CS는 성과다 #1.
내부고객 만족이 성과의 핵심이다.
대형 뷰티 병원 현장에서의 일이다.
어느 날 대표원장님의 호출이 있었다.
"oo층 현장 가서 상황보고 개선해 보고 와라~"
글자의 어감에서 어떤 느낌인지 모르지만 인자하시고 부드럽지만 친근한 말투로 지시하시는 직전 병원의 존경하는 대표원장님의 지시를 받고 매일 모니터링을 다녔던 곳임에도 다른 관점을 장착하고 현장에 도착했다.
한 층의 인원이 총 19~20명 정도의 각 층별 피부과 주력 상품은 층마다 달랐고 부서장(메인 상담실장)을 필두로 층별 관리되는 매출로 각 층의 보이지 않는 경쟁도 상당한 곳이지만, 대표원장님이 업무지시하신 곳은
지속적인 성과 하락으로 관심 깊게 살펴보아야 할 상황이 된 것이었다.
CS적 관점에서 매일 하던 모니터링과 다른 관점, 즉 현재 층의 문제 발견을 위해 자연스러운 근접을 위해 CS 모니터링 형식으로 흐름을 살펴보니, 개개인의 친절함은 있지만 고객보다 본인들의 문제의 무게가 더 큰 상태였다. 즉, 개개인의 힘듦이 얼굴에 본인들도 모르게 나타나 있었고 그것이 단순히 친절하지 않으려는 직원들의 CS적인 무관심의 문제가 아닌 보이지 않는 묵직한 흐름의 기운을 느끼고 직원 개인과의 면담을 시작했다.
늘 하던 HR면담과 다르지 않은 느낌으로 한 명씩 만나서 한 것은, "경청"이었다. 그들이 어떤 것을 원하는지 또 무엇이 부족한지 무조건 듣는 단계. 겉은 늘 하는 일상 면담으로 보이지만, 그 내용은 문제 인식을 위한 심도 있는 질문이 진행되었고 그 질문에 대한 대답을 통해 파악한 그들의 문제는, "불통이었다."
일단 "불통"이 원인이라는 가닥을 잡고 매일 해당 층을 방문해서 전체의 흐름을 볼 수 있는 장시간의 체류를 하면서 상황을 살펴보니 루틴 업무에 있어서도 매끄럽지 않았으니 직원들은 업무시간이 지날수록 표정이 어두워졌고 분명 고객응대에서도 눈에 띄게 빈틈이 보기 시작했다. 심지어 고객이 계신데도 팀 간 소통이 안되어 고객이 영문을 몰라 대기하게 되는 열악한 상황. 다 알고 계시겠지만 고객은 굉장히 뛰어난 감각을 지니고 있기 때문에 그런 내부 간 어색하고 불통에서 오는 포즈는 너무도 잘 알게 마련, 가장 안타까운 것은 그리되었을 때 고객은 더이상 해당 장소를 신뢰하기 어려워 진다는 것.
문제 인식과 정의를 위해 다시 시작된 각 팀별 개인 플러스면담(면담이라 특정 짓지 않고 현장에서 자연스레 안부를 묻거나 인사를 나누면서 가볍게 담소하는 수준으로 접근한 대화)에서 불통의 구체적 상황이 나왔다.
그 구체적 상황에서 세부적인 내용은 다음 회차에서 연결시켜 공유하기로 하고, 처음 고객 접점에서 진행된 고객응대 사항이 시술 진행되는 부서에 제대로 전달지 않는 것은 물론이고 그로 인해 불필요한 반복 업무가 많아지고 그러한 과정이 본의 아니게 고객의 서비스 만족도에도 영향을 미치게 되니, 열심히 하는 업무의 성과도 없을 뿐 아니라 불필요한 일의 반복으로 인한 답답함이 상호 소통을 막고 더불어 상담팀이나 데스크에 대한 불만으로 이어지는 상황이었다. 반대로 앞 단의 팀도 매출관리 일환으로 어떻게든 고객의 결제를 유도하기 위해 다소 무리되지만 일단 시술을 할 수 있는 상태로 만들었는데 제대로 진행되지 않으니 불만이 쌓여갈 수밖에 없었다
보이는 부분도 훨씬 심각한 상태라는 것을 인지하고 가벼운 대화 정도로 진행되었던 면담이 공개적으로 이슈 면담으로 넘어갔다. 이슈 면담의 목표는 현재 해당층의 제를 인식시키고 각자가 생각은 원인을 특정하고 개선을 위해 필요한 것이 어떤 것인지의 체적인 면담이 진행되었다.
처음에는 부담스러워했지만 매우 솔직하고 명확한 면담 진행의 목표와 의의를 전 설명 후 진행된 개별 이슈 면담으로 각 팀이 생각하는 문제 상황과 개선 방향들을 취합하고 협의과정을 거친 후 전체 회의를 소집했다.
1. 회의 일정: 2017년 0월 0일 오전 10시
2. 회의장소: 00층 회의장
3. 참석대상: OO층의 전 직원
4. 안건: 각 팀에서 생각하는 문제의 원인과 해결되었으면 하는 수준, 개선 포인트, 실행 안 들을 준비해서 참석
그렇게 진행된 된 회의를 기점으로 해당 층의 매출은 가파른 상승곡선을 그렸고, 당시에 새로 출시되어 6개월이 지났음에도 지지부진했던 시술 상품이 순식간에 메인 상품이 되었고 해당층 매출이 1주일 만에 5배가 뛰는 성과가 났다. 본인들도 갑자기 상승된 매출에 깜작 놀라기도 했지만, 더 열심히 하고 싶은 열정이 불끈한다며 기쁘게 업무를 하는 모습을 보고, 놀랍기도 하고 사랑스럽기도 했던 기억이 있다.
그런 문제발생 현장에서 본 조직구성원들은
1. 열심히 그리고 잘 일하고 싶지 않은 사람은 없다.
2. 잘 하는 방법을 몰라서 그렇지 알면 더 잘할 수 있다.
3. 본인이 맡은 직무에 대한 명확한 이해와 공감 그리고 동기부여가 제대로 되는 것을 원한다.
4. 원활한커뮤니케이션을 위해소통 창구나 시스템을 원한다.
5. 성과가 났을 때 본인의 존재감을 확인하게 되는 것을 기뻐한다.
등을 알 수 있었다.
늘 이론적으로 생각동의만을 했었던 것들이 실재로 경험을 통해 알게 되어 나 자신 또한 성장할 수 있는 시간이었다. 그 때의 나의 성장이라면, 혼자보다 여럿, 개인의 마음을 잘 듣고 나누는 게 중요, 함께 공유하고 분석하고 협의하며 나아가는 것이 성장과 성과의 비밀이라는 것.
그리고 마지막으로 도출된 내용을 모든 직원이 함께 만든 것이기 떄문에 셀프 모니터링과 개선 논의로 지속적인 성장이 가능했다 하겠다.
내부고객만족의 핵심 액션은
1. 심층질문과 1:1 면담을 통한 사유
2. 중립적인 나눔이 가능한 환경 조성
3. 각 직무별 역할 분담
4. 소통의 안전성 보장
5. 문제 해결 이후에 지속관리를 통한 즉시 개선 담보
이다.
다음 회차에는 중립적인 환경조성 중 가장 첨예한 결과를 끌어낼 수 있었던
중립적인 회의에 대해 이야기해보자.
오늘도 지친 그들에게 사랑과 응원 보내고 싶다
현장의 리더 또는 원장님들께서도 그들을 의심하지 마시고 존재와 열정을 믿고 임파워링 해 주시라.!
