#38. 고객과 소통할 준비가 되었나요?

『시니어 창업 해! 말어! 그 사이에서_2』 #38

시니어 창업자들이 자주 간과하는 부분 중 하나가 ‘고객과의 소통’이었다.

장사란 본질적으로 사람을 상대하는 일이었고, 결국 성공과 실패는 고객과 얼마나 잘 소통하느냐에 달려 있었다.

그런데 의외로 많은 분들이 이 부분을 너무 가볍게 생각하거나, 자신만의 방식으로 충분하다고 착각했다.

한 분은 “나는 사람 상대하는 건 자신 있어요. 평생 영업직이었으니까요”라고 말했다.

하지만 실제 장사 현장은 달랐다. 영업은 B2B 중심이었고, 상대는 비슷한 연령대의 거래처 담당자였다.

그러나 가게 손님은 10대부터 70대까지 다양했고, 그 요구와 눈높이는 전혀 달랐다.

젊은 손님은 빠른 응대와 트렌디한 감각을 원했고, 중장년 손님은 친절함과 꼼꼼함을 원했다.

같은 “잘 먹고 가세요”라는 한마디도 어떤 손님에게는 따뜻함이었지만, 다른 손님에게는 진부하게 들렸다.

문제는 ‘소통’이 단순히 말을 잘하는 것과는 다르다는 점이다.

고객의 눈치를 읽고, 분위기를 살피고, 불편을 빠르게 해결하는 능력까지 포함된다.

손님이 주문을 기다리며 휴대폰을 들여다보는지, 주변을 두리번거리는지에 따라 안내 방식이 달라야 한다.

그런데 이런 섬세한 관찰과 대응은 경험이 없으면 쉽지 않다.

시니어 창업자들이 자주 범하는 실수는 ‘내가 맞다고 생각하는 방식’을 고집하는 것이다.

“손님이 먼저 말을 걸어야 하는 것 아니냐”, “굳이 과하게 친절할 필요 있나”라는 태도는 금세 고객에게 불친절로 읽힌다.

특히 요즘 손님들은 선택지가 많고, 조금이라도 불편하면 곧바로 다른 가게로 발길을 돌린다.

시장은 냉정하다.

아무리 맛있어도, 아무리 가격이 저렴해도 소통이 불편하면 다시 오지 않는다.

나는 한 시니어 창업자의 사례를 기억한다.

그는 음식 맛에 자신이 있었고, 실제로도 괜찮았다.

그러나 손님 불만을 대하는 태도가 문제였다.

손님이 음식이 늦게 나왔다고 하자 “원래 이 정도는 기다려야 해요”라며 맞받아쳤다.

다른 손님이 양이 적다고 하자 “다른 데보다 이게 더 많습니다”라며 방어적으로 대응했다.

결과는 금세 드러났다.

초반에 북적이던 가게는 두 달 만에 손님이 줄었고, 온라인 리뷰에는 ‘사장님이 불친절하다’는 글이 쌓였다.

음식의 문제보다 소통의 문제가 더 치명적이었다.

반대로 소통을 잘한 경우도 있었다.

한 시니어 사장님은 젊은 손님이 메뉴를 고르며 어려워할 때 직접 다가가 “이 메뉴는 조금 매콤한데 괜찮으세요?”라고 물었다.

작은 배려였지만 손님은 감동했고, SNS에 좋은 후기를 남겼다.

이후 그 가게는 단골이 꾸준히 늘었다. 결국 가게를 키우는 건 ‘대화’와 ‘배려’였다.

소통은 또한 온라인에서도 이어졌다.

요즘 손님들은 오프라인에서 끝나지 않는다.

리뷰, SNS, 단체 채팅방 등에서 가게의 이미지가 형성된다.

그런데 시니어 창업자들은 디지털 소통에 약한 경우가 많았다.

부정적 리뷰에 대응하지 않거나, 오히려 불쾌한 답글을 남기는 경우도 있었다.

한 번의 잘못된 답변은 수많은 잠재 고객을 잃게 한다.

“내가 인터넷까지 챙겨야 하나?”라는 태도는 이제 통하지 않는다.

장사는 현장과 온라인을 동시에 관리해야 하는 시대가 됐다.

창업을 고민한다면, 반드시 스스로에게 물어야 한다.

“나는 다양한 연령대의 손님과 공감할 준비가 되어 있는가?”,

“불편한 말을 들어도 차분히 대응할 수 있는가?”,

“온라인까지 포함해 고객과 소통할 의지가 있는가?”

이 질문에 선뜻 ‘예’라고 답할 수 없다면, 아직 준비가 덜 된 것이다.

시니어 창업은 단순히 ‘내 경험’을 펼치는 자리가 아니다.

그것은 낯선 고객과 매일 대화하며 배우고, 변화에 적응하는 자리다.

결국 고객과의 소통은 장사의 생명줄이었다. 소통을 무시하면 가게는 금세 외면당하고, 소통을 중시하면 고객은 언제든지 돌아온다.

창업 전 반드시 이 질문을 깊이 새겨야 한다.

“고객과 소통할 준비, 나는 정말 되어 있는가?”

- 멘토 K -