요하다. 이 과정들은 단기간에 결과값을 만들어내지는 않지만 후에 소비자와 함께할 수 있는 '자사만의 브랜딩' 구축과 매출을 가져다준다.
마케팅 성과를 도출하기 위한 일련의 과정은 매우 복잡하지만, 책에서 말하는 시작선에 서는 마켓 사고법은 심플하다.
'고객의 관점에서 생각하고, 고객과 함께 협업할 수 있는 방안을 찾을 것.'
지금 당장 실현할 수 없는 스킬, 데이터, 업무구조를 바라기에 앞서 마케팅 사고부터 '잘 팔리는 마켓 마인드'로 세팅하는 것이 필요하다.
* 책 : 마케터의 기본기(주세훈 지음)
