팀워크 플레이북:팀워크 기술 #0 공감적 소통

공감과 동의는 다르다

1장 좋은 팀에 대한 이해

1.1 좋은 팀을 만들고 싶어요

1.2 팀은 무엇인가

1.3 좋은 팀은 어떠한가

1.4 팀효과성 연구

1.5 좋은 팀의 핵심: 팀십

1.6 X관점과 Y관점

2장 좋은 팀을 만드는 기술

2.1 팀워크는 왜 어려운가

2.2 팀워크 기술 #0 공감적 소통

다름과 틀림 
사람들은 다릅니다. 다른 유전자를 가지고 태어났고, 다른 환경과 다른 경험을 하고 살아왔습니다. 그래서 같은 현상을 보더라도 다르게 해석합니다. 각자가 중요하게 여기는 것도 다를 수 있고, 문제를 해결하는 방식이 다를 수도 있습니다. 일을 할 때도 속도가 중요한 사람이 있고, 정확성이 중요한 사람이 있습니다. 일을 미리미리 계획하며 진행하는 사람, 마감이 가까워질 때 집중도가 높은 사람들이 있습니다. 요즘에는 MBTI로 사람들이 다르다는 것을 재미있게 또 쉽게 이해합니다. 이렇게 다르다는 것은 누구나 알고 있습니다. 그런데 우리는 무의식적으로 다름과 틀림을 구별하지 않는 경우들이 많다고 앞서 언급했습니다. 특별히, 서로 다른 생각을 가졌을 때도, ‘나랑 생각이 달라'가 아니라, ‘나랑 생각이 틀려'라고 하는 경우가 문제의 시발점이 되는 경우가 더러 있습니다. 이런 현상이 팀으로 일할 때도, 종종 드러납니다. 회의 시간에 서로 다른 의견이 있을 때, 상대의 의견이 틀렸다고 생각하는 경우입니다. 예를 들면, 어떤 사람이 자기 의견을 이야기 할 때, 상대방이 ‘그건 아니지'와 같은 말을 하면, 이 말은 ‘틀렸다'라는 것을 내포합니다. 이런 대화가 두어번만 진행되도 서로의 생각이 오가기 보다는 '자신의 말이 더 옳다' 혹은 '상대의 말이 틀리다'라는 것을 증명하는 대화로 이어집니다. 이렇게 되면 회의는 힘을 가진 사람이나 목소리 큰 사람, 주장이 센 사람의 의견으로 끝나게 됩니다. 이렇게 나온 결정은 힘이 없을 수 밖에 없습니다. 회의를 통해 다른 사람의 의견을 더 이해하고 알아가는 것이 아니라, 내 의견이 맞고 옳다는 것에 대한 증명의 시간으로 변질됩니다. 그리고 그 결과는 소통하는데 몇 시간을 써도 서로는 ‘소통이 안되는 사람'이라고 못박아 버립니다. 그 이후에는 상대에 대한 감정이 나빠지고, 당연히 대화는 더 어렵게 되고, 이러한 악순환이 반복됩니다.

팀은 여러 사람들로 구성되고, 각기 다른 생각, 경험, 관점 등을 가졌습니다. 당연히 사람마다 다르고 이 다름이 바로 팀을 통해 협업과 시너지를 낼 수 있는 기반입니다. 모두가 똑같은 생각을 한다면, 갈등은 없겠지만, 시너지도 없습니다. 시대가 진화할 수록, 기술이 발전할 수록, 다름, 즉 다양성은 점점 더 중요해지고 있습니다. 다양성이 높은 조직이 더 창의적이고 도전적이다라는 연구는 수도 없이 많습니다. 팀 또한 이 다양성을 어떻게 다루는가에 따라 성과의 수준과 관계의 질이 달라집니다. 다양한 배경의 사람들이 모여 팀으로 일 할 때는 ‘달라도 되는 것’과 ‘다르면 안되는 것'에 대한 구분이 필요하고 그에 맞게 행동해야 합니다. ‘달라도 되는 것'은 서로 인정하고 배려하는 방법이, ‘다르면 안되는 것'은 서로의 의견을 충분히 이해하고 합의해 나가는 과정이 필요 합니다. 이러한 과정에서 서로에 대한 존중이 가장 중요합니다. 조직이든 팀이든 다양한 의견이 있지만 결국 언젠가는 결정이 됩니다. 그 과정에서 내 생각과 다른 결론이 나더라도 자신의 의견이 들려지고 존중을 받았다고 느낀다면 여전히 함께 팀으로 일할 수 있습니다. 반대로 이 과정에서 내 의견이 존중받지 못했다거나 무시당했다고 느끼면 함께 일하고 싶은 마음이 사그라듭니다. 직접적인 말은 아니더라도 ‘당신 의견은 틀렸어, 그렇게 생각하면 안돼, 그게 말이 돼?'라는 메시지를 한두번이라도 받으면 상대는 점점 입을 다물게 마련이고, 그와 동시에 팀에 대한 마음(팀십)도 떨어집니다. 나를 존중해 주지 않는 사람이 있다고 생각하면, 팀에 헌신하려는 마음이 사그라 듭니다. 그래서 다른 사람들이 모여 팀으로 일을 할 때 가장 기본이 되는 것이 존중 기반의 소통방식입니다. 피드백이나 갈등다루기, 업무 소통, 회의 등 다른 사람들과 함께 서로의 생각들을 나눌 때 서로 존중받는다고 느껴야 합니다. 팀 구성원들을 존중하지 않는 태도로 피드백을 주거나, 업무관련 회의를 한다면, 잘 되는 것이 오히려 이상합니다. 그래서 팀워크를 위한 기술의 가장 중요한 밑바탕은 존중이 되어야 합니다. 사실 존중하자라는 것은 특별할 게 없습니다. 모두가 아는 이야기입니다. 그러나 누구나 잘 하는 것은 아닙니다. 많은 사람들이 팀에 대한 어려움을 이야기를 나눌 때, ‘일이 힘든 게 아니라, 사람이 힘들다'라고 합니다. 이 이야기 안에는 아마도 ‘나와 다른 생각으로 의견 설득이 어렵다’, ‘내 말을 잘 안 듣는다' 라는 이야기와 ‘나를 무시하고 배려하지 않는다'라는 내용일 것입니다. 그렇다면 서로 다른 사람들과 어떻게 존중의 대화를 할 수 있을까요.

존중이란 어떤 대상이 가치 있다고 여기고 소중히 대하는 것입니다. 그런데 팀으로 일할 때, 다른 사람의 모든 것을 존중할 수는 없을 것입니다. 옳지 않은 말이나 행동, 업무 프로세스를 지키지 않는 일처리 등을 존중하라는 것은 아닙니다. 이런 것은 존중의 대상이 아니라 피드백과 개선의 영역입니다. 존중의 대상은 인격에 관한 것입니다. 사람이기 때문에 갖고 있는 특성이 인격입니다. 특별히 상대의 감정과 욕구(원하는 것)를 있는 그대로 받아들이고, 상대가 생각하는 배려의 표현까지 받을 때, 상대는 존중 받았다고 여길 수 있습니다. 그러기 위해서는 가장 먼저 상대의 감정과 욕구를 이해해야 합니다. 이렇게 감정과 욕구를 이해하려는 노력과 그것을 있는 그대로 인정해 주려는 마음을 이 책에서는 공감이라 이야기 하겠습니다. 다시 말하면, 공감은 어떤 사람의 감정과 욕구(기대)를 이해하고 그것들을 있는 그대로 인정해 주려는 노력입니다. 그래서 공감의 결과물은 '그 사람은 이 상황에서 이런 감정을 느끼고, 아마도 이런 욕구나 기대 때문에 그렇겠구나' 라고 생각하는 것입니다. 이 생각은 맞을 수도 있고, 틀릴 수도 있지만, 맞고 틀림을 떠나서, 일단은 이렇게 상대의 감정과 욕구를 이해하려는 노력이 필요하고 그럴수 있겠구나까지 간다면 우리는 이것을 일단 공감이라고 설명해 두겠습니다.

공감 ‘상대의 감정과 욕구(기대)를 이해하고 존중하는 마음'

그러면 어떻게 다른 사람을 공감을 할 수 있을 지 이야기 해 보겠습니다.

공감 

공감하라는 말은 너무나 많이 들었고, 해야한다는 것도 다 알고 있습니다. 그래서 공감이 잘 되고 있습니까? 공감을 어떻게 하는 겁니까? 저 역시 공감하라는 말을 많이 들었고, 그럴 때마다 고개를 끄덕였지만, 막상 공감을 잘 하지는 못했습니다. 도저히 이해할 수 없는 상대를 볼 때 ‘난 공감 못하겠다’라는 생각을 넘어 ‘이런 걸 왜 공감해야해? 공감 안 할거야'라는 마음도 있었습니다. 책이나 강의에서는 공감의 방법으로 다양한 것들을 제시합니다. 예를 들면, 역지사지처럼 다른 사람 입장에서 생각해 보기, 소설과 영화의 인물에 이입해 보기, 상대의 이야기를 경청해 보기 같은 것들입니다. 이런 방법들이 도움이 되겠다는 생각은 들었지만, 막상 실제로 해보면 잘 되지는 않습니다. 오히려 상대의 상황에 나를 대입해 생각해보면 더 이해가 되지 않고, 화가 났습니다. '나 같으면 그때 이렇게 했을텐데? 도저히 나는 그러지 않을텐데' 등 공감하려고 그의 입장으로 들어가보지만 오히려 나는 그 상황에서 그러지 않았을 것인데 라는 생각이 들면 상대가 더 이해가 안되고, 심지어는 처음보다 더 화가 납니다. 같은 상황에도 나와 그는 다르기 때문에 다른 생각과 행동을 합니다. 그래서 역지사지는 좋은 방법이기도 하지만, 늘 작동하지는 않습니다. 본질적인 방법이라기 보다는 좋은 팁입니다. 그럼 실제 상황에서는 어떻게 공감 능력을 높일 수 있을까요?

다음은 팀워크 트레이닝 과정에서 실제로 참여자들이 적어 준 업무 현장에서 '나를 힘들게 한 말'들 중 일부입니다.

나를 힘들게 한 말들
00님, 그게 맞다고 생각하세요? 
이게 최선인가요? 
이것도 몰라요? 
아직 이런 일 안해 봤나요? 
일 하기 싫은가 봐요? 
그건 00님 생각이고, 제발 하라는 대로 좀 해주시죠. 
그 정도는 당연히 해줘야 되는 거 아닌가요? 
상사가 “00님이 알아서 하시죠” 라고 해서, 알아서 하면 “아니, 일을 이렇게 하면 어떻게 하나요? 모르면 좀 제대로 물어보고 해야지..”

어떤 생각이 드시나요? 이런 비슷한 말을 들어보신 분도 있고, 해 보신 분들도 있을지 모르겠습니다. 이런 이야기를 들을 때, 그 말을 한 상대방에게 공감이 잘 되시나요? 이런 걸 공감해야 하느냐고요? 공감은 커녕 자존심 상하고, 화가 나고, 짜증이 날 것 같습니다. 사실은 이런 때가, 우리는 상대에게 공감을 할 때라고 생각해야 합니다. 상대가 이해가 되지 않을 때가 바로 공감을 해야 한다는 신호로 받아들여야 합니다.

위의 말들은 상대가 감정을 거르지 못하고 드러낸 표현입니다. 그래서 이 표현을 잘 살펴보면 그 사람의 감정이 묻어 있습니다. 그래서 우리는 상대의 표현을 통해 상대의 감정을 들여다 볼 수 있고 한 단계 더 나아가면 그 감정을 일으킨 욕구를 추정해 볼 수 있습니다.

감정과 욕구는 다양한 층위가 있지만, 이해를 돕기 위해 단순화하겠습니다. 사람들은 다양한 욕구가 있습니다. 그 욕구가 충족되면 긍정적인 감정이 생성되고, 욕구가 충족되지 못하면 부정적인 감정이 생깁니다.

 배가 고픈데,

   맛있는 밥을 먹었다 > 행복하다

   밥도 못 먹고 야근하고 있다 > 짜증난다

여기서 욕구는 쉬운 말로 원하는 것, 기대하는 것이라고도 이야기 할 수도 있습니다. 이 욕구는 사람마다 다르고, 또 비슷한 욕구라고 하더라도 사람에 따라 다른 감정이 생기기도 합니다. (사람마다 다르다는 것을 알지만 부지불식간, 우리는 그 사실을 잊어버리고 자기 기준으로 판단합니다) 그리고 사람들은 이 감정을 가지고 상대에게 말이나 행동으로 표현합니다. 예를 들면, '이게 최선이야?' 같은 말은 못마땅한 감정에 따른 표현입니다. 그러나 이러한 말은 듣는 사람에게는 상처가 되고 말하는 사람에게는 자신의 뜻을 제대로 전달 못하는 결과를 낳게 됩니다. 이렇게 표현하면 소통이 잘 될 수가 없습니다. 물론 먼저 말하는 사람이 잘 표현해야 합니다. 그런 사람을 만나면 운이 좋은 것입니다. 그러나 많은 경우, 소통을 제대로 배우지 못했기 때문에 잘못된 방식으로 표현하는 경우가 적지 않습니다. 그래서 먼저 소통에 관한 수업을 듣거나 이런 책을 읽고, 소통을 배운 사람이 상대의 욕구와 감정을 제대로 이해하면, 좋은 소통을 할 수 있는 가능성이 높아집니다.

‘이게 최선이야?’라는 이야기를 들으면 가장 먼저 어떤 생각이 떠오르시나요? 수업 중에 참여하신 분들에게 물어보면 크게 세가지 분류로 대답합니다. '지는 얼마나 잘해? 당신이 하지 그랬어?'(한번 싸워보자), '그래 내가 못났지, 이런 것도 제대로 못하고'(자기 비하), '멍~~'(무대응, 무반응) 등등. 이렇게 머릿속에 가장 먼저 드는 생각을 이 책에서는 자동적 생각이라 하고 그 생각에 따른 반응을 자동적 반응 이라 하겠습니다. 자동적 생각은 어떤 자극이 왔을 때, 내가 의도하지 않아도 머릿속에 즉각적으로 떠오르는 생각입니다. 사람은 누구나 이런 자동적 생각이 떠오르고, 이 생각이 행동으로 이어지게 됩니다. 이 때의 자동적 생각은 위협으로부터 나를 즉각적으로 지키기 위한 본능적 반응입니다. 그래서 이러한 자동적 생각은 죽는 날까지 계속해서 일어납니다. '자동적 생각을 안해야지'라고 마음먹는다고 그렇게 되지 않습니다. 그렇다고 모든 자동적 생각이 나쁜다는 것은 아닙니다. 오히려 많은 자동적 생각들이 우리를 보호하고 또 생각하는데 에너지를 적게 쓰게 만들어 삶을 효율적으로 만들어 줍니다. 그러나 자동적 생각 중에서 원하지 않는 결과로 이어지게 만드는 것들이 있고, 이런 자동적 생각들이 삶에서 문제가 됩니다. 나도 모르는 사이에 일어나는 자동적 생각을 바꾼다는 것은 쉽지 않습니다. 그렇지만, 우리는 원하지 않는 결과를 내는 자동적 생각들을 알아차리고, 자동적 행동으로 이어지지 않게 잠시 멈추고, 내가 원하는 행동을 선택하는 과정을 반복하면 문제가 되는 자동적 생각들을 내가 원하는 자동적 생각으로 변화시킬 수 있습니다. 처음에는 의식적으로 행동하지만, 이 행동이 반복되면 무의식적으로 일어난다는 것입니다. 제가 이렇게 이야기는 쉽게하지만, 저도 사실 자동적 생각과 반응을 변화시키는 것이 쉽지 않습니다. 바꾸고 싶은 자동적 생각을 자세히 분석하면, 검증되지 않은 신념들과 인지적 오류들이 결합되어 있음을 확인 할 수 있습니다. 그리고 좀 더 깊숙이 들어가면 삶의 트라우마까지 들춰내야 할 수도 있습니다. 만약 어떤 자동적 생각을 바꾸는 것이 너무 힘들거나 어렵다면 아마도 심리적 상담이나 치료가 필요할 수도 있습니다. 그러나 이 책에서는 그 정도의 깊이까지는 다루지 않습니다. 다만, 지금 이야기 하는 자동적 생각에서 알아두어야 할 것은, 내가 원하지 않는 결과를 내는 자동적 생각이 있음을 그 순간 알아채고, 내가 원하는 결과를 위해 자동적 행동이 아닌 다른 행동을 선택 해야겠다 정도만 기억하면 될 것 같습니다.

사람들의 표현에는 감정을 유추할 수 있는 힌트가 있다고 했습니다. '이게 최선이야?' 라는 표현을 잘 들여다보면 말하는 사람의 감정이 묻어나는데, 혹시 이 말에는 화자의 어떤 감정이 느껴지시나요? 저는 실망감과 짜증, 화 등이 느껴집니다. 부정적인 감정입니다. 이 부정적인 감정은 어떤 욕구(기대)가 충족되지 않아서 생겼을까요? 아마도 자신이 기대하는 수준이 있는데, 그 수준 만큼 일이 되지 않아서 짜증도 나고 화도 났던 것입니다. 자신의 기대가 충족되지 않아서 실망감을 그렇게 표현한 것입니다. 그렇다면 이 말을 한 사람의 진짜 욕구(원하는 것, 기대, 앞으로는 욕구, 기대, 원하는 것을 상황에 따라 혼용해서 사용합니다)는 무엇일까요? 아마도 맡긴 일에 자신이 기대하는 수준이 있고, 그 수준을 충족시켜 주면 좋겠다일 것입니다. 그런데 가져온 일의 결과가 그런 수준으로 되지 않아서 실망스럽고 답답했던 것입니다. 그래서 아마도 이 분이 원하는 것은 맡긴 일이 기대에 맞게 완료되는 것이라 유추해 볼 수 있습니다. 좋은 팀은 일의 결과(성과)도 좋고 상호간의 관계도 좋아야 합니다. 그래서 팀에서의 소통은 이 두가지를 염두에 두고, 합의한 결과를 이루는 내는 것과, 그 과정을 함께 하는 사람과의 좋은 관계를 목표로 해야 합니다. 이 두가지를 다시 말하면, 목표달성과 존중하는 관계입니다. 어떤 사람도 함께 일하며 나쁜 결과를 원하지 않고, 관계를 망치는 것도 원하지 않습니다. 만약 그런 사람이 있다면 이미 어그러진 관계에서 그런 모습을 보이는 것이지, 처음 시작할 때부터 그런 마음을 먹고 시작하는 사람은 거의 없습니다. 그러나 우리가 감정에 따라 여과없이 말하는 표현들이 좋은 결과를 만들기 어렵게 하고, 관계를 나쁘게 만들게 됩니다. 그래서 우리는 나쁜 감정이 생겨나면 그 지점에서 잠시 멈추어 생각해보고 원하는 결과와 관계를 생각하며 표현해야 합니다. 또 다른 측면에서 우리가 듣는 입장에서는 상대의 표현을 통해 그 속에 담겨있는 감정을 유추하고, 그가 무엇을 원하고 있는 지 생각해 보는 것은 상대를 좀 더 이해하고 그가 원하는 것을 파악한다면 상대의 필요를 더 잘 채워줄 수 있습니다.

이 내용을 정리하면 이렇습니다. 사람들을 어떤 욕구의 충족 여부에 따라 감정이 생깁니다. 여기서 욕구는 원하는 것 혹은 기대라고 바꿔도 괜찮습니다. 원하는 것이 충족되면 긍정적인 감정이, 충족되지 않으면 부정적인 감정이 생깁니다. 이때 생기는 감정은 사람마다 다릅니다. 그 사람의 성격, 가치관, 습관, 살아온 방식, 문화적 관습, 심지어는 그 당시의 컨디션에 따라 다른 감정이 나타납니다. 같은 감정이 생겨도 몸이 좋을 때와 아플 때, 배가 부를 때와 고플 때도 다른 방식으로 표현됩니다. 정리하면 욕구가 감정을 생성하고, 그 감정은 겉으로 드러난다로 요약할 수 있습니다. 그래서 우리는 이 역순으로 표현에서 감정을 읽고, 그 감정에서 욕구를 추정해 볼 수 있습니다.

공감하기 
그래서 공감은 어떻게 하는 걸까요? 앞서, 이 책에서 내린 공감에 대한 정의는 '상대의 감정과 욕구를 이해하고 존중해 주는 것'입니다. 그래서 공감능력이 좋다라고 하면 상대의 감정과 욕구를 잘 이해하고, 그것들을 있는 그대로 인정해 주는 능력이 좋다고 할 수 있습니다. 같은 이야기를 들어도 겉으로 표현된 이야기만 듣는 사람이 있고, 그 이야기를 하는 사람의 감정과 욕구까지 이해하면서 듣는 사람도 있습니다. 다른 한편으로는 상대의 감정과 욕구는 잘 알아채지만, 그것들을 인정하지 않고, 잘못됐다고 하거나 인정해 주지 않는 사람도 있습니다. 주위를 살펴보면, 눈치가 빠르고 다른 사람의 욕구를 잘 파악하는 사람들이 있습니다. 하지만 이런 분들 중 일부는 이렇게 알아챈 욕구와 감정을 있는 그대로 인정하지 않을 뿐 아니라, 상대의 감정과 욕구를 무시하거나 더 나아가 이용하는 경우들도 있습니다. 이런 분들은 상대의 감정을 알아차리는 능력이 좋지만, 그것을 있는 그대로 인정해 주는 부분이 부족합니다. 그래서 상대의 욕구와 감정을 알아채는 것만으로는 공감능력이 좋다고 이야기할 수는 없습니다. 이 책에서는 공감을 감정과 욕구의 이해와 존중까지 포함합니다.

‘이게 최선이야?’라는 말을 들었을 때, 많은 사람들이 다음과 같은 반응들을 보인다고 말씀드렸습니다. ‘아니, 그렇게 잘났으면 자기가 하지, 왜 나한테 시켜?’라는 공격적인 반응, 반대로 ‘난 이런 것도 못하네. 난 쓸모 없나봐'하는 자기 비하의 방식 등이고, 이런 생각들은 머리 속에서 여과없이 생기는 자동적 생각입니다. 그래서 이런 말을 들었을 때, 어떻게 상대를 공감할 수 있을까요? 공감 트레이닝 시간에 이 말을 한 사람에게 공감을 하라고 하면 난처함을 표합니다. 아니, 이런 인신공격적인 걸 어떻게 공감합니까? 이런 것도 공감해야 하나요? 네, 그렇습니다. 오히려 이럴 때가 공감이 필요한 순간입니다. 이 상황에서 공감은 이렇게 할 수 있습니다. ‘이게 최선이야?’라는 말을 들었을 때, (화가 나지만, 잠시 참고) 그 말에 묻어 나오는 감정을 읽습니다. 상대는 화가 난 것 같기도 하고, 짜증이 난 것 같기도 합니다. 그런데 ‘그 감정은 어떤 것이 충족되지 않아서 나왔을까?’ 라는 질문을 던지고, ‘아마도 기대하는 업무 수준이 있는데 그 만큼 안되서 그런 감정이 들었나 보다’라고 스스로 답을 해보고 난 후에, 상대방이 ‘그런 기대(욕구)와 감정을 가질 수 있지’라고 인정할 수 있다면, 이 책에서 말하는 '공감'을 했다고 할 수 있습니다. 여기서 중요한 것은 공감이란 피상적으로 상대를 이해 해야지가 아니라, 상대의 감정과 욕구를 이해하려고 노력하고, 그 감정과 욕구를 ‘그럴 수 있겠네’라고 존중해 주는 것입니다. 상대의 감정과 욕구를 이해하지 못하면 공감이라 말하기 힘듭니다. 그래서 공감을 기술이라고 한다면 그 기술의 핵심은 상대의 감정과 욕구를 읽는 것이고, 그렇게 이해한 후에 상대는 그럴 수 있겠다라고 여기는 마음입니다. 상대의 감정과 욕구에 동의하라는 이야기가 아니라, 상대가 그렇게 느끼고, 또 기대하는 것이 그런 것이구나 하고 이해하고 인정한다는 것입니다.

공감된다 vs 공감한다 
공감된다와 공감한다의 차이는 무엇입니까? 공감된다는 자연스럽게 상대의 상황과 마음, 감정, 기대 등이 이해가 되고 그럴 수 있겠구나 하는 것입니다. 우리는 재미있는 강사들의 이야기를 들을 때, 그의 이야기가 잘 공감됩니다. 그런 사람들의 이야기는 흡입력이 있는데, 그 기반은 공감입니다. 이야기를 들으며 절로 고개가 끄덕여지고, ‘맞아 맞아’라는 감탄사가 나옵니다. 그 강사는 사람들에게 공감이 되게 이야기한 것입니다. 그런 강사의 이야기는 우리가 특별히 노력하지 않아도 잘 공감됩니다. 여기서 잘 공감되었다는 것은 앞서 우리가 이야기한 그 사람의 감정과 욕구가 이해되고, 그럴 수 있지라는 생각이 절로 든다는 것입니다. 그래서 우리는 말을 할 때 상대가 공감되게 이야기 해야 합니다. 상대가 노력하지 않아도 나의 감정과 욕구(기대)를 잘 이해하게 만드는 것이 공감되게 말하는 것입니다. 대조적으로 ‘공감한다’는 노력을 해서 상대의 상황이나 마음을 이해하려고 하는 것입니다. 청자로서, 상대의 이야기를 들을 때 이 사람은 어떤 감정일까, 무엇때문에 그 감정을 느꼈는가라고 헤아리면서 듣는 노력을 통해 상대의 감정과 욕구를 이해하려는 것이 공감한다의 과정입니다. 그래서 우리는 이야기를 할 때는 공감되게 말하고, 들을 때는 공감하며 들어야 합니다.

공감되게 말하는 것은 우리의 감정과 욕구가 잘 설명되게 이야기 하는 것입니다. 앞서 ‘이게 최선인가요’라는 말을 공감이 되게 이야기 하면 다음과 같습니다. ‘00님, 제가 이 일을 맡길 때 기대했던 수준이 있었는데, 그게 충족되지 않았어요. 마감시간이 얼마 남지 않아서 마음이 조급해서, 초초하고 불안하네요'라고 말한다면 어떨까요? 말은 좀 길어질 수 있지만, 상대방은 적어도 그가 어떤 것을 원하고, 그게 잘 되지 않아서 지금의 감정까지 왔다는 것을 쉽게 공감될 것입니다. 공감이라는게 상대의 감정과 욕구(원하는 것)를 이해하고 그럴 수 있겠다고 여겨주는 것인데, 위와 같이 말할 때, 자신의 기대와 그 기대가 충족되지 않아서 생긴 부정정인 감정을 상대에게 자연스럽게 전달합니다. 이것은 상대에 대한 공격이 아닌, 나의 기대와 감정에 대한 표현입니다. 그래서 우리는 이야기를 하기 전에 나에게 어떤 감정이 있는지, 그 감정이 무엇인지 생각해보고, 왜 그런 감정이 생겼는지, 정말로 원하는 것은 무엇이었는지 생각하는 과정이 있어야 합니다. 그후에는 ‘내가 기대하는 것 ~~이었는데, 그게 되지 않아 마음이 ~~합니다’라고 표현합니다. 이렇게 이야기 하는 것이 공감되게 말하기 입니다. 그러나 많은 경우 우리는 공감보다는 오히려 상대를 비난할 때가 적지 않습니다. 비난 한다는 것은 내가 기대하는 욕구가 충족되지 않은 것에 대하여 상대에게 비인격적으로 책임을 묻는 표현입니다. 그래서 비폭력대화(NVC)를 만든 마샬 로젠버그는 ‘비난은 충족되지 않은 욕구의 비극적 표현’이라고 합니다. 우리는 대화할 때 비난의 방식이 아닌, 나의 감정과 욕구를 상대가 이해할 수 있도록 공감되게 말해야 합니다.

우리는 소통을 할 때, 겉으로 드러난 표현(단어, 목소리, 눈빛, 표정, 제스쳐 등)만 듣고, 볼 수 있습니다. 물 위에 떠있는 빙산 중에 수면 위에 있는 부분만 볼 수 있는 것과 같습니다. 그래서 소통이 잘 안되는 대화를 들어보면 겉에 드러난 표현만 다룹니다. 상대를 이해하기 위해서는 수면 아래의 것들, 즉, 감정과 욕구까지 들을 수 있다면 그리고 상대에게 비난이 아닌 존중의 방식으로 표현할 수 있다면 이전보다 더 함께 즐겁게 일할 수 있을 거라 생각합니다. 이런 공감적 소통(공감되게 말하기, 공감하며 듣기)이 팀워크의 기본기 입니다. 공감을 팀워크기술 0번으로 놓은 이유입니다. 만약 공감이 없다면 팀워크의 다른 기술들은 작동하지 않습니다. 상대의 마음과 기대를 모르면서 일어나는 소통은 제대로 될 리가 없습니다.

"의사소통에서 제일 중요한 것은 상대방이 말하지 않은 소리를 듣는 것이다." -피터드러커- “The most important thing in communication is to hear what is not said” Peter Drucker

공감적 소통에 대해 강의를 하면 늘 나오는 질문이 몇가지 있습니다. 첫번째는, 동의가 안되는데 어떻게 공감하냐? 입니다. 공감과 동의는 다른 것입니다. 동의하지 않아도 공감할 수 있습니다. 공감의 정의는 ‘상대의 감정과 욕구를 이해하려는 노력과 그것을 있는 그대로 인정해 주려는 마음'이라 했습니다. 공감한다는 말은 상대의 감정과 욕구가 무엇인지 아는 것과 그럴 수 있겠다라고 생각하는 것입니다. 나는 동의하지 않지만, 그 사람 입장에서는 그럴 수 있겠네 라고 생각하는 것입니다. 이것은 나와 다름에 대한 존중입니다. 당신은 이런 상황에서 이런 걸 원하고/기대하고/중요시 여기고 그래서 그렇게 느끼는 군요. 이것이 공감입니다. 그렇다고 상대에게 동의하는 이야기가 아닙니다. 나와 다른 감정과 욕구를 가질 수 있기 때문입니다. 그래서 상대는 그럴 수 있겠구나 여기는 것까지가 공감입니다. 많은 경우 공감에 실패하거나 잘 되지 않는 이유가 동의 되지 않아서입니다. 공감과 동의는 구분해야 합니다. 다시 말하면 동의는 '나도 그렇게 생각해' 이고, 공감은 '당신은 그렇게 느끼는 군요' 입니다. '나는 다른 생각을 가졌지만 당신은 그렇게 느낄 수 있고, 그 자체가 문제가 되지 않아요' 라는 것이 동의하지 않지만 공감하는 상태입니다.

두번째는 공감하면 원하는 데로 해줘야 할 것 같다고 합니다. 아닙니다. 오히려 다름을 이야기 하기 위해서 공감이 필요합니다. 어떤 사람이 계속해서 자기 주장을 하고 있다고 가정하겠습니다. 이 사람은 왜 반복해서 똑같은 주장을 할까요. 그건 아마도 상대방이 자기 이야기를 이해하지 못했다고 생각했기 때문입니다. 이럴 때, 상대의 상황 속에서 감정과 욕구를 공감해 주고 그것을 표현해 주면 그 주장을 멈추거나 줄입니다. 계속해서 주장했던 이유가 상대가 이해하지 못해서 인데, 상대가 내가 원하는 것을 정확하게 이야기 해주니 더 이상 설명할 필요가 없어진 것입니다. ‘당신께서 지금 말씀하시는게, ~~한 상황에서는 ~~가 중요하고, 그래서 ~~한 고려가 필요하고, 그래서 결국 ~~를 기대하시는 거죠?’ 라고 말할 때 상대가 ‘맞아요, 바로 그거예요' 라고 답하면 곧 그의 주장은 멈춥니다. (물론 그럼에도 불구하고 계속 주장하는 경우도 있습니다) 이 과정에서 상대가 존중받았다는 생각이 들었다면 나의 이야기도 존중해 줄 가능성이 높습니다. 그러면 ‘당신이 내 이야기를 이해한 것 같으니, 이제 당신 이야기를 해 보세요’ 로 이어질 가능성이 좀 더 높아집니다. 이 상태가 되면 상대는 나의 이야기를 들어줄 수 있게 됩니다. 이때 상대에게 나의 상황과 기대(욕구), 감정들을 ‘공감되게’ 이야기 하면 상대는 나의 이야기에 공감될 것입니다. 이해 받기 위해서는 먼저 이러한 이해의 노력이 필요한 것입니다.

세번째는 공감하려 할 때, 상대의 감정과 욕구를 잘 모르겠어요. 못 맞추겠어요. 라는 것입니다. 태어 날 때 부터 주어진 기질과 살아온 경험, 지식과 정보, 삶의 맥락이 달라서, 실제로도 상대를 다 알 수 없습니다. 그러나 좋은 소식은 맞추지 못해도 괜찮다는 것입니다. 만약 상대와 이야기 하면서 공감하며 들으려 할 때, 그저 공감의 표현을 하면 됩니다. ‘제가 당신의 이야기를 들으니, 이런 상황에서는 이런 걸 기대하고, 그래서 이렇게 느끼셨겠네요' 라고 그냥 이야기 하면 됩니다. 상대는 여기에 ‘맞아요'라고 답할 수도 있고, ‘아, 그렇지 않고요, 저는 그 때 이렇게 느꼈어요'라고 답할 수도 있습니다. 그러면서 왜 그랬는지 또 다른 방식으로 자세히 설명을 해 줍니다. 이런 방식으로 이야기가 진행되면 상대의 진짜 감정과 욕구를 이해해 나갈 수 있습니다. 감정과 기대의 정답을 맞추는 것 보다 더 중요한 것이 상대가 존중 받고 있다는 느낌을 받는 것 입니다. 그런 느낌을 받을 때 소통이 즐겁고 함께 하려는 마음이 생깁니다. 그래서 맞추겠다는 생각보다는 상대에 대한 존중에 포커스를 두면 좋습니다.

네번째는 나만 이렇게 매번 공감해야 하는가? 입니다. 이게 반복 되면 나는 계속 진다는 느낌이 들고, 상대는 하고 싶은 데로 이야기 하는데, 나만 그 사람을 공감하려 경청하는 것이 공평하지 않다는 것입니다. 그렇습니다. 상대도 나의 이야기를 공감하며 들으려는 노력을 해야 하는데, 상대는 노력하지 않고, 나만 노력한다는 생각이 들면 억울할 것 같습니다. 그런데 여기서 좀 봐야 할 것이, 그렇다면 둘다 공감하지 않는 대화를 한다면 어떻게 되는 것인가? 입니다. 아마 이미 많이 경험했을 것입니다. 내가 공감해서 대화하려고 노력하는 것과 둘 다 공감이 아닌 비난의 대화로 갈 때의 결과 중 우리에게, 혹은 더 나아가 나에게 어떤 것이 더 이득인가?를 생각해 볼 필요가 있습니다. 그 판단은 각자에게 있을 것 같습니다. 또 다른 측면으로는 나의 성장의 관점에서 살펴 보면 좋을 것 같습니다. 상대와 상관없이 내가 더 나은 사람, 여기서는 내가 더 공감하는 사람이 되는 것에 초점을 맞춰보면 좋을 것 같습니다. 내가 이전 보다 더 공감하는 사람이 되는 것은 정말 멋진 성장일 것입니다. 마지막으로 상대를 연민의 눈으로 보는 것입니다. 상대가 공감을 못하는 것을 안타깝게 여기는 것입니다. 그도 아마 다른 사람을 존중하고 싶은 마음이 있을 텐데, 그러지 못하고 있는 것을 애석하게 여겨주면 어떨까 합니다.

존중은 상대가 소중한 사람이고 가치있는 사람이라 여기는 것입니다. 우리가 공감을 하려는 이유는 우리가 가치있고 소중한 사람이기 때문입니다. 우리는 우리가 인격적 존재임을 잊지 말아야 합니다. 그리고 우리와 마주한 상대도 사람이고, 인격입니다. 때로는 이해하기 힘들고, 나를 어렵게 만들지만 그 사람 역시 인격을 가진 사람으로 대해야 합니다. 사람을 인격적으로 대한다는 것이 이런 의미입니다. 그래서 공감의 기술을 통해 그 사람의 감정과 욕구를 이해하려고 노력해야 합니다. 그렇게 이해한 공감을 있는 그대로 그럴 수 있지 라고 인정하는 것이 바로 상대를 존중하는 시작점입니다. 그렇게 존중을 바탕으로 공감을 한 뒤에는 상대에게 그 마음을 상대가 이해할 수 있도록 말과 행동으로 표현하는 것이 배려입니다.

메타 이모션이라는 개념이 있습니다. 쉽게 말하면 감정에 대한 감정입니다. 어떤 일에 짜증이 나면 짜증이 난 감정에 대한 또 다른 감정이 일어납니다. 예를 들면, 짜증을 안내기로 했는데, 짜증이 나서 화가 나는 것입니다. 반대로 내가 어려운 상황에서 다른 사람을 존중하고 배려했다면 뿌듯한 감정이 들고, 이어서 스스로에게 자랑스러운 느낌이 듭니다. 감정은 또 다른 감정을 낳습니다. 이것이 메타 이모션이 작동하는 방식입니다. 그 감정들이 연속적으로 이어지면서 어떤 것들은 선순환으로 또 어떤 것들을 악순환으로 이어집니다. 공감과 존중으로 이어지는 감정들은 우리를 더 괜찮은 사람으로 만들고, 비난과 무시로 이어지는 감정들은 우리를 무겁고 힘들게 만듭니다. 존중은 우리가 사람이기 때문에 마땅히 해야하는 당위이기도 하지만, 또 실제적으로도 우리의 성장과 삶의 만족에 도움이 됩니다. 나아가 우리는 이렇게 존중하는 사람과 함께 하고 싶어합니다. 어느 누구도 자신을 무시하는 사람과 함께 일하고 싶어하지 않습니다. 이렇게 존중을 기반으로 하는 공감의 기술을 익히면 함께 일할 수 있는 기본기가 갖춰진 것입니다. 그 기본기가 팀워크를 할 때 반드시 필요합니다. 이제 다른 팀워크 기술들을 하나씩 살펴보도록 하겠습니다.