사회적 이슈를 넘어서 한 명의 고객가치를 이야기하는 법
고객 발견을 위한 3가지 핵심 질문
고객은 한 마디로 정의할 수 없다
대기업, 스타트업, 공기업 모두 고객지향적인 경영을 추구한다. 하지만 '고객'용어는 경영이론에서 다양한 의미로 사용되어서 세밀한 정의가 필요하다. 일반적으로 고객은 스타트업(기업)으로부터 제품과 서비스를 구입하고 돈을 지불하고 사용하기까지 하는 사람 또는 단체라고 정의할 수 있다. '고객'은 구입(Buyer), 지불(Payer), 사용(User) 3가지 속성을 지니고 있다. 최근 사회적 가치를 추구하는 관점에서 고객은 매출과 관계없는 경우도 있다.
라스트 오더가 해결하고자 하는 마감세일 시장에는 어떤 고객들이 있을까?
가맹점주, 마감세일을 기다리는 구매자, 구매한 상품을 이용하는 사용자, 매일매일 음식물을 공급/제조하는 상인, 음식물 쓰레기를 폐기하는 청소부, 환경 관련 공무원 등 이들 모두가 고객의 후보다.
마감세일 이용하는 방법 소개 출처: https://theqoo.net/square창업가 입장에서 고객은 사업성공의 필수요소다. 이런 중요성에 비해 투자자 대상 피치 덱에서 '고객'을 별도로 작성하는 페이지는 없다. 그러나 핵심 고객이 없는 문제점, 해결방안, 비즈니스 모델을 피칭한다는 것은 상상할 수 없다. 핵심 고객을 선정은 피치 덱에서 최우선으로 이루어져 하기 때문에 피치 덱 준비과정은 고객 중심적 문제 해결 과정과 동일하다.
아쉽게도 필자가 만났던 초기 기업 대부분 누가 당신에게 가장 중요한 고객인지가 항상 분명하지는 않았다.
피칭이 시작되는 순간부터 투자자는 창업가가 제시하는 핵심 고객이 자신의 경험과 일치 여부를 끊임없이 확인하며 경청한다. 투자자라면 피칭을 마친 후 머릿속에 핵심 고객이 명확하게 떠오르지 않는다면 결코 두 번째 미팅 약속을 잡질 않을 것이다. 핵심 고객이 불명확하게 되면 고객중심 문제 해결에서 멀어지고 투자자의 관심에서도 멀어진다.
고객 발견 어떻게 시작하면 될까?
앞서 고객은 3가지 행동(구입-지불-사용)으로 바라봐야 한다고 했다. 여기서 현실적인 어려움이 있다. 눈에 보이는 모습만으로 구매자인지 지불자인지 사용자인지를 판별할 수 있을까라는 것이다. 예를 들어 핵심 고객을 20대 남성 직장인, 싱글, 경기도 거주 정보로 이 고객이 구매자로 확신하기 어렵다. 인구통계식 접근은 진정한 의미에서 고객 발견이 아니다. 오히려 고객 발견에서 멀어지게 할 뿐이다.
대부분 MZ세대, 직장인 남성, 20대 여성 등 매우 넓은 범위로 고객을 설정한다. 이는 해당 고객들은 당장이 아니라 스타트업이 생존하게 되면 '언젠가' 주목을 받게 된다는 미래 희망사항이다. 스타트업에 필요한 부분은 마중물이 될 수 있는 초기 고객(early Adapter)이 필요하다.
인구통계식의 고객 접근을 버리고 초점을 좁혀야 한다
스타트업 대부분 고객 발견 시작점을 찾는 일에 어려움을 겪는다. 어려움을 겪는 가장 큰 이유는 고객을 넓게 잡기 때문이다. 오히려 고객 범위를 좁히면 좁힐수록 쉬워지는 것이 고객 발견이다. 페이팔 창업자로 유명한 피터 틸 'Zero to One'저서에서도 모든 신생기업은 아주 작은 시장에서 시작해야 할 것을 강조했다.
고객 발견 시작점을 찾는데 도움이 되는 방법은 세 가지 핵심 질문에 대한 답변을 찾을 때까지 반복하는 것이다. 이때 제품/서비스와 관련된 특성은 철저히 배제해야 한다. 문제와 관련 상황(Situation), 심각성, 접근 가능성에 대한 냉철한 답변을 통해서 점차 초첨을 좁혀간다.
고객 발견을 위한 핵심 질문질문 1. 주로 어떤 상황에서 발생하는 문제인가? (Situation)
고객이 처한 상황과 관련된 질문이다. 문제는 특정 상황과 연관되어 있기 때문에 문제가 발생하는 상황과 관련된 고객들이 누구인지를 생각해 본다. 마감세일 관련된 문제가 발생하는 상황은 백화점 정기휴일 전날 매장 폐점시간, 유통기한이 임박한 음식물 등을 떠올리면 된다.
질문 2. 피하기 어려울 정도로 심각한 문제인가? (Problem Size)
문제의 크기와 관련된 질문이다. 문제의 크기는 얼마나 자주 반복되는가, 특정 상황에서 피할 수 없는가, 대체 불가능한가를 생각해 본다. 음식물의 유통기한은 결코 피할 수 도 없고, 다른 대안 많지 않으며, 매일매일 반복되어 온 문제다. 문제의 크기가 더욱 큰 대상이 핵심 고객 후보군이 된다.
질문 3. 스타트업이 당장 해결 가능한 문제인가? (Problem-Entrepreneur Fit)
필자는 다른 두 가지 질문보다 세 번째 질문이 가장 중요하다. 앞서 제기한 두 가지 질문에 대한 답변과 을 해결해도 창업자가 해결하기 어렵거나 먼 훗날 해결 가능하다면 우리 것이 아니다. 남의 다리를 열씸히 긁는 셈이다. 팀 구성원의 과거 경험, 보유한 능력, 비즈니스 네트워크를 통해서 해결 가능하다면 초기 고객을 찾아내는 것은 쉬운 일이다.
