팀워크 플레이북:3.10 팀 갈등 중재

1장 좋은 팀에 대한 이해

1.1 좋은 팀을 만들고 싶어요

1.2 팀은 무엇인가

1.3 좋은 팀은 어떠한가

1.4 팀효과성 연구

1.5 좋은 팀의 핵심: 팀십

1.6 X관점과 Y관점

2장 좋은 팀을 만드는 기술

2.1 팀워크는 왜 어려운가

2.2 팀워크 기술 #0 공감적 소통

2.3 팀워크 기술 #1 피드백

2.4 팀워크 기술 #2 갈등대응

2.5 팀워크 기술 #3 팀의사결정

2.6 팀워크 기술 #4 팀회의

3장 좋은 팀을 만드는 방법
3.1 좋은 팀이 되기 어려운 이유

3.2 좋은 팀원 가이드

3.3 좋은 팀장 가이드

3.4 리더로서 피드백 받기

3.5 팀문화 만들기

3.6 팀의 한방향 정렬

3.7 팀 성과 관리

3.8 1대1 미팅

3.9 팀그라운드룰 세팅

3.10 팀 갈등 중재

영화는 장면(scene)의 연속입니다. 그 중 어떤 한 장면만 본 사람은 그 장면을 온전히 이해하기가 어렵습니다. 그 장면이 설득력있게 다가오기 위해서는 그 장면이 연출되기까지의 서사와 맥락을 이해해야 합니다. 등장 인물들이 그 장면에서 왜 그런 행동들을 하는지 이해하기 위해서는 이전의 히스토리를 알아야 합니다. 팀 안에서의 모습도 마찬가지 입니다. 팀워크 교육을 하다보면 사람들은 한 장면을 가져와서 (더군다나 자기 관점에서 해석한 장면을) 어떻게 하는 게 좋으냐고 묻습니다. 그러나 그 장면만으로는 답하기 어렵습니다. 그 동안에 쌓아왔던 관계와 사건들, 그 상황에 대한 상대방의 인식은 알 수가 없기 때문입니다. 도대체 납득할 수 없는 상대방의 행동도 사실 그 간의 맥락과 스토리를 살펴본다면 이해 못할 것도 없습니다. 갈등이 꼭 이와 같습니다. 사람들은 갈등의 한 장면을 가져와서 다른 사람들의 비합리적이고 몰상식을 자신의 입장에서 이야기합니다. 그 사람 이야기만 들으면 상대가 정말 이상한 사람이고 잘못했다고 여깁니다. 그 장면은 그럴 수 있습니다. 그러나 그 장면이 연출되었다면 그간에 쌓인 서사와 맥락이 있습니다. 이것을 갈등에서는 꼭 다루어야 합니다. 왜 그런 행동을 했고, 왜 그런 말을 했는지 이해의 과정이 반드시 필요합니다.

팀에서 갈등이 발생하면 개인의 감정적 상처와 관계의 균열을 초래할 뿐만 아니라, 업무 수행과 성과에도 심각한 영향을 미칩니다. 갈등의 당사자들 뿐 아니라 그 갈등을 지켜보는 팀원들에게도 영향을 미칩니다. 누구의 편도 들어주기 힘들고, 의사소통도 조심스러워지며, 대화를 피하게 되고 업무에 몰입하기 어려워집니다. 이러한 상황에서는 오해가 쌓여가고, 결국 책임 회피, 의사결정 지연, 비협조와 같은 문제들이 발생합니다. 갈등이 미해결된 채로 방치되면 팀원 간의 긴장은 더욱 고조되고 상호 간의 부정적 인식이 고착화될 수 있습니다. 특히 창의성과 혁신이 중요한 팀에서는 심리적 안정감이 결여되어 새로운 아이디어를 제안하거나 시도하는 것을 주저하게 되고, 팀의 효과성이 떨어지게 됩니다. 따라서 갈등 관리와 해결은 단순히 팀의 평화를 위해서만이 아닌, 팀의 성과와 효과성을 높이기 위해 필요하며, 가능한 빠른 시간 내에 다루어야 합니다. 그렇지 않으면 시간이 지날수록 해결이 더 어려워집니다. 이를 위해 팀 내 갈등을 이해하고 체계적으로 다루는 접근법이 필요합니다.

앞서 ‘갈등대응’에서는 갈등의 속성을 이해하고 이를 대하는 태도와 방법을 이야기했다면, 여기서는 갈등 발생 시 어떻게 중재하는지 이야기 합니다.

갈등 중재 방법론을 간단히 설명하자면, 먼저 각자에게 갈등 해결의 의지가 있는가를 확인하는 것이 시작입니다. 그런 다음 서로의 입장을 충분히 이해할 수 있는 기회를 만들어야 합니다. 이때 각자의 주장이 아니라 감정과 욕구, 기대를 충분히 이해하는 과정이 되어야 합니다. 서로가 어떤 기대와 욕구를 가지고 있으며, 그래서 어떤 감정이 들었는지 공감하는 시간이 필요합니다. 서로가 서로의 감정, 기대, 욕구를 충분히 이해하면 많은 오해들이 풀리기 시작합니다. 갈등의 대부분이 ‘도대체 이해 안 되는 상대방’ ‘내 말을 이해 못하는 상대방’ 때문에 발생하는데, 상대방을 내가 이해하고 또 상대방이 나를 이해해 주는 과정을 거치면 많은 갈등들이 해결됩니다.

갈등 중재의 핵심은 서로가 이해받는 것입니다. 자신이 충분히 이해받았다고 생각하면 상대를 다시 바라보고 협력할 힘이 생깁니다. 반대로 자신이 이해받지 못한다고 생각하면 어떻게든 이해시키려 설득과 강요를 하거나 협력을 거부하게 됩니다.

다음 상황과 그에 따른 시나리오를 통해 갈등 중재의 프로세스를 이해해 보겠습니다.

상황

팀원 A와 팀원 B는 업무 과정에서 역할과 책임 분담에 대한 이견으로 갈등을 겪으며 감정적으로 상처를 받았습니다. 특히 프로젝트 초기 단계에서 A가 업무 기획과 방향 설정에 대한 주도권을 쥐고 있었으나, B가 그 과정에서 A의 판단을 무시하고 다른 접근을 시도하면서 문제가 발생했습니다. B는 자신의 방식이 더 효율적이라고 믿고 있었지만, A는 B의 행동을 ‘자신을 존중하지 않는 태도’로 받아들였고, 이로 인해 감정적으로 상처를 받게 되었습니다.

또한, B는 A가 자신을 신뢰하지 않고 지나치게 통제하려고 한다고 느끼면서 속상함이 쌓였습니다. B는 팀원으로서 독립적으로 일할 수 있는 신뢰와 자율성을 원했으나, A의 세부적인 개입을 ‘자신을 무시하고 무능력하게 여기는 것’으로 받아들였습니다. 오랜 시간 쌓인 오해와 상처가 커지면서 두 사람은 서로의 의도를 왜곡하여 받아들이게 되었고, 갈등이 깊어졌습니다.

팀장은 이들의 감정을 풀고 상호 신뢰를 회복하기 위해 중재를 준비하고 있으며, 이를 위해 각각의 팀원과 사전 미팅을 통해 갈등 해결에 대한 의지를 확인하는 단계에 있습니다.

갈등 중재를 위한 사전 미팅

팀장(중재자)의 사전 미팅 목표

각각의 팀원과의 사전 미팅에서 팀장은 다음과 같은 세 가지를 목표로 이야기를 합니다.

1) 갈등의 중요성 인식 공유: 현재 갈등 상황이 팀 분위기와 성과에 부정적 영향을 미치고 있음을 전달
2) 갈등 해결의 필요성 강조: 갈등 해결이 개인 및 팀에 미치는 긍정적 영향에 대해 이야기하며, 각 팀원의 해결 의지가 중요함을 강조

3) 갈등 해결 허락 구하기 및 의지 확인: 갈등 해결을 위한 의지와 허락을 구하여 팀원들이 협력적인 마음가짐을 갖고 중재 과정에 참여할 수 있도록 준비시키기

팀장과 팀원 A의 사전 미팅 시나리오

팀장: 요즘 많이 힘드셨죠? 이 문제에 대해 이야기할 시간을 마련했습니다. 지금 갈등 상황이 팀 내 분위기와 업무에 조금씩 영향을 미치는 것 같아요. 저 역시 이 상황이 길어질수록 팀원 모두가 지쳐갈까 봐 걱정입니다.

팀원 A: 네, 맞습니다. 사실 저도 마음이 편하지 않아요. 다른 팀원과 계속 부딪히다 보니 일에 집중하기도 어렵고, 소통이 쉽지 않은 것 같습니다.

팀장: 그럴 수 있죠. 이해합니다. A님과 B님 모두가 팀을 위해 노력하고 있다는 걸 잘 알고 있습니다. 그렇기 때문에 서로 간의 오해와 갈등이 해결된다면, 더 나은 협력 환경을 만들 수 있을 거라고 생각합니다. 오늘 이 자리는 A님 입장에서 갈등의 원인과 해결에 대해 편하게 이야기해주시면 좋겠습니다.

팀원 A: 사실, 제가 혼자만 이렇게 힘들어하는 건 아닌가 생각했었어요. 상대방도 같은 팀인데, 정말 해결이 가능할지 자신이 없기도 합니다.

팀장: 충분히 공감됩니다. 이런 상황은 누구에게나 힘든 일이죠. 하지만 함께 해결을 시도해보는 것이 장기적으로 팀과 A님께도 도움이 될 거라고 생각합니다. 지금 단계에서 중요한 것은, A님이 상대방과의 문제를 해결할 의지가 있는지, 저와 함께 이를 해결할 마음이 있는지입니다. 함께 해볼 수 있을까요?

팀원 A: 네, 저도 문제를 풀고 싶어요. 갈등이 계속되는 것도 스트레스라서... 저도 같이 노력해볼게요.

팀장: 감사합니다. 그럼 이후에 B님과도 이야기를 나누고, 세 명이 함께 갈등 해결을 위한 자리를 마련하겠습니다. 최선을 다해 봅시다.

팀장과 팀원 B의 사전 미팅

팀장: 요즘 많이 힘들었죠? 이 문제에 대해 이야기할 시간을 가지려 자리를 마련했습니다. 지금 갈등이 팀 전체 분위기와 업무에 영향을 미치고 있는 것 같아 염려가 됩니다.

팀원 B: 네, 솔직히 마음이 계속 불편했습니다. A님과의 소통이 어려워지면서 스트레스가 많이 쌓였던 것 같습니다.

팀장: 충분히 이해합니다. B님과 A님이 각자의 자리에서 최선을 다하고 있는 걸 잘 알고 있어요. 서로가 조금만 더 이해하고 협력할 수 있다면, 팀에 큰 도움이 될 거라고 생각합니다. 오늘 이 자리는 B님이 생각하는 문제점이나 갈등의 원인, 그리고 앞으로 해결해볼 방향에 대해 들어보고 싶습니다.

팀원 B: 네, 저도 이 갈등이 해결됐으면 좋겠습니다. 사실 무슨 말을 해도 오해를 사는 것 같아 어떻게 접근해야 할지 고민이 많았습니다.

팀장: 그런 부분이 힘드셨겠네요. 갈등이 오래될수록 서로의 의도를 오해하기 쉬운 법입니다. 그렇기 때문에 한번 이 문제를 해결해 볼 필요가 있다고 생각합니다. B님도 A님과 이 문제를 풀어볼 의지가 있는지 궁금합니다. 제가 최대한 도울 테니, 함께 해볼 마음이 있나요?

팀원 B: 네, 저도 문제를 해결하고 싶어요. A님과도 계속 같은 팀에서 일해야 하니까요. 팀장님이 도와주신다면 협력하겠습니다.

팀장: 감사합니다. A님과도 같은 마음을 확인했고, 세 명이 함께 머리를 맞대고 이 문제를 해결해보도록 하겠습니다. 최선을 다해 도와드릴게요.

주의: 이 사전 미팅에서 감정적으로 골이 깊은 팀원들을 위해서는 더 많은 시간의 이해와 공감의 시간이 필요할 수 있습니다. 지면의 한계로 시나리오를 짧게 다루었지만, 실제로는 더 많은 시간이 필요합니다. 이 과정에서 갈등의 당사자들은 중재자인 팀장에게 충분히 공감을 받으면 갈등을 해결할 마음이 생깁니다. 중재자에게 공감을 받지 못한다고 생각하면 갈등 해결의 자리로 나아가기는 어렵습니다.

갈등의 중재 프로세스

갈등 중재를 위한 사전 미팅이 끝나면 본격적인 갈등 중재 프로세스로 이어집니다. 만약 사전 미팅에서 협력할 마음이 없거나 대화를 거부한다면, 이러한 마음이 해소되기 전에는 중재 프로세스에 들어가는 것은 바람직하지 않습니다. 어렵지만 함께 이야기해 보겠다는 당사자들의 의지가 필수적입니다. 갈등 중재는 단순히 분쟁을 멈추는 것을 넘어, 각자의 감정과 기대와 욕구를 이해하고 신뢰와 협력의 문화를 재구축하는 중요한 과정입니다. 특히 갈등이 감정적으로 깊어진 상황에서는 세심한 접근과 열린 소통이 필수적입니다. 본격적인 갈등 중재를 위해서는 각 단계별로 대화를 구조화하여 서로의 감정을 경청하고, 상대에 대한 이해와 공감을 목적으로 전개합니다. 이러한 갈등의 중재는 다음과 같은 프로세스로 진행됩니다.

갈등 중재 주요 단계들

단계1: 절차 설명과 허락 얻기

중재를 시작하기 전에 팀장은 중재 과정의 절차를 명확히 설명하고 당사자들에게 진행 순서에 대한 허락을 구하는 시간을 가집니다. 이는 팀원들이 진행 방식을 이해하고 안전감을 느끼게 하는 중요한 단계입니다. 중재 과정에서는 각자의 이야기를 들으며 감정을 공유하고 해결의 실마리를 찾을 것이라는 설명과 함께, 대화 중 감정적인 반응이 있을 때 어떻게 대처할지에 대해 논의합니다. 이렇게 사전에 절차를 합의함으로써 팀원들은 대화의 방향성과 안정감을 갖고 중재에 임할 수 있습니다.

단계2: 경청 기술 설명

갈등이 감정적으로 깊을수록, 상대방의 이야기를 잘 듣는 것이 중요합니다. 팀장은 각 팀원에게 경청의 중요성을 설명하며, 상대의 감정을 이해하는 태도를 강조합니다. 경청은 단순히 이야기를 듣는 것이 아닌, 상대의 감정을 헤아리고, 그 감정이 어떤 기대나 욕구에서 비롯되었는지 이해하는 것입니다. 이를 통해 팀원들은 상대의 입장을 이해하는 데 중점을 두게 되며, 방어적인 태도를 완화하고 열린 마음으로 대화에 임할 수 있습니다.

단계3: 팀원 A의 이야기 경청

갈등의 양측을 공정하게 다루기 위해 먼저 팀원 A의 입장을 들어보는 시간을 가집니다. 팀장은 A에게 자유롭게 자신의 감정과 사건에 대한 시각을 표현하도록 권유하고, B는 이 시간을 통해 A의 이야기를 경청하게 합니다. A는 자신이 상처받았던 이유와 그 배경, 그리고 그로 인해 기대했던 부분이 무엇인지 말할 수 있습니다. 이 과정에서 팀장은 A의 감정을 깊이 공감하며 이해하는 태도로 경청하며, B 역시 경청의 자세를 유지하도록 독려합니다.

단계4: 팀원 B의 관점에서 A의 이야기 되짚어보기

A의 이야기가 끝나면 B에게, A의 이야기를 듣고 이해한 내용을 요약하여 되짚어보도록 요청합니다. 팀장은 이 과정에서 B에게 A의 감정과 기대를 명확히 이해했는지 확인하는 질문을 합니다. 이를 통해 B는 A의 감정을 더 깊이 인식하고, 서로의 입장이 구체적으로 다르게 느껴졌던 부분을 확인할 수 있습니다. 이 과정은 서로의 감정을 오해하지 않고 더 정확히 이해하는 데 도움을 줍니다.

단계5: 팀원 A의 소감 나누기

B의 이야기를 듣고 나면, 팀장은 A에게 B의 이야기를 들으며 느낀 점에 대해 이야기하도록 합니다. 이 단계는 A가 B의 이해도를 평가하는 동시에, 서로의 감정이 전달되는지를 확인하는 중요한 시간입니다. A는 B가 자신의 입장을 제대로 이해했다고 느꼈는지, 혹은 아직 남아 있는 감정이나 생각이 있는지를 솔직하게 표현합니다. 이는 대화의 이해도를 높이며, 상대방의 노력을 인정하는 기회로 작용합니다.

단계6: (서로의 역할을 바꿔서) 팀원 B의 이야기 경청

다음 단계에서는 B의 입장을 들어보는 시간을 가집니다. 팀장은 B에게도 마찬가지로 자신의 감정과 기대를 이야기하도록 요청하며, 이 과정에서 A는 경청자로서의 역할을 수행합니다. B는 자신의 상처나 불만이 무엇인지, 그리고 그로 인해 생긴 기대와 해결에 대한 생각을 솔직히 표현합니다. 팀장은 이 대화를 공정하게 진행하며, B의 이야기를 집중적으로 경청하고 A가 방해하지 않도록 유도합니다.

단계7: 팀원 A의 관점에서 B의 이야기 되짚어보기

B의 이야기가 끝나면 A에게 B의 감정을 이해한 내용을 요약해보도록 요청합니다. A는 B의 감정과 기대를 되짚으며, 상대방이 느꼈던 감정의 배경과 상황을 이해하려고 노력합니다. 이 과정은 B에게도 자신이 충분히 이해받고 있다는 안도감을 주며, 서로의 입장이 구체적으로 전달되는 계기가 됩니다.

단계8: 팀원 B의 소감 나누기

마지막으로, 팀장은 B에게 A가 자신의 입장을 잘 이해했는지에 대한 피드백을 요청합니다. 이 과정을 통해 B는 A가 자신의 감정을 잘 이해했는지 여부를 말하며, 상대방이 이해하지 못한 부분에 대해 추가적으로 설명할 수 있습니다. 이로 인해 두 사람의 감정이 서로 깊이 인식되고, 오해가 해소될 가능성이 높아집니다.

단계9: 추가 과정 필요 여부 판단

갈등 중재의 마지막 단계는 팀장이 두 사람의 대화를 종합적으로 판단하여, 추가적인 해결 과정이 필요한지를 검토하는 것입니다. 대화를 통해 감정이 어느 정도 해소되었고 서로의 기대를 인식했다면, 여기서 마무리할 수 있습니다. 그러나 여전히 해결되지 않은 부분이 남아 있거나, 감정적 오해가 더 깊은 경우에는 추가적인 중재를 통해 협력 방안을 마련할 수 있습니다.

이와 같은 9단계를 통해 갈등을 중재하고, 실제 시나리오는 다음과 같습니다.

#갈등 중재 시나리오: 팀장과 팀원 A, 팀원 B의 갈등 중재

단계1: 절차 설명과 허락 얻기

장소: 다른 사람들에게 방해 받지 않는 조용한 장소

팀장: 두 분 모두 참석해줘서 고마워요. 이번 회의는 최근 서로에 대한 의견 차이로 갈등이 생긴 것 같아, 이 부분에 대해 이야기 하려고 마련했어요. 갈등은 언제나 발생하고, 또 누구에게나 일어납니다. 또 갈등은 우리가 한 팀으로 성장하기 위해 꼭 필요할 때가 있습니다. 오늘은 각자의 이야기를 충분히 듣고, 서로의 입장을 이해해 볼 시간을 가졌으면 합니다. 먼저, 한 분씩 차례대로 이야기할 건데요, 한 사람이 이야기할 때 다른 상대방은 경청해 주는 방식으로 진행하겠습니다. 이렇게 진행해도 괜찮을까요?

팀원 A, B: 네, 괜찮습니다.

팀장: 좋습니다. A님부터 이야기를 시작하고, B님은 먼저 경청하겠습니다. 이후에 역할을 바꾸도록 하죠.

단계2: 경청 기술 설명

팀장은 경청하는 방법에 대해 설명한다

팀장: 경청이 단순히 듣는 게 아니라는 건 알고 계시죠? 상대방이 어떤 감정으로, 어떤 기대를 가지고 이야기하는 지를 느끼려고 노력하는 게 중요합니다. 오늘은 서로의 이야기를 들을 때 상대의 감정과 기대, 욕구에 초점을 맞춰주세요. 듣다 보면 때론 불편할 수도 있지만, 경청을 통해 서로의 입장을 이해하고자 하는 마음을 가지셨으면 합니다. 이 과정에서 하고 싶은 말이 있다면, 그 이야기는 나중에 의견을 나누는 시간에 해주세요. 그래서 중간에 하고 싶은 말이 있어도 잠시 참아주시고, 상대를 이해하는데 집중해 주세요. 나중에 충분히 이야기할 시간을 드리겠습니다.

단계3: A에게 중요한 내용에 대해 인터뷰(팀원 A의 이야기 경청)

팀장이 A에게 먼저 이야기를 요청한다.

팀장: A님, 최근 B님과 있었던 일에 대해 이야기해 주세요. 그 일이 왜 A님에게 중요한지, 그리고 그 과정에서 어떤 감정을 느끼셨는지도 말씀해 주시면 좋겠어요.

팀원 A: 음, B님과 협업을 하면서 많이 실망감이 있었습니다. 처음에 저희 팀 프로젝트에 대해 의견을 나누었을 때는 분명 합의가 된 사항이었는데, B님이 중간에 본인 생각대로 방향을 바꾸시는 것 같았거든요. 제가 몇 번이나 그 부분에 대해 문제 제기를 했지만, 제가 무시당하는 느낌이었어요.

팀장: 그 부분에서 많이 불편함을 느끼셨군요. 어떤 감정이 가장 크게 느껴지셨나요?

팀원 A: 네... 제가 쓸모없다는 생각이 들었어요. 마치 제 의견은 중요하지 않다는 듯한 느낌을 받았고, 그래서 갈등이 더 커졌어요.

팀장: 그런 감정을 느끼셨군요. A님께는 인정받고, 서로 합의한 내용이 존중되길 바라는 마음이 있었군요. 이 부분이 A님께 얼마나 중요한지 말씀해 주시겠어요?

팀원 A: 저는 일할 때 의견을 존중받는 게 정말 중요하다고 생각해요. 팀워크에서 신뢰가 깨지면 다시 회복하기 어렵다고 생각하거든요.

팀장: 알겠습니다. A님의 입장에서는 팀 내 신뢰가 굉장히 중요한 부분으로 작용하고 있었네요. 혹시 다른 부분에서 더 말씀하시고 싶은 내용이 있나요?

팀원 A: 네, 제가 무시당하는 것 같은 느낌을 받을 때마다 점점 더 화가 쌓였고, 이제는 감정적으로 B님과 이야기 하기가 어려운 상황입니다. (중략)

단계4: 팀원 B의 관점에서 A의 이야기 되짚어보기

팀장이 B에게 A의 입장을 듣고 자신의 생각을 말하도록 유도한다.

팀장: B님, 지금까지 A님의 이야기를 들었는데요. A님이 느낀 감정과 중요하게 여기는 부분에 대해 어떻게 들으셨나요? 지금 이야기 할 때 중요한 것은 B님의 입장보다는 A님의 감정과 기대, 욕구에 초점을 맞춰주시면 좋겠습니다. B님의 입장과 생각은 잠시 뒤에 나누겠습니다.

팀원 B: A님의 이야기를 듣고 보니... 제가 생각보다 큰 상처를 주었나 봅니다. 저도 나름 열심히 프로젝트를 진행하려는 의도였는데, A님이 그걸 무시라고 생각하니 마음이 무겁네요.

팀장: B님도 나름의 목표를 가지고 진행하셨다는 말씀이신데요. 혹시 A님의 기대나 감정에 대해 이해되는 부분이 있었나요?

팀원 B: 네, 이제 보니 A님은 정말로 팀워크를 중요시하고 신뢰를 기반으로 일하는 걸 원하셨던 것 같아요. 제가 그 부분에 대해 충분히 배려하지 못한 것 같습니다.

팀장: 그렇게 느끼셨군요. B님도 지금 A님의 기대와 신뢰가 깨지지 않도록 노력해 주고 싶은 마음이 느껴지네요요?

팀원 B: 네, 그 부분은 다시 회복하고 싶어요.

단계5: 팀원 A의 소감 나누기

팀장이 A에게 B의 답변에 대한 소감을 묻는다.

팀장: A님, 방금 B님의 이야기를 들으셨는데, 어떤 생각이 드셨나요?

팀원 A: 솔직히 B님이 이해가 되긴 합니다. B님이 의도적으로 저를 무시하려고 하신 건 아니었던 것 같아요. 머리로는 이해하는데, 마음으로는 너무 제 의견이 소홀히 다뤄졌다고 느꼈고, 이로 인해 감정적으로 힘들었던 것 같습니다.

팀장: A님도 B님의 입장을 조금 이해하게 되신 것 같네요. 그럼에도 여전히 불편함이나 서운함이 남아있는 부분이 있나요?

팀원 A: 네, 그래도 여전히 그때의 감정이 완전히 사라지진 않았어요. 그때 그 사건이 자꾸 떠오르면 다시 마음이 상하기도 하고요.

팀장: 그렇군요. 이 부분에 대해서 더 이야기 할 부분이 있을까요?

팀원 A: 괜찮습니다. 이 정도면 제 마음을 어느 정도 이야기 한 것 같아요

단계6: (서로의 역할을 바꿔서) B에게 중요한 내용에 대해 인터뷰

팀장이 B에게 중요한 점과 감정에 대해 이야기하도록 한다.

팀장: 이번에는 B님의 입장에서 이 상황에서 중요했던 점을 이야기해 주세요. 어떤 점이 중요했고, 어떤 감정을 느끼셨나요?

팀원 B: 저는 프로젝트가 예정대로 완료되는 게 정말 중요했습니다. 그래서 급하게라도 방향을 수정해야 했다고 생각했어요. 그런데 그 과정에서 A님과의 소통이 충분하지 않았던 것 같아요. 나름대로는 최선을 다했는데, 그게 오히려 A님께 상처를 줄 줄은 몰랐습니다.

팀장: B님께서는 빠르게 진행하는 것이 중요했다고 생각하셨군요. 그런데 그 과정에서 A님께 상처를 줬다는 걸 알게 된 지금, 어떤 감정이 드시나요?

팀원 B: 죄송한 마음이 듭니다. 그때는 너무 일에만 집중한 나머지 A님의 의견을 존중하지 못했습니다.

팀장: 또 어떤 마음이 드나요?

팀원 B: 약간은 억울한 마음이 있습니다. 저는 나름대로 좋은 프로젝트 결과를 얻기 위해 노력한 것인데, A님에게 상처를 줄 마음은 전혀 없었어요. 그런데 상처를 받았다고 하니까 미안하기도 하면서 내 의도는 그런게 아닌데 하는 약간의 억울함, 그런게 있어요. 그래도 A님 이야기를 들으며 이해되는 부분도 있긴 합니다.

팀장: 또 이야기 하고 싶은게 있나요?

팀원 B: 저도 이 정도 이야기 하면 될 것 같아요.

단계7: 팀원 A의 관점에서 B의 이야기 되짚어보기

팀장이 A에게 B의 입장에 대한 소감을 나누도록 한다.

팀장: A님, B님의 이야기를 듣고 어떤 생각이 드셨나요? B님이 왜 그렇게 행동하셨는지 조금 이해가 되시나요?

팀원 A: 네, 들으면서 나름의 이유가 있었다는 걸 알게 됐습니다. 그래도 다음에는 조금 더 소통이 있었으면 합니다.

단계8: 팀원 B의 소감 나누기

팀장: B님, 마지막으로 A님의 이야기를 들으며 느낀 점을 말씀해 주세요.

팀원 B: A님이 아직 마음의 상처가 남아있다는 걸 알게 되었고, 앞으로는 서로의 의견을 더 자주 나누어야겠다는 생각이 듭니다.

단계9: 추가 과정 필요 여부 판단하기

팀장: 좋습니다. 두 분 모두 서로의 입장을 잘 이해해주셔서 감사합니다. 지금 당장은 감정이 완전히 해소되지 않을 수 있겠지만, 앞으로의 협업에서 서로의 감정과 기대를 존중하면서 더 나은 팀워크를 만들어 갈 수 있도록 저도 계속 지원하겠습니다. 혹시 추가로 더 이야기하거나 나누고 싶은 부분이 있다면 언제든지 말씀해 주세요.

갈등 중재 프로세스는 단순히 문제를 해결하는 것을 넘어서 팀원 간 신뢰와 협력을 새롭게 구축하는 중요한 기회로 작용합니다. 갈등 중재가 항상 정해진 순서로 진행되는 것은 아니지만, 핵심은 각자가 상대의 입장을 충분히 이해하고, 자신의 입장을 솔직하게 표현할 수 있도록 하는 것입니다. 이러한 과정 속에서 상대를 존중하며 듣고 말할 수 있는 구조를 세팅하는 것이 중요합니다. 갈등 중재 상황에서 각자의 감정과 기대를 진지하게 경청하고, 상호 이해를 바탕으로 함께 해결 방안을 모색하는 과정은 개인과 팀 모두에게 깊은 성장을 가져다줍니다. 또한, 팀원들은 갈등을 단순한 불편 요소가 아닌 서로의 차이를 존중하며 더 큰 목표를 위해 발전하는 계기로 삼을 수 있습니다. 나아가, 중재 과정을 통해 팀은 문제를 긍정적으로 관리할 수 있는 역량을 키우고, 어려운 상황에서도 유연하게 대응하는 강한 협력 문화를 형성하게 됩니다. 이처럼 갈등 중재는 팀의 심리적 안전과 성과를 높이기 위한 필수 단계이자, 팀의 효과성과 협력 문화를 공고히 하는 계기입니다. 이 과정에서 형성된 신뢰와 이해는 팀의 창의성, 혁신성, 성과에 긍정적 영향을 미칩니다. 그래서 갈등을 어떻게 다루느냐에 따라 팀의 성장 속도와 성숙도가 달라집니다. 물론 이러한 과정은 쉽지 않으며 상당한 스트레스를 동반할 수 있습니다. 그래서 갈등이 깊어지기 전에 예방하고 해결하는 것이 훨씬 효과적입니다.

갈등 중재자의 가장 큰 역량은 갈등 당사자들에게 공감하는 것과 당사자들이 서로를 공감하게 만들어 내는 것입니다. 갈등 당사자들은 자신이 공감 받지 못한다는 생각이 들면 더 이상 프로세스를 진행하려 하지 않고, 자신의 입장을 설득하고 상대를 비난하는데 집중하게 됩니다. 이렇게 되면 갈등 중재 프로세스는 실패하게 됩니다. 중재자는 객관적인 위치에서 누가 맞고 틀리고를 이야기 하는 심판자가 아님을 유념해야 합니다.

갈등의 중재 프로세스 정리

갈등 중재 기본 구조: A와 B의 갈등을 중재하기

1.절차 설명, 허가 얻기, 순서 명확히 하기

2.A와 B에게 경청 기술 설명

3.A에게 중요한 내용에 대해 인터뷰

4.B에게 A가 생각하는 중요한 것＂에 대해 인터뷰

5.A에게 B가 한 내용에 대한 소감 나누기

6.(역할 바꾸기)B에게 중요한 내용에 대해 인터뷰

7.A에게 B가 생각하는 중요한 것＂에 대해 인터뷰

8.B에게 A가 한 내용에 대한 소감 나누기

9.추가 과정 필요 여부 판단하기