워크숍에 자주 사용했던 서비스 디자인 도구 1
효과적으로 브레인스토밍하고 포커스 해야 할 문제를 어떻게 선택해야 할까
이때까지 디자인 워크숍을 진행하면서 서비스 디자인 도구들 중에 많이 사용했던 것들을 다루어보고자 한다. 사실 효과적인 리서치와 워크숍을 위해서는 사용자인터뷰와 더불어, 디자이너뿐만 아니라 관련 부서 사람들이 모여, 여러 관점에서 문제를 바라보고 해당 콘텍스트에 맞는 도구를 사용해야 한다. 그렇기에 오늘 말할 도구들은 어떻게 보면 수박 겉핥기이지만, 후에 디자인 워크숍을 기획한다면 유용한 팁이 될 것이라고 생각한다.
https://www.nngroup.com/articles/discovery-phase/본론으로 들어와 디자인 싱킹과 함께 자주 언급되는 단어가 더블 다이아몬드(Doubel Dimond)이다. 더블 다이아몬드는, 문제 발견, 정의, 설루션 발전, 설루션 전달의 단계로 구성되어 있다. 다음 단계로 넘어가기 위해서 반복되는 활동이 Diverge and Converge이다. 의역하면 아이디에이션 그리고 아이디어의 선택이다. 아이디에이션 단계에서는 사용자의 문제 그리고 설루션에 대해 가능한 한 많은 아이디어를 내는 것에 초점을 둔다면, 아이디어의 선택 단계에서는 말 그대로 사용자의 가장 중요한 문제가 무엇인지 아니면 해당 문제를 효과적으로 해결할 수 있는 아이디어를 선택하는 것에 목표를 둔다. 그러면 프로토타이핑을 하는 설루션 전달을 제외한 각 단계에서 사용할 수 있는 도구에 대해 알아보자.
1. 문제 발견 단계(Discover)
1. 리서치 월 (Research Wall)
리서치 월이란 이때까지 수집한 모든 리서치 데이터를 말 그대로 벽에다 붙여 정리해서 보여주는 것이다. 예를 들면 사용자 인터뷰, 정량적 데이터, 사진, 통계등이 있을 수 있다. 수집된 데이터를 바탕으로 사용자의 문제가 무엇인지 파악할 수 있다. 리서치 월을 만들어야 하는 가장 큰 이유는 아래와 같다.
시각화: 수집된 데이터와 통찰력을 시각적으로 나타내는 공간으로, 사용자의 관점, 페인 포인트(Pain points)에 대해 워크숍 팀원들이 보다 쉽게 이해하는데 보탬이 된다.
지속적인 학습: 디자인 과정이 진행됨에 따라 리서치 월은 새로운 결과와 통찰력을 반영하도록 발전할 수 있다. 이는 지속적인 학습과 조정을 촉진시키며, 디자인 설루션이 사용자 중심으로 발전하는데 큰 역할을 한다.
공통된 이해 확립: 팀원 및 이해관계자들이 문제와 사용자 요구 사항에 대한 공통된 이해를 확립하는데 도움이 된다. 모든 팀원들이 같은 데이터를 공유하고 이를 바탕으로 문제를 정의하기 때문이다. 뿐만 아니라 토론을 진행하고 의사결정을 하는데 중요한 역할을 한다.
아이디어 생성: 리서치 월은 새로운 아이디어를 생성하는 데 영감의 원천이 될 수도 있다. 팀원들은 해결책을 아이디어를 떠올릴 때 연구 결과와 통찰력을 참고할 수 있어 사용자 문제를 보다 효과적으로 정의하고 사용자 중심의 디자인 설루션을 도출시킬 수 있다.
피그마로 만든 리서치 월 예시2. 사용자 여정 지도 만들기 (Co-creating Journey maps)
팀은 리서치 월에서 얻은 데이터를 바탕으로 여정 지도, Journey map을 워크숍에서 같이 만들 수 있다. 여정 지도는 전반적인 사용자 경험을 비주얼로 표현한다. 서비스와 관련된 사용자의 행위, 감정, 페인포인트, 바람 및 접촉 지점을 시각적으로 나타내어 팀원들의 공통된 이해를 도우며, 잠재적인 사용자 문제가 무엇인지 파악할 수 있다.
https://www.nngroup.com/articles/ux-mapping-cheat-sheet/문제를 발견하는 단계에서 많이 사용하는 도구들은 사용자 인터뷰, *페르소나, **미스터리 쇼핑, 사용자 관찰등이 있으며 거기에서 나온 결과물을 리서치 월에 전시하여 다른 팀원들과 공유할 수 있다.
3. 어떻게 하면 우리가 ~ 할 수 있을까?(HMW) How Might We
문제 발견 단계에서 마지막에 주로 하는 것이 How Might We이지 않을까 싶다. 또한 디자인 싱킹 도구들 중에서 가장 오래된 도구이기도 한다. 문제 발견 과정 중에 찾아낸 문제 핵심과 주요 사항에 대해 팀원들은 공유하고, 아이디어 도출을 위해 '어떻게 우리가... 할 수 있을까' 질문으로 구성하자. 이 HMW질문은 창의적인 아이디어를 많이 도출하는데 효과적이다.
HMW예시
사용자 문제: 사용자들은 지원 방법과 과정을 잘 몰라 콜센터에 자주 전화한다.
HMW질문: 어떻게 우리는 사용자들이 지원에 있어 필요한 모든 정보를 가지고 있다고 확신할 수 있게 할 수 있을까요?
사용자 문제: 사용자들은 반송과정을 어려워한다.
HMW질문: 어떻게 우리는 반송과정을 빠르고 직관적으로 만들 수 있을까?
2. 문제 정의 단계(Define)
보통 워크숍에서 많이 사용하는 문제 정의는 문제 발견 단계에서 수집한 리서치 데이터를 바탕으로 각 팀원들이 포스트잇에 사용자 문제점을 적고 투표하는 방식으로 사용자 문제를 정의한다.
사용자 스토리 작성
사용자 스토리를 작성하는 것은 사용자 문제를 명확하게 이해하고 사용자 중심으로 문제를 정의하기 위한 도구이다. 뿐만 아니라 나아가 사용자 스토리는 현재 팀이 가진 제한적 범위 안에서 문제를 해결하기 위해 필요한 요소가 무엇인지 생각해 볼 수 있다. 사용자 스토리는 하나만 작성하는 것이 아니라 여러 개를 작성하여, 사용자에게 미치는 영향, 실행 가능성 및 문제와의 관련성을 기반으로 우선순위를 정하는 데 도움이 된다.
사용자 스토리는 아래와 같은 구조로 구성된다.
As a [description of user], I want [functionality] so that [benefit].
Description of users - 타깃 사용자
Functionality - 문제 해결을 위한 기능
Benefits - 달성해야 할 목표
해석하자면, 사용자 스토리는 "XX사용자로서, XX 목표를 위해, XX기능이나 서비스를 갖고 싶다."로 이루어진다.
2편에서는 문제해결을 위해 설루션을 어떻게 발전시키고 결정하는지에 대해 알아보겠습니다.
*페르소나(Persona)는 디자인 과정과 사용되는 사용자 프로필입니다. 이 프로필은 특정 제품, 서비스 또는 웹사이트의 예상 사용자를 대표하는 인물로 구성된다. 페르소나는 사용자의 특성, 목표, 필요성, 행동 패턴 등을 정의하여 디자인 의사 결정을 지원한다. 사용자 스토리는 일반적으로 짧고 집중적이며 사용자가 직면한 구체적인 문제 또는 과제를 명확하게 표현하는 데 도움이 됩니다.
**미스터리 쇼핑은 리서치 방법으로서의 리서쳐, 연구원들이 일반 고객처럼 위장하여 비즈니스나 서비스 제공 업체를 방문하거나 상호 작용하는 것을 의미한다. 그들은 사용자가 되어 어떻게 해당 서비스를 이용하는지 직접 경험하고, 거기에서 느끼는 문제점이나 발전사항등을 도출시킬 수 있다.
