공감설득은 질문으로부터 시작된다(2)

열린질문을 하라.

열린 질문을 하라.

어떻게 말해야 설득할 수 있을까? - 공감설득의 비밀

질문의 방법 중에 닫힌 질문과 열린 질문이 있다.

닫힌 질문은 답이 정해진 질문이다.

‘예, 아니오’로 대답하게 하는 질문이 닫힌 질문이다.

‘밥 먹었어요?’,‘잠은 잘 잤어요?’라는 질문에는 어떤 대답이 나올까? ‘예, 또는 아니오’라는 대답 밖에 나오지 않는다.

열린 질문은 정답이 없는 질문이다.

하나의 질문에 여러 개의 답이 나올 수 있는 질문이다.

‘지난주에 어떻게 보내셨어요?’라는 질문을 받으면 당신은 어떤 대답을 할 것인가? 열린 질문에는 정해진 정답이 없다.

상담에서 상대방의 마음이 열리게 하기 위해서는 닫힌 질문보다는 열린 질문을 사용하는 것이 더 효과적이다. 열린 질문을 하면 상대의 마음도 열리고 닫힌 질문을 하면 상대의 마음도 닫히기 때문이다.

한 여행전문가가 ‘행복한 여행, 불행한 여행’이라는 주제로 강의를 하는데 다음과 같은 질문으로 그의 강의를 시작하였다.

강사 : “여행이 즐거운 이유는 무엇일까요?”

청중1 : “집을 떠나니까요”

청중2 : “스트레스를 풀 수 있으니까요”

청중3 : “직장에 나가지 않아도 되니까요”

청중4 : “내가 안 가본 곳을 갈 수 있으니까요.”

다양한 의견과 생각들이 청중들의 입에서 나왔다. 그러자 강사가 말했다.

강사 : “다 맞는 말씀이네요. 그런데 저는 이렇게 생각했어요. 여행이 즐거운 이유는 다시 돌아갈 집이 있기 때문이 아닐까?”

그의 설명이 이어졌다. 만약 돌아갈 집이 없다면? 돌아갈 집이 없으면 방랑자, 부량아, 떠돌이가 되지 않느냐. 그런 사람들에게 과연 여행이 즐거울까? 돌아갈 집이 없는데 여행이 즐겁겠냐고 질문하면서 그는 ‘행복한 여행, 불행한 여행’주제로한 본격적인 강의를 시작하였다.

열린 질문을 꺼냈더니 청중들의 마음이 열리고 다양한 의견과 생각들이 그들의 입에서 나왔다. 상담을 시작하는 단계에서 상대방의 마음을 열게 하고 또 내가 하고자 하는 이야기에 관심을 가질 수 있게 하는 것이 질문이다. 특히 질문 중에서도 긍정질문, 열린 질문을 해야 한다.

정리해보자. 공감설득은 질문으로부터 시작된다. 상대방의 마음을 열게 하고 관심을 집중시킬 수 있다는 질문은 ( ) , ( ) 이다.

답은 긍정질문, 열린질문이다.

공감설득의 비밀 특강