브랜드 충성도, 고객의 마음을 움직이는 비밀
출처: pexels.com"우리는 어떤 브랜드를 사랑하게 될까요?
단순히 제품이 좋아서?
아니면, 그 브랜드가 가진 매력과 이야기에 끌려서일까요?"
브랜드 충성도는 단순한 구매 습관을 넘어,
고객과 브랜드 사이에 형성된 깊은 신뢰의 약속이에요. 흔히 '로열티(Loyalty)'라고 부르죠.
제품이 아무리 좋아도, 단순히 그것만으로는 브랜드 충성도를 설명하기 어려워요.
그 안에는 브랜드가 가진 가치, 매력, 그리고 이야기가 녹아 있어요.
때로는 그 신뢰 덕분에 고객은 불편함을 감수하고도 브랜드를 선택하게 됩니다.
충성도가 높은 브랜드는 위기 상황에서도 소비자가 쉽게 떠나지 않아요.
저는 최근 브랜드 충성도가 얼마나 강력한 힘을 발휘할 수 있는지 직접 느낀 일이 있습니다.
그전에 브랜드 충성도의 힘을 가장 극명하게 보여준 사례로 코카콜라와 펩시의 이야기를 빼놓을 수 없어요.
브랜드 충성도의 진짜 힘: 코카콜라와 펩시 이야기
코카콜라는 오랫동안 전 세계에서 사랑받는 음료 브랜드로 유명하죠.
그런데 한때 펩시의 마케팅 전략으로 큰 위기를 겪은 적이 있어요.
펩시는 블라인드 테스트(눈을 가리고 맛보는 실험)를 통해 소비자들에게 두 음료를 비교하게 했고, 그 결과 많은 사람이 펩시를 선택하며 코카콜라의 매출은 큰 타격을 입었어요.
펩시가 블라인드 테스트로 코카콜라를 누른 그 순간, 코카콜라의 내부는 긴장감으로 가득 찼을 거예요. 많은 소비자가 펩시의 맛을 선택하며, 수십 년간 이어온 '최고'라는 이미지가 흔들렸으니까요.
코카콜라는 새롭고 더 달라진 제품으로 위기를 극복하려 했지만, 이 과정에서 브랜드의 정체성이 사라지면서 오히려 소비자들의 반발을 샀습니다. 심지어 "예전의 코카콜라를 돌려달라"는 시위까지 벌어졌죠.
결국 코카콜라는 소비자들의 요구를 받아들여 기존의 레시피를 다시 출시했어요.
그리고 이 제품에 새로운 이름을 붙였습니다.
바로 코카콜라 클래식(Coca-Cola Classic)이에요.
여기서 "Classic"이라는 단어는 단순히 원래 레시피로 돌아간다는 의미만이 아니었어요.
그 안에는 소비자들에게 다시 신뢰를 주고,
브랜드의 정체성을 되찾겠다는 강력한 의지가 담겨 있었답니다.
이 사례는 브랜드 충성도가 단순한 맛이나 제품의 품질이 아니라, 브랜드의 고유한 가치와 정체성에서 나온다는 것을 보여줍니다.
브랜드 충성도를 직접 경험한 사례: 레츠리부트 이야기
제가 브랜드 충성도의 강력함을 가장 가까이서 느꼈던 것은
바로 저의 브랜드 스승인 레츠리부트님 덕분이었죠.
레츠리부트님은 와디즈에서 펀딩을 시작하며, 광고 없이도 1억 원 이상의 매출을 달성하셨습니다.
여기서 주목할 점은 와디즈라는 플랫폼의 특성입니다.
와디즈는 고객이 제품을 바로 구매하는 곳이 아니라, 펀딩이라는 과정을 통해 제품을 기다려야만 손에 넣을 수 있는 시스템입니다. 즉, 제품을 받기까지 시간이 걸리고, 고객 입장에서는 불편함을 감수해야 하죠.
그런데도 많은 고객이 망설임 없이 펀딩에 참여했고, 기다림마저 기꺼이 받아들였습니다.
이 모든 것이 가능했던 이유는 고객들이 브랜드(레츠리부트라는 사람)에 대한 깊은 신뢰, 즉 브랜드 충성도를 가지고 있었기 때문입니다.
레츠리부트님은 항상 '사람이 가장 중요하다', '자기와 닮은 브랜드, 자기가 잘하고 잘할 수 있는 일을 해야 한다'는 메시지를 일관되게 전달하며, 고객과의 신뢰를 쌓아왔습니다.
이러한 태도는 단순한 마케팅 문구에 그치지 않고, 실제 제품과 서비스에 녹아 있어요.
고객들은 이 신뢰와 진정성을 느꼈기에, 불편함보다 브랜드를 선택하는 만족감에 더 큰 가치를 부여했다고 봐요. 이 사례는 브랜드 충성도가 고객의 결정을 얼마나 강력하게 좌우할 수 있는지를 잘 보여줍니다.
단순히 좋은 제품을 만드는 것을 넘어, 브랜드만의 일관된 메시지와 가치가 고객의 신뢰를 얻고, 기다림과 같은 불편함까지 기꺼이 감수하게 만드는 힘이 있다는 것을 배울 수 있었어요.
출처: 와디즈_레츠리부트브랜드 아이덴티티(정체성), 왜 중요할까요?
고객이 브랜드를 사랑하고 믿는 이유는 단순히 "좋아서"가 아니에요. 브랜드가 가진 고유한 매력과 일관된 메시지 때문입니다. 코카콜라가 사랑받는 이유도 단순히 맛 때문이 아니라, "코카콜라만의 감성"이 소비자 마음속에 자리 잡았기 때문이죠.
쉽게 써먹는 브랜드 충성도 높이는 팁
내 브랜드만의 이야기를 만들어 보세요.
브랜드가 탄생한 이유, 철학, 가치 등을 담은 스토리는 사람들에게 깊은 인상을 줍니다. 고객과 정서적으로 연결되세요. 단순히 제품을 파는 게 아니라, 고객과 공감대를 만들어 보세요. "나를 이해해 주는 브랜드"라는 느낌은 큰 힘이 됩니다.
한결같음을 유지하세요.
브랜드의 메시지와 아이덴티티가 흔들리면 신뢰를 잃어요. 예를 들어, 코카콜라의 실패는 "코카콜라다움"을 잃었기 때문이에요.
작은 변화로 새로움을 주되 본질을 잊지 마세요.
고객은 변화를 좋아하지만, 너무 달라지면 혼란스러워합니다. "업그레이드"하되 "정체성"은 유지하세요.
고객은 단순히 물건을 사는 게 아니라, 그 안에 담긴 가치를 산다고 하죠.
브랜드 충성도를 높이고 싶다면,
고객이 '이 브랜드는 나를 진짜 이해하는구나'라는 느낌을 받을 수 있어야 해요.
이걸 전달하는 방법은 여러 가지가 있지만, 저는 디자인이 중요한 역할을 한다고 생각해요.
디자인은 브랜드가 고객에게 처음으로 말을 거는 언어예요.
고객이 브랜드를 보고, 느끼고, 기억하는 모든 순간에 디자인이 자리 잡고 있거든요.
그렇다면 여러분의 브랜드는 어떤 첫인상을 남기고 있나요?
고객의 마음속에 오래도록 자리 잡을 이야기를 준비하고 계신가요?"
첫인상을 좌우하는 로고와 색상, 브랜드 경험을 설계하는 제품 디자인 등, 디자인은 우리가 생각하는 것보다 훨씬 큰 힘을 가지고 있어요. 브랜딩 디자이너로서 저는 고객과 브랜드가 감정적으로 연결될 수 있도록 돕는 것이 제일 중요한 역할이라고 생각해요.
그래서 디자인 기술뿐만 아니라 본질의 가치를 전달할 수 있도록 브랜드를 공부하고, 저부터 탄탄한 브랜드가 되기 위해서 어떤 것들이 필요하지 공부하고 있는 이유이기도 합니다.
레츠리부트님의 사례로 진정성 있는 메시지, 그리고 고객과의 연결이 얼마나 중요하고 강력한 지 직접 보고 배울 수 있어서 감사했습니다. 작은 브랜드에게서 배우는 큰 배움이랄까요.
"브랜드는 사람의 마음을 움직이는 힘이에요. 그 힘 함께 만들어보면 좋겠습니다!"
