카카오 이모티콘 플러스의 페르소나는?
[코드스테이츠 PMB 12] 감정 표현을 할 땐, 카카오 이모티콘 플러스
구독 시장은 정말 무궁무진하다. 이런것도 구독한다고? 싶을 아이템들도 구독서비스가 우후죽순 생겨난 시대다. 그렇다면 우리가 매일 사용하는 채팅 어플리케이션에서 나의 감정을 대변하는 이모티콘은 어떨까? 2021년 1월, 카카오는 '이모티콘 플러스'라는 구독 서비스를 내놓았다. 3년차가 된 서비스에게 어떤 불편함이 있을지 인터뷰를 통해 알아보고자 한다.
카카오 이모티콘 플러스 가입화면1. 유저 페르소나
: 이모티콘 플러스를 어떤 사람들이 사용할까? 오늘은 가설 검증이 아닌, 사용자의 전반적인 이야기를 듣고 문제점을 도출하는 생성형 인터뷰를 하고자 하기에, 러프한 퍼소나를 설정했다. 2030 여성.
2. 인터뷰 질문지
: 카카오 이모티콘을 개별로 구매하는 사람과, 카카오 이모티콘 플러스를 사용하는 사용자간에 차이점이 있지 않을까 라는 생각을 했다. 그래서 개별 이모티콘 구매에 대한 질문과 이모티콘 플러스 사용 경험에 대한 질문을 구성했다. 직접적인 질문을 하지 않으려고 최대한 두리뭉술한 질문으로 구성하였다.
1) 인적사항 (성별 / 나이 / 직업 / 거주지)
2-1) 카카오 이모티콘을 구매해보신 적 있으신가요?
2-2) 카카오 이모티콘에서 가장 유용한 기능은 무엇인가요?
2-3) 카카오 이모티콘을 어떻게 사용하셨나요? (접속 경로, 구매 금액/갯수, 사용빈도)
3-1) 카카오 이모티콘 플러스를 사용해보신 적 있으신가요?
3-2) 카카오 이모티콘 플러스를 사용하게 된 계기가 있나요?
3-3) 카카오 이모티콘 플러스의 가장 유용한 기능은 무엇인가요?
3-4) 카카오 이모티콘 플러스를 어떻게 사용하셨나요? (접속 경로, 구매 금액/구독 달, 사용 빈도)
3-5) 카카오 이모티콘 플러스 서비스의 강점과 약점은 무엇이라고 생각하시나요?
혹은 어떤 부분이 불편하셨나요?
3. 인터뷰 진행
: 과제 제출 기한상 대면 인터뷰 보다는 원격 인터뷰가 좋을 것 같아 채팅으로 인터뷰를 진행했다. 인터뷰 질문에 대한 답은 다음과 같다.
Q1. 인적사항
A1. 여성 / 32 / 회사원(사무직) / 서울
Q2-1. 카카오 이모티콘을 구매해보신 적 있으신가요?
A2-1. 네, 엄청 많습니다. 최근에는 카카오 이모티콘 구독하기를 사용하고 있습니다. 이모티콘이 없으면 감정 표현이 불가능해요. (이 답변을 받고 2번 문항들은 모두 건너뛰어 3-2번 문항으로 바로 갔다)
Q3-2. 카카오 이모티콘 플러스를 사용하게 된 계기가 있나요?
A3-2. 무료 구독 체험 서비스를 한 번 사용했더니 한 달 동안 너무 편의성에 적응해버려서 그뒤론 없으니까 못살겠다고 느꼈다. 이모티콘을 매 번 살때마다 잘 쓰다가도 질려서 1개의 이모티콘을 오래 못썼는데 구독을 하면 질릴 때마다 바로바로 다른 이모티콘으로 갈아타면 되니까 너무 편하다.
Q3-3. 카카오 이모티콘 플러스의 가장 유용한 기능은 무엇인가요?
A3-3. 단어 치면 연관 이모티콘이 나와서 내가 보내고 싶은 최적의 이모티콘을 바로바로 선택해서 보낼 수 있다는 점. 보내면 바로 보이니까 편리하다. (이모티콘 폭탄으로 보내기 시작)
카카오 이모티콘 플러스 추천 기능Q3-4. 카카오 이모티콘 플러스를 어떻게 사용하셨나요?
A3-4. 카톡 공지를 보고, 거의 한 달에 1번 이상 이모티콘을 새로 샀던 사람이라 새로운 플러스 서비스가 생기니 매우 반가웠다. 그래서 무료체험 바로 신청했다. 생겼을때부터 시작해서 거의 2년정도 사용한 것 같다. 매달 구독하고 있다. 사용은 하루 수십번 이상 사용하는 것 같다. (인터뷰 중에도 10회 이상 사용)
Q3-5. 카카오 이모티콘 플러스 서비스의 강점과 약점은 무엇이라고 생각하시나요? 혹은 어떤 부분이 불편하셨나요?
A3-5. 강점은 내가 원하는 이모티콘을 선택적으로 쓸 수 있는데, 그 선택을 하고 쓸 수 있는 환경이 직관적이고 빠른 점인 것 같다. 약점..은 딱히 없는 것 같은데 불편했던 순간이 있다면 내가 플러스 구독을 하고 있는지 모르는 친구가 나에게 이모티콘 선물하기를 했을때 나는 사실 선물 안받아도 그 이모티콘을 쓸 수 있는데 친구는 그냥 돈 쓴 사람 되는게 마음이 안좋았다.
Q4. 그렇다면 본인이 카카오 이모티콘 플러스 서비스의 구독자라는걸 사람들이 안다면 어떨까요?
A4. 완전 좋을 것 같다. 굳이 선물하려고 하지 않는 상태에서도 누구나 알아도 상관 없을 것 같다. (친구, 회사 지인 상관없음)
Q5. 금액 및 구독기간에 대해서는 어떻게 생각하시나요?
A5. 급액은 합리적인 것 같고, 구독기간은 대부분의 구독 서비스가 월 기준이다 보니 괜찮다고 생각한다. 저렴하면 좋을 것 같긴 하다.
4. 인터뷰 회고
소비자는 나처럼 생각하지 않는다, 라는 점을 다시 한번 깨달았다. 그리고 인터뷰는 설문조사와 달라서 어디로 흘러갈지 모르는 물같다고 느껴졌다. 하나의 질문에 하나만 답하는 것이 아니고, 소비자는 하고 싶은 말을 하는 사람이기 때문에 내가 중심을 잃지 않고 원하는 결과를 얻고자 꾸준히 선로를 틀어줘야 한다는 인상을 받았다.
더불어 예상 질문도 더 촘촘하게 짜가야 한다는 느낌을 받았다. 그리고 1명의 소비자 뿐만 아니라 모수를 늘려서 조사해야 문제점을 발견할 수 있다는걸 깨달았다. 다만 소비자가 너무나 서비스/제품에 만족하고 있는 경우 약점/문제점을 발견하지 못하는 경우도 있을 수 있다는 생각을 했다. (그녀는 헤비유저이자 충성고객이었다) 이 문제점을 카카오 이모티콘도 공감한다면 구독자에겐 특별한 배지를 주어 프로필상에서 확인 할 수 있도록 보완가능하지 않을까?
그래도 문제점의 실마리를 잡은 것 같아 유의미한 인터뷰였다. 다음에 인터뷰를 진행하면 더 잘할 수 있겠지!
[참고자료]
https://my.kakao.com/product/EMOTICON001
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