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by Maven Dec 05. 2023

쿠팡의 성공 이유 (with 빅데이터 분석)

<매드타임즈> 칼럼 기고문

*아래 내용은 '매드타임즈' 칼럼에 기고한 내용 중 일부.

엠포스데이터랩

- 쿠팡, 2022년 매출 25조 규모, 경쟁사 대비 압도적

- 소비자가 체감할 수 있는 다양한 혜택들을 서비스하는 게 핵심

거의 매년 온라인쇼핑 트렌드를 분석하고 있는데, 올해 유독 눈에 띄는 게 있다. 쿠팡의 성장세다. 지난해까지는 적자를 줄여가는 정도였는데 올해는 4분기 연속 흑자가 예상된다. 매출로도 경쟁사 중 단연 압승이다. 여러 이유가 있겠지만 소비 시장을 분석하는 입장에서 보면 <체감가는 혜택>을 주었기 때문이라고 단언하고 싶다.

엠포스데이터랩

온라인쇼핑 업체들의 마케팅을 보면 꽤 다양하다.

할인율, 포인트 적립, 멤버십, 빠른 배송과 무료배송, 각종 프로모션/이벤트, 그리고 시즌별 대대적인 할인 행사까지. 그런데 업체들이 이렇게 크게 베푸는 혜택을 소비자들은 과연 얼마나 체감하고 있을까.

충성도는 심리적 고마움에 기인한다. 내가 원하는 제품을 기대하지 않았던 가격이나 서비스를 통해 주었을 때, 우리는 고마움을 느낀다. “그래도 다 남는 게 있겠지”라며 늘어놔도 혜택이 가치가 되면 인정하게 되고 이후부터는 “그래도 이 쇼핑몰이 가장 낫다”라면서 “너도 한 번 써봐”라고 추천할 수 있는 것이다. 이 단계를 디지털 소비 단계 중 마지막, ‘옹호(Advocate)’라고 하는데 기업이 가장 바라는, 지지하고 변호하는 우군들이 생기는 상태를 의미한다.

엠포스데이터랩

쿠팡의 <체감가는 혜택>은 무엇이 있을까? 로켓배송, 할인가격, 쿠팡플레이가 대표적일 것이다.

셋 중에 최고는 단연 로켓배송이다. 단순히 빠르다는 것을 넘어 ‘오늘 주문하면 100% 내일 도착’이라는 공식을 심어주었다. 쿠팡플레이는 볼만한 영상은 부족하지만 ‘무료이기 때문에’ 모든 게 용서된다. 게다가 다른 OTT에서 볼 수 없는 콘텐츠가 분명한 장점이 있다. 세 번째 할인가격은 솔직히 다른 쇼핑몰보다 엄청 저렴할 정도는 아니라 체감되지 않는 요소다. 그런데 가격은 어쩌면 의외로 소비자가 가장 나중에 고려하게 되는 요소일지도 모른다. 쇼핑몰 입장에서 보면 가격이 뚜렷하게 저렴해야 소비자가 찾을 거라는 믿음이 있는지는 모르겠지만, 소비자 입장에서 보면 가격이 저렴하다, 비싸다는 막연한 평가의 영역이지, 원 단위로 명확하게 구분되는 실측 기준 같은 건 없는 경우가 대다수다.

경쟁사보다 가격을 확연히 낮춘다는 건 사실 구조적으로도 불가능에 가깝고, 소비자들도 어느 정도 알고 있을 것이다. 호구라고 느낄 만큼 비싸지 않고 허용 가능 범위에 있다면, 딱히 불만을 느끼지 않는 요소라는 것이다. 가격에 대한 불만은 그 자체보다 종합적 평가에서 거론되는 경우가 많으며 그래서 구매 후기 중에 “가격이 비싸다”라는 말만큼 “가격도 비싸다”라는 말이 많이 나오는 것이다.