장사는 지속되어야 해
지속가능성은 ‘sustainability’로 표기되며, Big Brand에서는 몇 년 전에 이슈화된 바 있다. 아래 기사를 보면 Big Brand의 활동을 엿볼 수 있다.
http://www.mediasr.co.kr/news/articleView.html?idxno=5656
나이키의 지속가능성 전략 성과 중 주목되는 단어는, ‘혁신’, ‘지적재산권 공유’, 친 환경‘, ’지속가능 원료, 제조 & 구매 인덱스‘, ’독성화학물질 완전 추방‘이다. 그렇지만 소상인에게 이런 키워드나 단어들은 너무 어마무시하다. 하지만 장사는 계속 되어야 한다.
최근 코로나 사태로 오프라인 고객의 발길이 사라짐 수준으로 줄어들었다. 이로 인해 비대면 거래 방식인 전자상거래가 주목받고 있다. 그 사례는 이전에 올린 외신 ‘코로나로 위상이 커진 전자상거래(http://tranprac.egloos.com/7486591)’에서 살펴보길 바란다.
기존 오프라인 중심 비즈니스를 하던 소상인은 사업 지속을 위해 별도의 거래 채널을 마련해야 하고, 그 대안 중 하나가 전자상거래다. 코로나 사태가 지나고 나서도 비즈니스 채널 역할을 하던 전자상거래 채널은 유지될 것이다. 그러나 사업적 측면에서 신규 거래 채널을 구축함에 있어 염두에 두어야 하는 점은 지속가능성이다. 즉, 코로나 사태가 잦아든 후에도 개설한 전자상거래 채널이 지속가능할 것인가 여부는 관찰의 대상이다. 지속 혹은 유지 기준은 매출 지속 발생이다.
위 기사의 매장은 오프라인 매출 점유가 85% 정도라고 한다. 그러나 충성도 높은 인스타그램 팔로워들이 있어 SNS를 통해 신착 상품 메시지를 보내고 배송 처리를 한다고 한다. 다시 말해서 코로나 사태 전에 이미 인스타그램에 충성도 높은 고객들이 팔로잉을 하고 있던 상황이었다.
코로나 사태 전, 이러한 사업 환경이 구축되지 않은 오프라인 소상인들에게 전자상거래 채널 구축은 관심은 가되, 마치 ‘사업을 처음부터 다시 시작하는 느낌’일 것이다. 그러니 ‘이웃이 똥지게를 지고 장에 간다고 나도 갈 수는 없는 노릇’일 것이다.
그러나 인식은 분명해졌을 것이다. 현재는 코로나 사태로 인해 반 강제적 채널 전환 상황이다. 그러나 사태가 진정된 후에는 순수하게 사업적 검토 영역이다.
오프라인 매장과 온라인 매장을 비교했을 때, 오프라인 매장의 사업 범위를 ‘지역적’이라고 분류한다면, 온라인 매장의 사업 범위는 ‘전국구’라고 표현할 수 있다. 오프라인 매장은 고객의 직접 방문으로 ‘단골 고객’과의 인간적 친분이 쌓일 수 있지만, 온라인 매장은 판매 제품의 상품성(매력)이 사업을 좌우한다. 또한 오프라인 매장은 ‘상권’ 혹은 ‘왕래하는 사람의 수’에 영향을 받지만, 온라인 매장은 플랫폼 위에 다른 매장들과 함께 광고를 게재하지 않는 이상 ‘이 세상에 그런 상점이 있다는 사실’을 잠재 고객들이 알지 못한다. 혹은 오프라인 단골 고객과 SNS, 웹 사이트, 모바일 사이트 등으로 커뮤니케이션을 맺어온 경우를 제외하면 광고 영향력이 큰 편이다.
온라인 비즈니스 채널 구축에 대한 필자의 의견을 정리해 보면 다음과 같다:
1) 온라인을 통한 고객 커뮤니케이션은 당장이라도 시작하자.
지금까지 고객의 이메일조차 접수해 두지 않았다면 이제부터라도 시작하자. 그리고 계산대 앞에 POP를 통해 SNS 등 고객에게 소식과 정보를 전할 매체를 게시하자. 모바일 폰 번호를 가지고 있다해도, 고객 동의 없이 마케팅 커뮤니케이션 접촉을 하는 것은 오히려 반감을 살 것이다. 밀어 내기 형태의 Push Messaging 혹은 아웃바운딩(outbounding)은 사전 고객 승인(permission)이 필요함을 염두에 두자. 필자가 추천하는 첫 걸음은 계산대에 SNS나 블로그 주소를 개설하는 것이다. 단, 타이핑(귀찮음)을 고려해 되도록 짧게 명명하길 바란다. 그리고 오프라인 단골 중 즉시 following하는 사람은 많지 않을 수 있으니, 컨텐츠 제작을 염두에 둔다. 블로그, SNS의 비즈니스 컨텐츠 혹은 브랜드 컨텐츠는 매력적이어야 하고, 정보를 담고 있어야 거부되지 않는다. 그렇다. 새로운 시작은 언제나 어렵다. 조언을 해줄 전문가도 꼭 찾아두기 바란다.
2) 사업 성격을 파악하고 혁신할 부분은 혁신하자
오프라인 사업의 성격을 파악하고, 온라인 채널로 확장하는데 어떤 혁신이 필요한지 살펴보자. 그리고 차분하고 꼼꼼하게 준비를 시작하자. 무슨 일이든 준비가 되지 않으면 안 된다. 그리고 ‘지금 당장 해야 할 수 있는 일’은 존재하지 않는다. 현행 사업의 어떤 면을 혁신하면 온라인 채널 확장을 시작할 수 있을까? 제품인가, 서비스인가 아니면 지원 서비스(배송 등)인가? 혹시 육안으로 직접 보지 않으면 안 되는 상품인가? 기존 만들어 전시하고 판매하는 리듬에서, 제작, 사진 촬영, 주문 후 제작으로 프로세스를 변경해야 하나? 프로세스 변경 혹은 추가로 초기 부담이 크다면 어떻게 혁신하면 될까?
3) 제품 혹은 매매 특성 상 온라인 거래가 어려운 경우 기존 고객과 거래할 상품을 고려하자
커피 전문점을 예로 들어보자. 이 매장은 주거지 상가에 작게 자리 잡고 로스팅된 원두를 구매해 커피를 내려 판매한다. 온라인 채널 혹은 전자상거래를 시작하려면 어떻게 해야 할까? 만일 주인이나 직원 중 로스팅 후 원두 품질에 안목이 있다면 기존 고객들을 대상으로 온라인 원두 구매가 가능함을 알릴 수 있을 것이다. 코로나 사태로 가게를 쉴 경우 로스팅을 배워 시간을 들여 실력을 키우는 방법도 있을 것이다. 즉, 당장은 구현되지 않더라도 직접 로스팅해서 원두를 판매하는 사업은 커피전문점이 시간을 들여 추가할 수 있는 사업 혹은 상품이다. 이와 같이 기존 고객에게 권해도 기존 브랜드와 이질감을 전하지 않을 수 있는 전자상거래 가능한 상품을 고려하자. 화원이라면, 가내 화단을 꾸밀 수 있는 씨앗, 화분 등 도구/장비 등이 대상이 될 것이다. 모든 사업체가 이렇게 시작할 수는 없겠지만, 지속가능성을 확보하기 위해 지금은 고민할 시간이다.
4) 블로그, SNS 등 인프라를 활용한 사례를 찾아보고, 초기 사업 투자를 최적화하자.
전자상거래 진출을 진작부터 고려해본 사람들은 온라인 채널 구축 투자비를 조사해 봤을 것이다. 필자는 그런 채널 구축 에이전시에서 몇 년간 일을 해서 투자비용 범위를 알고 있다. 이 글이 소상인을 대상으로 하므로, 적지 않은 비용이 필요함을 전할 수밖에 없다. 평소 SNS 등에 표시되는 광고 중, 마치 블록 옮기듯 해서 사이트를 구축하는 플랫폼이 있음을 알고 있을 것이다. 틀은 그렇게 만들면 저렴해지지만, 오픈하려면 판매 상품을 촬영해야 한다. 촬영 품질은 일정 수준 이상이어야 한다. 촬영에는 연출도 필요하다. 이런 상황이라 필자는 지금은 연습을 할 시간이라고 말하고 싶다. 평소 자주 들어가는 SNS에 추가 ‘개인’ ID를 개설한다. 그리고 자신의 상품을 촬영하는 연습을 시작하자. 혹은 유튜브 같이 동영상이 더 효과가 있는 상품은 해당 분야의 전문가로서 유튜브 채널을 운영해 보자. 초기 투자비가 거의 들지 않고 연습을 시작할 수 있다. 이렇게 개설한 개인 ID에 트래픽이 얼마나 모이는지 살펴보자. 이 시기에 트래픽은 상품의 매력 여부에 영향을 받지 않는다. 생소한 사람의 메시지라서 그렇다. 마케팅 전문가 세스 고딘은 ‘친한 사람 중 좋아할 만한 사람에게 상품을 소개하고 입소문을 부탁해 보자’라며, 입소문의 영향력을 강조한 바 있다. 이 말을 문장 그대로 활용해 보는 것도 좋다. 그리고 대면이든 지면이든 조언을 받을 전문가를 곁에 두고 공부를 시작하자. 소위 ‘장사’를 해 봤으니 알겠지만, 모르면 판매할 수 없다.
어려운 시기이지만, 전 세계에서 1위의 인터넷 환경을 가진 국가에서 장사를 하고 있다. 활용하지 않을 수 없지 않나? 직접 하기 어려우면 자녀나 친척이나 이에 대해 아마추어의 사설이라도 펼 수 있는, 믿을 수 있는 사람을 찾아보는 것도 방법이다. 시작 단계이니 믿을 수 있는 동료를 찾아 곁에 두어야 할 것이다.
