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by miho Feb 29. 2020

[인터뷰] 슬랙 CTO에게 직접 듣는 빛과 그늘 (1)

Newspicks 번역 :  칼 헨더슨 CTO 겸 공동 창업자

슬랙을 처음 접한 건 2018년 스터디 파이의 블록체인 입문 강좌였습니다. 비대면 온라인 수업이 과연 얼마나 효과가 있을까 사실 반신반의했었는데, 일단 정시에 '입장' 하는 허들만 넘으면 밀도 있는 실시간 채팅과 편리한 자료 공유로 시간 가는 줄 모르고 집중했던 기억이 있습니다.


코로나 사태로 어쩌면 '강제로' 도래하게 될지도 모를 '원격 오피스' 흐름에 미리 대비하고자 오늘은 슬랙에 대한 글을 가져왔습니다. 슬랙의 공동 창업자이자 CTO  핸더슨 인터뷰를 통해 기업의 성장 스토리와 명암, 슬랙 활용 꿀팁까지 많은 내용을 확인하실 수 있습니다.. 10개의 인덱스로 구성된 꽤 긴 글이라, 2회에 걸쳐 업데이트하도록 할게요.



[원문]  CTO에게 묻다. 슬랙의 명과 암 (2020.2.17)


[인물 요약]

칼 핸더슨 : SLACK  CTO 겸 공동 창업자.

온라인 게임 및 사진 공유 서비스 <Flickr> 등을 개발. 이후 슬랙 창업. 웹 API 활용 분야의  pioneer와 같은 존재로 2019년 포춘지 '40 Under 40' 선정. 세계 경제 포럼 young & global 리더


[슬랙은 어떤 서비스?]

2013년에 오픈한 비즈니스 향 채팅 툴. 사내 구성원 및 외부 거래처 담당자와 PC, 모바일 구분 없이 메시지와 데이터 전송이 가능. 구글이나 세일즈 포스 등 외부 툴과 연동해 한 곳에서 업무 처리도 가능. 미국에서는 스타벅스 등 포춘 100대 기업 중 65개 사가 이미 사용 중. 일본에서는 스타트업부터 파나소닉 등 대기업까지 폭넓게 활용되고 있음.


[INDEX]

일본에서 일어난 '슬랙 매너' 사건

슬랙은 이메일을 대체하려는 걸까?

슬랙의 '스몰 토크' 혁명

잘 알려지지 않은 '편리한 기능'

상상도 못 했던 '슬랙의 사용법'

'그 사건' 은 슬랙의 부작용?

슬랙에 '읽씹' 은 없지만..

일본 기업 문화의 특징

거인 마이크로소프트에 맞서다

슬랙은 '마법의 도구'가 아니다


일본에서 일어난 '슬랙 매너' 사건


기자 (이하 Q) 일본에서도 슬랙 이용자가 꽤 많이 늘었어요. 이메일의 딱딱함에서 벗어날 수 있어서 좋더라고요. 사내에서 메일을 주고받던 시대가 아득한 옛날 같습니다.


칼 핸더슨 (이하 A) 감사합니다. 전 세계에서 하루에 접속하는 액티브 유저 (DAU)가 1200만 명에 달합니다. 일본에서도 100만 명을 넘어섰고요. 일본은 미국에 이어 전 세계 2위 규모의 사용자가 있는 큰 시장입니다.


Q. 역시 그렇군요. 그런데 일본에서도 얼마 전 이메일처럼 '슬랙 매너' 필요하다는 주장이 논란이 된 적이 있습니다. 혹시 알고 계십니까? 슬랙의 장점 중 하나가 형식이 필요 없다는 점인데 말이죠.

A. 그 문제는 비단 일본에만 한정된 얘기는 아닌 것 같습니다. 일본만큼 엄격하지는 않을 수 있겠지만요.


Q. 일본에서는 슬랙 사용법을 알려주는 '슬랙 매너 강좌' 같은 것들이 생겨날 정도이니까요. 미국에서도 이런 강의가 열린 적이 있을까요?


*슬랙 매너 찬반 논란


지난 1월 슬랙 사용과 관련해 “@는 반드시 문장 을 시작할 때 붙인다" " 직급자에게 @로 멘션 금지""화면 하단에 '입력 중..' 이 노출되지 않도록 메모장에 등에 사전 내용 작성 후 올릴 것" 등 이메일처럼 '슬랙 매너'가 생겨난다는 내용이 트위터에서 화제가 되었었다.                


A. 아니요. 그런 현상은 일본 이외의 국가에서 본 적은 없는 것 같네요. 전 세계적으로 유례없는 일이기는 하지만, 저는 이러한 강좌가 열리는 일본의 문화가 좋습니다. 미국에서도 워낙 다양한 형태로 슬랙을 사용하고 있어서요. 매우 정중한 방식으로 사용하는 유저가 있는가 하면 그렇지 못한 경우도 있죠. 장문의 메시지를 작성하느라 답변에 시간이 걸리는 경우도 있고, 반대로 단문 형태로 여러 번 메시지를 보내는 유저도 있습니다.



슬랙은 이메일처럼 주소나 제목을 입력하거나 정형화된 문장을 쓰지 않아도 된다. 스레드에서 지난 히스토리를 쉽게 파악할 수 있어 '이메일의 시대는 끝났다'라는 얘기가 나올 정도,


슬랙은 이메일을 대체하려는 걸까?



Q. 역시 사람에 따라 다르군요.

A.  이런 흐름은 과거에 기업들이 이메일을 최초로 도입했던 시기에도 있었습니다. 즉, 서류와 팩스 문화였던 것이 이메일로 넘어오면서 시행착오가 있었던 것처럼 말이죠. 새로운 통신 기술이 등장했을 때 이것이 문화로 자리 잡는 데는 시간이 필요한 법이니까요.



그런데 메신저 앱이 생겨나면서 사람들은 직장에서도 지금까지와는 매우 다른 방식으로 커뮤니케이션 하기 시작했습니다.  <와츠앱>이나 <라인> <위챗>과 같은 메신저 앱은 보다 캐주얼한 방식으로 소통하게 만들었습니다.


Q. 확실히 슬랙을 사용하기 이전까지는 사내에서 대부분 페이스북 메신저를 사용했었습니다. 생각해보니 그때부터 사내 이메일을 쓰지 않았던 것 같아요.


2009년 이후 메신저 앱 등장이 비즈니스 커뮤니케이션에 있어서도 큰 변화를 가져왔다


A. 슬랙의  중요한 가치 중에 하나는 직장 내 커뮤니케이션도 메신저 앱처럼 "언제나 격식을 차릴 필요는 없다"는 것입니다. 이메일 보다도 커뮤니케이션 장벽을 낮춤으로써 보다 즐겁게 소통할 수 있도록 하려고 했습니다. 이메일을 사용했던 시기의 직장 내 커뮤니케이션 방식을 한번 생각해 보세요. 내가 상대방을 지정해 메일을 보내는 것은 나와 당신 사이의 비밀이라서가 아니라, 그저 누군가를 수신인에 넣는 것이 번거롭기 때문은 아니었을까요?


Q. 구글의 지메일은 메일 수신인 입력을 보다 편리하게 만들어 주기는 했지만, 그조차도 번거로울 때가 있었습니다. 메일 주소와 이름이 반드시 일치하는 것도 아니었고요. 하지만 슬랙에서는 상대방의 이름만 입력하면 자동으로 수신인 지정이 되어서 굳이 신경 쓸 필요가 없습니다. 슬랙은 이메일을 대체하고 싶었을까요?


A. 그럴 생각은 없었습니다.. 이메일은 사라지지 않을 테니까요. 개개인마다 '주소를 부여하는' 시스템이 이메일의 장점입니다. 주소만 알면 누구든지 제게 메일을 보낼 수 있지요. 하지만 슬랙에서는 이런 방식이 불가능합니다.


Q.  그렇군요. 슬랙 ID는 인터넷 상의 주소는 아니니까요.

A.  다만 이메일의 가장 큰 문제 중의 하나는 스팸 메일입니다. 누구나 메일을 보낼 수 있다는 것은 곧 보고 싶지 않고 일에 방해가 되는 내용까지 받게 된다는 의미이기도 하니까요. 하지만 '슬랙'이라는 공간에서는 내가 일하는 회사나 관련된 파트너 외에는 아무도 존재하지 않습니다. 스팸성 메시지를 받을 이유가 없지요.


또한 오픈된 공간이라는 것도 장점 중의 하나입니다. 메일은 사적인 영역처럼 보일 수도 있겠지만, 내가 상대방과 메일로 주고받은 메일이 사내의 누군가에게는 가치 있는 내용이 될 수도 있습니다. 우리는 보다 공개되고 투명한 커뮤니케이션을 지향하기에, 모든 커뮤니케이션은 공개가 원칙입니다. 이렇게 사내의 여러 가지 커뮤니케이션이 오픈되는 것만으로도 소통의 방식이 달라지는, 변화의 계기가 될 수 있습니다.



슬랙의 '스몰 토크' 혁명


Q. 잘 아시겠지만, 완전히 투명한 오픈 커뮤니케이션에는 아직 저항감이 있는 것도 사실입니다. 해외는 어떨지 모르겠습니다만, 일본 특유의 네마와시 문화 (어떤 일을 진행함에 있어 사전에 미리 분위기를 조성하여 합의를 이끌어내는 방식)가 존재하기도 하고요. 그래서 저 같은 경우, 슬랙의 채널을 만들 때에는 모든 커뮤니케이션이 공개되는 '퍼블릭 채널' 보다는 특정 유저만 볼 수 있는 '프라이빗 채널'을 더 선호하게 됩니다.



[슬랙 용어집 #1. 채널]

팀 단위 또는 프로젝트 별로 니즈에 맞춰 자유롭게 만들 수 있는 워크 스페이스. 슬랙에서는 기본적으로 채널 안에서 메시지와 데이터를 주고받게 됨



A. 우리는 가능하면 퍼블릭 채널에서 소통하는 방식을 추천합니다만, 조직 문화에 따라 판단은 다를 수 있을 것입니다. 모든 회사는 각자만의 룰이 있으니까요.  슬랙은 사내에   'AMA (Ask Me Anything) 채널' 이 있는데, 회사의 누구에게도 질문할 수 있는 공간입니다. 때로는 매우 훌륭한 질문이 올라오기도 하지만, 그렇지 못한 경우도 있지요. 이는 회사의 투명성을 높이는 데 있어 중요한 역할을 담당하고 있습니다.


일본에서는 보수적인 조직에서도 도입 사례가 종종 전해집니다. 나가노 현의 한 농업용 자재 업체는  CEO가 올린 글에 대해 직원들이 이모티콘으로 리액션할 수 있는 'CEO 발표 채널'을 개설했는데, 그동안 견고하기만 했던 소통의 장벽이 낮아지는 계기가 되었다고 합니다.


슬랙을 사용하기 전까지는 CEO와 소통하는 것 자체가 거의 불가능했던 이 회사는 '채널'을 통해 대화는 물론 사장의 발표에 대해 캐주얼하게 이모티콘으로 반응할 수 있게 된 것입니다.


Q. 뭔가 코멘트 하기 애매할 때 저는 주로 '박수' 이모티콘을 보내고 있어요. (웃음)

A. 맞아요. 그것 만으로도 경영진이 천상계에서 지상계로 내려와, 직원들과의 거리가 가까워지는 계기가 될 수 있는데 말이죠.



[슬랙 용어집 #2. 이모티콘 스티커]

메시지에 대해 텍스트가 아닌 이모티콘으로 간단히 리액션할 수 있는 기능. 슬랙은 유저가 자유롭게 오리지널 이모티콘을 만들 수 있다



Q. 확실히 슬랙의 이모티콘은 자유자재로 좋아하는 이미지를 만들 수 있어, 다양한 감정은 물론이고 업무적인 내용들도 표현할 수 있어요. 이런 것도 일종의 '발명'이라고 할 수 있겠네요.


A. 실은 제가 가장 좋아하는 기능도 이모티콘 리액션입니다. 한정된 공간에서 나 자신을 표현하는데 효과적이지요. 특히 커스터마이징 해서 추가할 수 있는 것도 장점입니다.. 고객사 가운데 100만 종의 커스터마이징 된 이모티콘을 보유한 곳도 있어요. 슬랙에서는 소소한 즐거움에 그치는 것이 아니라 업무에도 이모티콘을 활용하고 있습니다.


인프라나 프로그램에 장애가 발생한 경우 보고하는 채널에서는 문제의 심각도에 따라 '흰색 원' '파란색 원' '빨간색 원'의 이모티콘을 사용하도록 가이드화 되어있어요. 여기에 누군가가 "지금 원인 파악 중이니 조금 더 기다려주세요"라는 코멘트를 쓰는 대신에 '눈' 모양의 이모티콘을 입력합니다. 마지막으로 문제가 해결되면 '초록색 체크' 이모티콘을 사용하는 프로세스입니다.




슬랙은 이러한 스몰 토크를 위한 액션 방식에 대해 많이 고민해 왔습니다. "원인 파악 중입니다" "수정되었습니다" 등 굳이 텍스트로 커뮤니케이션하지 않고 이모티콘 만으로도 문제를 알 수 있다면 매우 편리할 테니까요.


잘 알려지지 않은 '편리한 기능'



Q. 마법처럼 간단히 시각화가 가능하겠군요. 반대로 맘에 드는 기능인데 잘 알려지지 않은 게 있을까요?

A. 네 있어요. 가장 아쉬운 점은 유저들이  ' 퀵 스위처 (Qucik switcher) 기능'을 잘 쓰지 않는 것입니다. 맥 이용자는「Command+K」만 누르면 검색창이 바로 생성되어  채널이나 DM으로 재빨리 이동할 수 있습니다.  예를 들어 「Command-K Mitsufumi」라고 입력했을 때 바로 Mitsufumi에게 말을 걸 수 있답니다.


*퀵 스위처 (Qucik switcher)

Command+K (MAC) 또는 Ctrl+K (window)를 누르면 검색창이 생성되어 말을 걸고 싶은 사람이나 채널명을 입력해 바로 이동할 수 있다


Q. 오, 진짜 그렇네요. 잘 활용하면 시간을 줄일 수 있겠어요. 그런데  여기서 K는 어떤 의미일까요?

A. Quick의 K입니다. 원래 Q를 쓸까 했는데, Q는 일반적으로 Quit (종료)의 의미로 자주 쓰여서 K로 바꾸게 되었습니다.


Q. 혹시 원래 의도와 달리 사용되는 기능도 있을까요?

A. 모든 메시지 앞에 채널 참여자 전원에게 알림을 보내는 「@channel」을 사용하는 유저를 본 적이 있습니다. 가장 빠르고 손쉽게 메시지를 도달시킬 수 있는 방법이라고 생각한 것 같아요.



Q. 채널 전체에 알림을 보내는 방법으로 「@channel」「@here 」등 몇 가지가 있었죠?

A. @here는 온라인 상태에 있는 사람에게만 메시지가 가고, @channel 은 오프라인 상태여도 알림을 보낼 수 있습니다.  하지만 이 차이를 알고 있는 유저는 거의 없는 것 같아요.



Q. 저도 몰랐네요 (웃음)

A. 기업마다 사용하는 방식이 달라서, 실은 저도 자세히 설명드리기 어려울 때가 있어요.기능이 나뉘어져 있음에도  @channel 만 유독 혹사 당하고 있는것도 사실입니다.


이 기능 사용을 막을 수밖에 없었다는 기업의 이야기를 들은 적도 있습니다. 인간의 커뮤니케이션 자체가 워낙 복잡하다 보니 저도 뭐가 맞는 지 모를 때가 있어요.


Q. 사용 방식을 한번 점검해 봐야겠네요. 특별히 신경을 썼던 디자인이나 기능이 있었나요?

A. 프로필 란에 있는 타임 존현지 시간을 알려주는 기능이요. 조직이 점점 글로벌, 분업화되어 가는 단계에 있다면, 상대방이 지금 깨어있는 시간인지, 어떤 방식의 커뮤니케이션을 상대방이 기대하고 있는지 알 수 없을 때가 있습니다. 또한 누군가에게 이메일을 보낼 때 수신인을 틀리는 경우도 있지 않았나요?



*타임 존(Time Zone)

유저의 아이콘을 클릭하면 프로필과 타임존을 알 수 있다. 현지 시각이 밤 10시 이후이면 초록색 램프에 Z마크가 표시된다.


슬랙은 우선, 상대방이 조직 내부의 사람인지 외부 사람인지 한눈에 할 수 있도록 지원합니다. 또한 대규모 채널에서「@channel를 쓰는 경우, "4개의 타임존에서 100명에게 알림이 발송됩니다. 정말 보내시겠습니까"라는 얼럿 메시지가 나타납니다.


4개의  타임존에는 한참 자고 있을 심야 시간 대거나, 이른 아침의 지역이 포함되었을 수도 있습니다. 마이크로 소프트의 아웃룩에서는 200명에게 잘못된 메일을 보내더라도 이를 막을 기능은 없습니다.


Q. 가끔은 말도 안 되는 실수를 이메일에서 하기도 하죠.

A. 슬랙이건 메일이건, 메시지를 보낼 때에는 작은 실수가 발생하기 마련이죠. 하지만 소소한 디자인이나 기능만으로도 대부분의 실수를 막을 수 있습니다.


예를 들어 지메일에서는 메일 본문에 '첨부'라는 표현이 있는데 아무것도 첨부되지 않았다면 "파일이 첨부되지 않았는데, 이대로 보내시겠습니까?"라는 에러 메시지가 노출됩니다.


이 기능은 대단한 것은 아니지만, 일상적으로 발생하는 실수를 조금이라도 줄일 수 있는 중요한 역할을 합니다. 고객과의 대화를 통해 알게 된 것은 유저의 불만은 사소하고 일상적인 것에서 발생한다는 점입니다. 하지만 이런 작은 문제부터 해결해 나아간다면 유저 경험은 훨씬 좋아질 것입니다.



상상도 못 했던 '슬랙의 사용법'



Q. 원래 슬랙은 사내용 커뮤니케이션 툴로 만들어졌다고 들었습니다. 지금은 전 세계로 뻗어 성장하고 있는데 예상치 못했던 방향으로 사용되는 경우가 있었을까요?

A. 창업 당시에는 5명에서 100명 규모의 IT기업이 쓸 것이라도 예상했었습니다. 그런데 직원이 10만 명이 넘는 기업이라 하더라도 매일 10만 명과 동시에 일하는 것은 아니더라고요. 대부분의 경우, 소규모 팀 단위로 작업을 하거나 커뮤니케이션이 이뤄지고 있습니다. 이런 점에 처음에는 주목하지 못했었습니다. 작은 IT기업에서 해결하고자 하는 문제는 대기업이나 비 IT업종에서도 크게 다르지 않다는 것을 알게 되었습니다.


미국의 야생동물공원 중에 하나인 그랜드티턴 국립공원(Grand Teton National Park)  사례가 떠오르네요. 이 곳에서는 공원 관리인들이 슬랙을 사용해 큰 사슴이나 들소, 곰의 목격 정보를 공유하고 있었습니다. 예측 불가인 야생 동물들의 행동을 지금까지 메모나 구두, 전화로 공유해왔는데 슬랙을 통해 실시간 정보 공유가 가능해진 것입니다. 지금은 연구를 위해 방문하는 전문가에게 정보를 제공하는 수준까지 되었다고 합니다.


미국의 최대 미디어 그룹 뉴욕 타임스는 초기부터 슬랙을 이용했던 고객사입니다. 기사가 공개된 직후부터 조회수 등 지표를 슬랙에 실시간으로 업데이트합니다. 지표가 저조해 다른 헤드라인을 테스트하고 싶을 때 슬랙에서 바로 수정 가능한 프로그램도 개발했다고 합니다. 굉장히 새로운 시도라고 생각합니다.



Q. 흥미로운 이야기네요. 뉴스 픽스에서도 꼭 한번 테스트해보고 싶습니다.

A. 이렇게 다양한 활용 방식을 저희는 예측하지도 못했을뿐더러, 상상도 하지 못했었습니다. 저희보다 자신들의 비즈니스를 잘 이해하고 있는 유저들이 중요한 프로세스를 슬랙에 연동해 사용하고 있는 것입니다.  저희 입장에서도 이렇게 확장 가능한 플랫폼을 만드는 것이 얼마나 중요한 지 깨달은 계기가 되었습니다


슬랙은 텍스트나 파일 공유뿐만이 아니라 외부의 다양한 비즈니스 툴을 자유롭게 연동해 한 곳에서 사용할 수 있도록 만든 것이 장점이다.


(이어서 2편)


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