멘토K 컬럼: 카카오톡 업데이트 논란? 그 문제
사용자 관점을 잃어가는 서비스와 기업의 리스크
카카오톡 업데이트 논란, 단순한 기능 불편을 넘어 사용자 관점이 사라질 때 기업이 마주할 리스크를 짚어봅니다.
기술보다 중요한 것은 결국 ‘사용자 경험’이라는 본질이 아닐까요?
카카오톡이 또 한 번 뜨거운 논란에 휩싸였다. 새로운 기능 업데이트가 발표될 때마다 벌어지는 익숙한 풍경이 있지만, 이 번은 싱상치 않다.
사용자 게시판은 불만으로 넘쳐나고, 플레이스토어에는 최저 평점과 비판글이 넘쳐난다. 온라인 커뮤니티에서는 ‘굳이 왜?’라는 반응이 이어진다.
단순히 ‘익숙함을 버리기 싫어하는 보수성’ 때문일까?
아니면 기업이 진짜 놓치고 있는 무언가가 있는 걸까? .
이번 논란은 그저 메신저 앱의 문제를 넘어, 우리가 ‘사용자 관점’을 잃어버릴 때 어떤 리스크를 감수해야 하는지 되묻는다.
카카오톡은 사실상 ‘국민 앱’이라 불릴 만큼 한국 사회 전반에 깊숙이 자리 잡았다.
문자메시지가 기본이었던 시절을 밀어내고, 연락처부터 업무, 쇼핑, 결제까지 일상 대부분을 흡수했다.
하지만 바로 이 압도적인 존재감이 때로는 기업에게 위험이 된다.
기능 하나 바꾸는 일이, 단순한 업데이트가 아니라 사회적 파급력을 동반한 ‘사건’이 되어 버리기 때문이다.
문제의 핵심은 ‘사용자 관점’을 잃었다는 데 있다.
많은 기업이 성장하면 자연스럽게 ‘내부 효율’을 먼저 보게 된다.
어떤 기능이 개발팀 입장에서 관리하기 좋은지, 광고와 수익화를 연결하기에 유리한지, 새로운 비즈니스 확장에 적합한지가 우선순위로 올라온다.
반면 사용자 입장에서 그 기능이 얼마나 자연스럽고, 얼마나 필요한지는 뒷전으로 밀려나기 쉽다.
최근 업데이트가 논란이 된 이유도 여기 있다. 사용자는 불편하다고 외친다.
그런데 기업은 새로운 기능이 미래의 수익모델과 연결될 거라며 혁신을 시도한 것이다.
양쪽의 시선이 엇갈리면서, 결국 ‘기업 vs 사용자’라는 불필요한 대립 구도가 만들어진다.
중요한 것은 ‘누가 옳으냐’가 아니다.
기업이 ‘사용자의 일상 속 자연스러움’을 이해하지 못하면, 결국 아무리 정교한 전략도 실패로 귀결된다는 것이다.
생각해 보자.
사람들이 카카오톡을 처음 선택했을 때 이유는 단순했다.
문자보다 편리하고, 비용이 덜 들고, 누구나 쉽게 쓸 수 있었기 때문이다.
기술이 뛰어나서가 아니라 ‘사용자의 문제를 해결했기 때문’이었다.
그런데 지금의 업데이트는 오히려 새로운 문제를 만든다.
과도하게 복잡해진 인터페이스, 원하지 않는 알림과 기능, 선택권이 없는 강제 업데이트…. 이것은 본질에서 멀어진 선택이다.
사용자 관점이 사라질 때 가장 큰 리스크는 ‘신뢰 상실’이다.
사람들은 앱을 떠나지 않더라도 마음속에서 이미 거리를 둔다.
"없어서 못 쓰는 거지, 좋아서 쓰는 건 아니다"라는 냉소가 퍼지는 순간, 브랜드 파워는 약해진다.
사용자와의 관계는 이별이 아니라 ‘권태기’로 무너진다.
떠나지 않지만, 새로운 대안이 나타나는 순간 언제든 등을 돌릴 준비가 되어 있다는 뜻이다.
실제로 사례를 보자.
한때 절대 강자였던 마이 스페이스, MSN 메신저, 싸이월드….
모두 사용자가 ‘불편하다’ ‘낡았다’는 감각을 품기 시작하면서 빠르게 대체재로 밀려났다.
사용자 경험을 놓친 기업은 역사 속 이름으로만 남는다.
한국의 카카오톡이라고 해서 예외일 수는 없다.
기업 입장에서 ‘사용자 관점’이란 단순히 고객을 달래는 차원이 아니다.
장기적 관점에서 가장 강력한 리스크 관리이자, 유일한 성장 전략이다.
사용자가 공감하는 업데이트는 곧 충성도 상승으로 이어지고, 이는 다시 수익모델을 안정적으로 키우는 기반이 된다.
하지만 반대로 사용자 반발을 무시하고 밀어붙이면, 단기적으로 수익은 늘어날지 몰라도 브랜드는 서서히 마모된다.
이번 논란을 보면서 이런 질문을 던져본다.
"이 업데이트가 정말 사용자를 위한 것인가?"
만약 대답이 "아니오"라면, 그 순간 이미 위험 신호가 켜진 것이다.
기업의 성장은 기술이 아니라 사람에게 달려 있다.
사용자가 떠나지 않게 만드는 힘은 화려한 기능이 아니라 ‘내가 존중받고 있다’는 감각이다.
카카오톡 업데이트 논란은 단순한 불편의 문제가 아니다.
사용자의 일상 속 깊숙이 들어온 플랫폼이 더 이상 사용자 편에 서지 않을 때, 그 리스크는 단순한 기능 실패를 넘어 기업의 미래를 위협한다.
결국 모든 기업이 다시 새겨야 할 원칙은 이 한마디일 것이다.
"사용자가 중심이 되지 않는 혁신은 혁신이 아니다."
- 멘토 K -
