고객은 언제나 옳지만은 않다

『스트업 좌충우돌 멘토링』 스물세 번째 글

“대표님, 저희 진짜 미안한데… 이번엔 고객이 좀 선을 넘었어요.”

한 스타트업 고객응대 담당자 K씨가 말하며 보여준 건 고객이 보낸 장문의 메시지였다.

요약하면 이렇다.

‘답변이 늦었고, 목소리 톤이 불쾌했다.

기분 나쁘게 대하는 것 같았다.

사과 안 하면 해당 플랫폼을 탈퇴하고 주위에도 알리겠다.’

그 고객은 서비스 오류나 결함이 아니라 감정적 불쾌감만을 이유로 협박성 메시지를 보낸 상태였다.

대표는 난처한 표정으로 나를 찾아왔다.

“이럴 땐 어떻게 해야 할까요? 무조건 사과해야 할까요? 아니면 고객을 잃더라도 단호하게 선을 그어야 할까요…”

나는 가만히 팀원들의 반응을 살폈다.

몇몇은 이미 ‘이 고객, 예전에도 문제 있었어요’라며 고개를 절레절레 흔들고 있었다.

분명 과거에도 반복적으로 과도한 요구를 해온 ‘블랙컨슈머’ 유형이었다.

“대표님, 이건 ‘감정의 클레임’이에요.

문제가 아니라 기분이 나빠서 문제라고 느끼는 거죠.

이럴 땐 대응보다 경계선 설정이 먼저입니다.”

그렇게 말하며 나는 대표에게 세 가지 질문을 건넸다.

1. 이 고객이 우리 회사 전체에 어떤 영향을 주는가?

단순히 ‘한 명’의 고객일 뿐인데, 그로 인해 팀 전체가 소진되고, 반복되는 정신적 스트레스로 사기가 꺾이고 있다면, 이는 이미 ‘해악을 끼치는 존재’다.

2. 이 고객의 요구가 정당한가, 반복되는가?

불합리한 요구가 반복된다면, 이는 실수에 대한 용서를 바라는 것이 아니라 조직을 조종하려는 시도로 봐야 한다.

3. 우리는 어디까지 책임지고, 어디부터는 거절할 수 있는가?

고객 만족을 위해 최선을 다했더라도, ‘상호 존중’이 없는 관계는 지속할 수 없다.

스타트업도 명확한 고객 응대 기준과 윤리를 정립해야 한다.

대표는 잠시 침묵하다가 “그럼 정중하게, 그러나 단호하게 ‘지나친 요구에는 응할 수 없다’고 전달해도 괜찮겠죠?”라고 물었다.

“그게 바로, 회사를 지키는 선택이에요.”

나는 그렇게 답했다.

그리고 팀원들을 향해 한 마디 더 덧붙였다.

“고객에게는 정중해야 하지만, 무례한 고객에게까지 고개를 숙일 필요는 없어요.

우리가 지켜야 할 건, 우리의 진짜고객과 우리 팀의 존엄입니다.”

창업자들에게 나는 종종 이렇게 말한다.

‘고객은 언제나 옳다’는 말, 그 말은 언제나 옳은 말은 아니다.

때로는 과감하게 ‘거절’하는 것이, 진짜 고객을 지키는 전략이다.

‘모두의 고객’을 추구하면 결국 ‘아무의 고객도 아닌 서비스’가 되고 만다.

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멘토K의 한 문장 멘토링

“모든 고객이 옳은 건 아니다.

회사에서 중요한 건, 진짜 고객과 함께 회사를 함께 지키는 사람들의 존엄이다.”

- 멘토 K -