고객은 '정겨움' 보다 '편리함'을 원한다.

'낭만?전통시장,골목상권 생존 조건' 브런치 북 네번째 글

Aug 3. 2025

전통시장이 살아남으려면 정겨움이 아니라 ‘편리함’으로 고객을 붙잡아야 합니다.

이제는 따뜻함보다 효율, 관계보다 경험이 고객의 선택 기준입니다.

“그래도 시장은 따뜻하잖아요.”
“마트엔 없는 사람 냄새가 있으니까요.”
“정겨운 인사가 있어서 한 번 더 가게 되죠.”

그렇습니다.
그 말, 분명 틀리진 않습니다.
하지만 시장이 점점 비워지는 이유, 젊은 고객들이 돌아서기 시작한 이유를 진짜 알고 싶다면,
그 말이 ‘모순’이라는 걸 인정해야 합니다.

고객은 정겨움이 아니라 '편리함'을 원합니다.
그리고 그 편리함이 없다면, 아무리 따뜻해도 다시 오지 않습니다.

‘정겨움’이 무기이던 시절은 끝났다.

과거에는 시장이 생활의 중심이었습니다.
동네 어귀에 있었고, 인사하며 사고, 덤을 주고받으며 관계를 쌓는 구조였죠.
하지만 지금은 고객의 삶의 방식이 완전히 달라졌습니다.
비대면, 간편결제, 비교검색, 빠른 후기 탐색, 1인 가구 소비, 타임 푸어…

이 모든 흐름은 시장에 ‘정’이 있든 없든 상관없이
“편리하지 않으면 외면하겠다”는 소비자의 선언입니다.

고객은 ‘따뜻한 인사’보다 ‘불편하지 않은 구매’를 먼저 본다

· 주차는 어디에 하나요?
· 신용카드와 간편결제는 되나요?
· 오늘 뭐가 신선한가요?
· 가격은 써 있나요?
· 줄 안 서고 살 수 있나요?

이 질문에 답하지 못하면,
아무리 상인이 미소 짓고 인사를 잘해도
고객은 불편을 기억합니다.

정겨운 눈빛은 남아도,
불편한 구매 경험은 두 번 다시 오지 않게 만드는 강력한 요인이 됩니다.

정겨움은 중요합니다.
그렇지만, ‘정겨움’은 장사의 이유가 아니라 결과여야 합니다.
시스템이 편리하고, 상품이 합리적이며, 결제가 원활할 때
고객은 심리적으로 여유가 생깁니다.
그 여유가 대화로 이어지고, 덤에 미소를 보이며 ‘정’이 쌓입니다.

즉, 편리함이 정겨움을 가능하게 하는 기반입니다.
그 반대는 지속될 수 없습니다.

제가 전통시장 전문가라는 이름으로 수많은 시장 상인들과 만나며

가장 먼저 강조한 건 이것이었습니다.

“편리하게 만들어야 합니다.”

· 간편결제 도입
· 가격표시 통일
· 간결한 진열
· 포장 개선
· 가성비가 아니라 ‘가치’ 중심의 설명

이러한 변화 하나하나가
고객의 불편을 없애고, 다시 오고 싶은 경험을 만듭니다.

정겨움이 브랜드가 될 순 없습니다.
그러나 정겨운 경험은 설계될 수 있습니다.

그 설계의 출발은 고객의 편리함을 우선시하는 태도입니다.
관계를 맺는 일보다, 불편을 없애는 일부터 먼저 하십시오.
그게 골목상권의 생존 조건입니다.

정겨운 인사는 '기본'이 아니라 '보너스'입니다.
고객은 감동을 주길 바라지 않습니다.
단지 “불편하지 않게 사고 싶다”고 말하고 있을 뿐입니다.

그 목소리를 들으셨다면,
지금부터 진짜 장사를 시작하셔야 합니다.

- 멘토K -

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